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Pour Volkswagen France, le marketing prédictif appliqué à l’après-vente est un véritable outil de fidélisation. Face à la rude concurrence entre constructeurs automobiles, les réseaux de SAV ont un rôle de premier plan dans les politiques de fidélisation.

Pour Volkswagen France, le marketing prédictif appliqué à l’après-vente est un véritable outil de fidélisation

Volkswagen Group France a mis en place un système ingénieux de marketing prédictif, permettant aux concessionnaires de contacter les clients en anticipant leurs besoins avec l'offre commerciale la plus pertinente. Le groupe Volkswagen est présent en France à travers cinq grandes marques (Volkswagen, Audi, Skoda, Seat, Volkswagen Utilitaires), un réseau de 700 concessionnaires et 800 sites de service. Pendant longtemps, les conducteurs ont confié naturellement l'entretien de leur véhicule à un réparateur agréé. Les campagnes marketing étaient alors limitées, avec un ciblage plus ou moins fin selon la fidélité du client et l'âge de son véhicule. Mais la donne a changé au tournant des années 2010. Le contexte : une concurrence singulièrement accrue. Volkswagen renouvelle son outil de fidélisation. Volkswagen, une réputation inoxydable ? Volkswagen, une réputation inoxydable ?

Volkswagen, une réputation inoxydable ?

Qualité Les prestations de Volkswagen ne sont pas toujours en phase avec le standing revendiqué. Toutefois, depuis 2008, le constructeur a mis en place un plan de bataille. Fabrication de référence A l’image des constructeurs premium, la qualité perçue demeure le point fort de Volkswagen, et l’un des principaux arguments d’achat. Sur cette exigence, la firme de Wolfsburg se situe encore un ton au-dessus d’autres constructeurs généralistes. Au premier coup d’oeil, une Volkswagen met en avant son standing qui se traduit par un assemblage et par un alignement sans failles des différentes pièces qui composent la carrosserie.

Fiabilité Progrès à confirmer Chez Volkswagen, la qualité est une chose, la fiabilité une autre. Nouvelles bases techniques, électronique à outrance... les Golf V, Touran, Passat et autres ont connu des débuts de carrière parsemés d’embûches. Service après-vente. Bienvenue sur Volkswagen France. Faire face aux clients en crise de confiance chez Volkswagen – L'argus PRO. Il est aisé de constater que depuis la crise les clients se font rares en concession.

Faire face aux clients en crise de confiance chez Volkswagen – L'argus PRO

Quand par bonheur, l’un d’entre eux se pointe, le vendeur prend du temps pour l’accueillir, trop complexé et démuni par l’affaire en cours. Bien que spécialiste de la relation client et de la vente, il n’a pas encore trouvé les arguments pour faire face aux interrogations sur l’affaire en cours et à celle-ci en particulier : « Mais est-il possible que les voitures françaises aient les mêmes niveaux élevés de pollution ? »Embarrassé, il botte en touche en prétextant que c’est un problème américain et non français puisque les homologations ne sont pas les mêmes. Pour aider ce vendeur, il y a deux choses dire. Reconnaitre que l’entreprise est fautive L’humilité et l’acceptation responsable de la faute du groupe est une façon de couper court aux remarques désobligeantes qu’un client pourrait faire.

Mettre en avant la qualité des produits. Un de nos objectifs : la satisfaction client. Dans un marché très concurrentiel, la satisfaction du client est un gage de fidélité.

Un de nos objectifs : la satisfaction client

Exprimés ou non, ses désirs sont pris en compte par les équipes de Volkswagen Group France en liaison étroite avec celles des distributeurs et réparateurs agréés. Ensemble, pour continuer d’avoir la préférence du client, elles s’engagent dans une démarche formalisée d’amélioration permanente de la qualité de service. Quel que soit le collaborateur de Volkswagen Group France, aucune hésitation. À la question « quel est notre principal objectif », la réponse est immédiate : « satisfaire le mieux possible le client ». La satisfaction clients : un véritable état d’esprit dans le Groupe ! L’organisation même de l’entreprise, ses process, ses méthodes, ses expertises, l’expérience, la disponibilité et la réactivité de ses équipes, tout concourt à ce but essentiel. Chaque marque dispose en outre de ses indicateurs propres, ce qui permet de mieux personnaliser la mise en œuvre opérationnelle des stratégies.

Volkswagen Professionnels. Principes Valable uniquement pour achat comptantGarantie panne mécanique qui intervient en complément de la garantie constructeur Contenus Prise en charge des frais de réparation (pièces et main d’œuvre) dus à une panne mécanique, électrique ou électroniqueLes accessoires et options d’origine, montés en usine, sont également couverts par le contratAucune vétusté applicable jusqu’à 100 000 km (180 000 km pour l’option Taxi, VSL, Auto-écoles)

Volkswagen Professionnels

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