background preloader

Service -x

Facebook Twitter

Kunden nicht für dumm verkaufen! Geschwindigkeit! Reaktionszeit ist (auch) ein Markenwert! Warten Sie gerne auf den Bus? Oder auf Kollegen, so ganz allein im Meetingraum? Oder an der Strippe einer Service-Hotline, bei Vivaldi in Dauerschleife? Nein! Niemand wartet gerne. Warum also ist Ihre Reaktionszeit bei Kunden so lang? Warten: Story of our life? Menschen verbringen im Jahresschnitt 38 Stunden im Stau6 Stunden an der Supermarktschlange7,5 Stunden im Wartezimmer beim Arzt45 Stunden in der Warteschleife156 Stunden vor dem Rechner…und 8760 Stunden auf einen Lebenspartner. Kein Wunder also, dass uns das Warten gehörig auf den Geist geht.

Kunden nicht für dumm verkaufen! Mein Unternehmerherz blutet, wenn ich so manche Marketing-, Sales- und Serviceabteilungen sehe, bei denen „Reaktionszeit“ nicht eines der wichtigsten Gebote ist. Eine E-Mail muss in spätestens 24 Stunden beantwortet sein – besser noch innerhalb von 15 Minuten mit einer kurzen Eingangsbestätigung.

Steine oder roter Teppich? Schneller werden! Geschwindigkeit! Killersätze im Kundengespräch: Diese 6 Sätze sollten Sie (und Ihre Mitarbeiter) nie zu Kunden sagen. Manche Aussagen können Kunden regelrecht auf die Palme bringen. Die folgenden Killersätze sollten sich Unternehmer und ihre Mitarbeiter im Kundengespräch unbedingt verkneifen. Killersatz 1: „Ich weiß nicht, da bin ich überfragt.“ Klar, niemand kann alles wissen. So sagen Sie es besser Stattdessen sollte man lieber sagen: „Geben Sie mir etwas Zeit, ich finde das für Sie heraus. Frey empfiehlt: „Diese Deadline sollte man akribisch einhalten.“ Würden solche Versprechen gebrochen, werde der Kunde sauer.

Killersatz 2: „Dafür bin ich nicht zuständig Auch einen Satz wie diesen sollte man sich im Kundengespräch verkneifen. Wer für ein Thema nicht zuständig ist, sollte lieber sagen: „Bei Ihrer Fragestellung ist meine Kollegin viel versierter. Killersatz 3: „Das ist nicht meine Schuld Klar, auch Kunden machen Fehler. „Das mag vielleicht auf der rechtlichen Ebene stimmen“, sagt der Vertriebsprofi. Stattdessen sollte man ohne Schuldzuweisung versuchen, das Problem zu beheben, rät der Vertriebsexperte.

Kunden nicht für dumm verkaufen!

Die Trainer-Präsentation aus dem Training

Ihre Fotos aus dem Training. Ein Blick auf unsere Website? Warum Customer Care gerade im Social Media-Bereich so wichtig ist. Diverse Studien belegen immer wieder, dass viele Menschen Produkt- oder Serviceangebote und somit die Marken dahinter austauschen würden, sobald sie beim Kaufprozess ins Stocken geraten oder ein besseres Angebot in Aussicht gestellt bekommen. Ein deutliches Zeichen dafür, wie wichtig die Beziehungspflege und das Kundenserviceerlebnis ist, um über das Angebot hinaus eine Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen und somit an das Unternehmen und die Marke zu binden.

Die Erwartungshaltung der heutigen Käuferschaft ist eine ganz andere als noch vor wenigen Jahren. Der Kundenservice wird heute vor allem durch die Servicegeschwindigkeit und den Komfort bewertet. So wird die Google-Suche oft zuerst gewählt, wenn nach bestimmten Empfehlungen, Fragestellungen oder anderen Bewertungen gesucht wird. Auch der Chat-Bot wird öfter genutzt als das der Kundenbetreuer eines Unternehmens angerufen wird. Social Media hat die Spielregeln geändert Smart gewinnt Das belegen auch die verschiedenen Studien. Customer Service. Positiv schlägt Negativ: 10 Ideen für achtsame Kommunikation. 26. Mai 2015 So wandeln Sie Negatives in Positives Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Eine achtsame Kommunikation und Beziehungskonten im Plus.

Hier gleich ein paar Beispiele dazu: Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Analysieren Sie dezidiert, wie Sie aus negativen Formulierungen positive und aus „Verlierersprache“ „Gewinnersprache“ machen können. Viele weitere Ideen finden Sie in meinem Buch Touchpoints. Das Buch zum Thema: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Stichworte: soziale Interaktion, Touchpoint Management, zwischenmenschliche Beziehungen, Kommunikation, schriftliche Kommunikation, achtsame Kommunikation, positiv formulieren, positiv negativ, Touchpoint, Anne Schüller, Customer Touchpoint Management, Buchtipp.

Exzellenter Kundenservice | Kundenerwartungen. Ein Kunde sichert die Existenz des Unternehmens, zahlt für die Gehälter und den Unter- nehmenserfolg und … gibt Arbeitsplatzsicherheit Die Annahme, dass das Unternehmen also dem Kunden ständig das geben sollte, was er er- wartet, ist allerdings nicht ausreichend. Es müsste vielmehr heißen: ‚Die Erwartungen des Kunden sind ständig zu übertreffen ! ‘ Quintessenz daraus: Im Ergebnis führt eine derartige Ausprägung des Kundenservice dazu, dass Kunden gehal- ten werden, die Kundenbasis erweitert wird und die Kundenrentabilität steigt. Dies ist jedoch nur bei einer hervorragenden Kooperation zwischen allen betroffenen Unter- nehmenssparten zu erreichen. Beachtenswert: Guter Kundenservice bedeutet, sich um jede Laune eines Kunden zu kümmern – im Rahmen des von Ihnen bereitgestellten Kundenservice-Produktes Geben Sie Kunden immer mehr, als sie erwarten. Kunden müssen einfach mehr bekommen, denn Wie sind Kundenerwartungen denn nun ständig zu übertreffen ?

Durch < Erste Seite. Kunden-Know-how: Was mir Big Data über meine Kunden verraten. Warum sich ein guter Kundenservice lohnt | SurveyMonkey Blog. Auch wenn es ein wenig mehr Aufwand und Kosten mit sich bringt: Kundenservice lohnt sich. Das hat nun auch eine Umfrage unserer US-Kollegen mit 400 Teilnehmern ergeben. 72 Prozent der Teilnehmer bekräftigen, dass sie bei einem Unternehmen, das für einen guten Kundenservice steht, auch eher ihr Geld ausgeben würden.

Aber das ist nicht das einzige, was herausgekommen ist: Eine weitere Entdeckung: 97 Prozent der Kunden würden ihre Familie, ihren Freunden oder Kollegen von einem besonders positiven Kundenservice berichten. Aber wie kannst Du sicher gehen, dass Dein Kundenservice tatsächlich herausragend ist? Was ist Kunden am wichtigsten? Einen guten Kundenservice anzubieten ist einfacher, als Du vielleicht denken magst. 57 Prozent der Befragten haben angegeben, dass sie innerhalb der vergangenen 30 Tage einen sehr guten bis exzellenten Kundenservice erlebt haben. Wir haben euch dafür ein kleines Ranking erstellt: Platz 1: Problemlösungskompetenz des Kundenberaters/ Verkäufers. Reden ist Gold, Zutexten Blech. Bei einer guten Rede muss sich einer anstrengen, entweder der Zuhörer oder der Redner, bringt es der Sprachkritiker Wolf Schneider auf den Punkt.

Wie schön, wenn es der Redner ist. Wer eine Leitungsfunktion anstrebt, muss rhetorisch versiert sein und souverän vor Gruppen sprechen können: Er muss vom Geburtstag der beliebten Sekretärin bis zur Präsentation vor dem aufmüpfigen Vorstand die treffenden Worte finden und den richtigen Ton treffen. Eine ordentliche Struktur muss her Ein gutes Thema muss her und eine ordentliche Struktur.

Schachtelsätze und Passiv meiden Was guter Rede- oder Schreibstil ist, darüber gibt es meterweise Ratgeberliteratur, endlose Diskussionen und wenig Konsens. Julian Treasure: 5 ways to listen better. 10 Praxistipps für erfolgreiche Gespräche.

Ob im Beruf oder im Alltag: Wir befinden uns ständig im Gespräch mit anderen Menschen. Dabei sind viele von uns unzufrieden mit der Art, wie einige unserer Gespräche verlaufen. Was läuft bei vielen Gesprächen schief? Zu einem unbefriedigenden Gespräch kann z.B. Folgendes führen: Du musst dir minutenlange Monologe anhören, ohne selbst zu Wort zu kommen.Du wirst beim Sprechen von deinem Gesprächspartner ständig unterbrochen.Beide oder einer der Gesprächspartner verstehen bzw. versteht nicht, wovon der andere jeweils redet und keiner gibt sich richtig Mühe, den anderen zu verstehen.Das Gespräch ufert aus und man kommt vom Hundertsten ins Tausendste und verliert das eigentliche Ziel aus den Augen.Das Gespräch endet in einem Streit oder in gegenseitigen Anschuldigungen.

Diese Liste ließe sich noch beliebig verlängern. Wir liefern dir 10 erprobte Praxistipps, wie du deine Gesprächsführung verbessern kannst Tipp 1: Bereite dich gut vor Was genau will ich in diesem Gespräch erreichen? „STOP! „Ja. Oder. Stanford-Professor sagt: Wenn ihr diese 2 Dinge aus eurem Vokabular streicht, seid ihr erfolgreicher. Stanford Professor Bernard Roth.Flickr/Klean Denmark Die Art wie ihr sprecht, hat Auswirkungen darauf, wie andere euch wahrnehmen. Aber nicht nur das: Sie hat auch das Potenzial, eure Verhaltensweisen zu verändern. täglich interessante Geschichten und neueste Nachrichten Folge uns deshalb auch auf Facebook.

Und lies den Artikel weiter. Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Ein Wort gegen ein anderes auszutauschen, kann komplett verändern, wie ihr eure Ziele angeht. Das sagt Bernard Roth, Professor für Ingenieurwesen an der Universität Stanford und akademischer Direktor von Stanfords Hasso Plattner Institute of Design. In seinem Buch „The Achievement Habit“ schlägt Roth einige sprachliche Verbesserungen vor, die euch erfolgreicher machen können. Tauscht „aber“ gegen „und“ Ihr sagt vielleicht gerne Dinge wie „Ich möchte ins Kino gehen, aber ich muss noch Dinge erledigen Tauscht „Ich muss“ gegen „Ich will“ „Design Thinking“ als Strategie zur Problemlösung.

Redezeit: Wer länger als 40 Sekunden redet - nervt. Wovon das Herz voll ist, davon redet der Mund. Die biblische Wahrheit aus dem Matthäusevangelium (Kapital 12 Vers 34) dient zuweilen nicht nur zur Selbstoffenbarung und -entlarvung. Sie kann auch ganz schnell nerven. Vor allem dann, wenn jemand monologisiert und unentwegt über sich, seine Erfolge oder Ideen quasselt. So mancher hat sich dabei schon um Kopf, Kragen und Sympathien geredet. Doch wie viel Redezeit ist eigentlich noch angemessen und wann ist es des Guten zu viel? Lange Rede, kurzer Sinn Warum machen wir das überhaupt - andere vollquatschen bis Blut aus deren Ohren kommt? Der banale Grund ist: Wir sind soziale Wesen, und als solche haben wir einen angeborenen Hunger nach Beachtung und Anerkennung.

Es gibt Untersuchungen (PDF), die zeigen, dass Menschen eine Konversation im Nachhinein dann als besonders beglückend und wertvoll empfinden, wenn sie die meiste Zeit selbst gesprochen haben. Die 3 typischen Phasen eines Monologes [Bildnachweis: 4zevar by Shutterstock.com] 25 Tipps für exzellenten Kundendienst. Was zeichnet eigentlich einen guten Kundenservice aus?

Was kann man tun, um erfolgreich darin zu sein? Eine optimale Kundenbetreuung ist mittlerweile obligatorisch für jedes gut laufende Unternehmen. Nur durch die Zufriedenheit der bisherigen Kunden können viele weitere gewonnen werden und Bestandskunden erhalten bleiben. Egal in welcher Branche oder Position Sie arbeiten, egal, mit welcher Art von Kunden Sie täglich in Kontakt treten, es gibt sie, die universellen Fähigkeiten und Kenntnisse, die jeder Mitarbeiter haben sollte, um seinen Kunden exzellenten Service zu bieten. Wie Sie selbst einen Spitzen-Service anbieten können, zeigt Ihnen folgende Infografik. 1. Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu, fragen Sie nach und fassen Sie die Antworten Ihrer Kunden noch einmal zusammen. 2. Lernen Sie überzeugend und verständlich mit Ihren Klienten zu kommunizieren. 3. Seien Sie grundsätzlich ruhig. 4. Wenn Sie Ihren Kunden Versprechungen machen, sollten Sie diese auch einhalten können. 5. 6. 7.

18 einfache Verhaltensweisen, die euch sofort sympathischer machen - Business Insider Deutschland. 10 Tipps für guten Kundenservice. Autorin: Jennifer Lund Shep Hyken sagt: “Eine tolle Kundenserviceerfahrung ist die Folgende: Verkaufen Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung, die funktioniert und seien Sie nett zu Ihren Kunden. Es ist so einfach.” Leicht gesagt, aber für einigen Unternehmen vielleicht doch nicht ganz so leicht. Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, dann helfen Ihnen diese 10 Tipps weiter, die beschreiben, wie Sie außergewöhnlich guten Kundenservice leisten können, von dem Ihre Kunden gern auch anderen erzählen. 1.

Bieten Sie mehrere Wege an, über die Ihre Kunden Kontakt mit Ihnen aufnehmen können. Auch in der heutigen Zeit kann es schon mal etwas schwieriger sein, Kontakt mit einem Kundenservice aufzunehmen, der einem bei einer Problemlösung behilflich sein soll. 2. Die meisten Kunden warten endlos lang, bis sie endlich einen Servicemitarbeiter am Telefon haben, denn erst wenn sie mit jemandem gesprochen haben, dann haben sie das Gefühl, dass sich jemand um ihr Anliegen kümmert. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. So sieht die Zukunft des Kundenservice aus. Immer mehr Serviceleistungen werden in Zukunft ohne menschliches Zutun erbracht werden. An erfolgsentscheidenden Touchpoints im Verkaufsprozess sind gute Agents allerdings unerlässlich, selbst wenn sie vielleicht nur per Chat zugeschaltet sind.

Gartner hat sich in einem Report ("Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement") mit der Zukunft des Kundenservice beschäftigt. Demnach soll im Jahr 2017 nur noch ein Drittel aller Kundenanfragen von Menschen bearbeitet werden. Automation, Self Service und andere Ansätze machen es möglich. Gleichzeitig bedingt der Wunsch nach einer möglichst persönlichen Kundenerfahrung ein Kernteam gut ausgebildeter Servicemitarbeiter. Der Kundenservice sei weiterhin entscheidend für den Gesamteindruck eines erfolgreichen Unternehmens. Ganz neue Perspektiven eröffnet laut Gartner das Internet der Dinge. Ein weiterer Treiber der Entwicklung sind Video Chats.

Mehr lesen: Konsumenten fühlen sich von Marken zu wenig wertgeschätzt. Gesten Ampel: Körpersprache des Erfolgs. Manche Studien und Trainer schreiben ihr bis zu 80 Prozent der kommunikativen Wirkung zu, andere beschreiben sie als die entscheidende Komponente für einen überzeugenden Auftritt und wieder andere trainieren sie bis ins letzte Detail. Die Rede ist von der Körpersprache, der Kombination aus Gesten, Körperhaltung und Mimik. Wie viel Prozent sie an der Gesamtwirkung ausmacht, ist durchaus umstritten und die oft genannten 70 bis 80 Prozent sind etwas hochgegriffen. Doch es ist unbestreitbar, dass Körpersprache und Gesten einen enormen Einfluss auf die Wirkung und das Auftreten einer Person haben.

Und damit auch auf den individuellen Erfolg... Körpersprache und Gesten: Warum sind sie so wichtig? Beim Thema Körpersprache gibt es - vor allem bei Coaches und Trainern - zwei Lager: Die einen halten den ganzen Hype und alle Übungen für Körpersprache und Gesten für überflüssig und sinnlos. Die anderen halten Körpersprache für das wichtigste Element der individuellen Wirkung. Die hohe Kunst des Small Talks meistern: 5 Tipps. 7. Oktober 2014 Small Talk: Leichtes Plaudern, das nicht schwer fallen muss Immer wieder begegnen Sie Menschen, mit denen Sie gerne ins Gespräch kommen möchten: Ob bei einem Kongress, dem Tag der offenen Tür Ihres Kunden, einer Networking-Party. Und immer wieder werden Sie mit der Frage konfrontiert „Wie komme ich ins Gespräch? “, um neue Kontakte knüpfen zu können.

Doch auch in Situationen, in denen Sie Menschen treffen, die Sie kennen, würden Sie gerne die hohe Kunst des Small Talks mühelos beherrschen. Denn Sie wissen nur zu gut: Ein wenig zu plaudern, ist der beste Einstieg ins Gespräch – auch einem Verkaufsgespräch mit Ihrem Kunden. Der Small-Talk-Blackout droht Nur leider fällt es Ihnen oft schwer, Small Talk Themen parat zu haben. So meistern Sie den Small Talk: 5 Tipps Tipp 1: Entspannen Sie sich Setzen Sie sich nicht unter Druck. Tipp 2: Senken Sie Ihre Erwartungen Small Talk ist Small Talk, d.h. manches Mal leitet er ein intensives Gespräch ein.

Tipp 4: Starten Sie mit einer Aussage.