background preloader

Ch9 - Traiter et suivre les réclamations

Facebook Twitter

GRCF 9 La réclamation des clients. COMMERCE : Gestion des clients insatisfaits. Satisfaction client : comment devenir une marque que l’on recommande ? 2020, l’année du yoyo pour la recommandation client Recommanderiez-vous cette marque à vos proches ?

Satisfaction client : comment devenir une marque que l’on recommande ?

Avec la crise sanitaire, la satisfaction client joue au yoyo. À en croire une étude réalisée sur 2020 par Avis Vérifiés auprès de 5 000 entreprises, le taux de recommandation a atteint lors du premier confinement un niveau jamais observé : en avril 2020, le Net Promoter Score (NPS) a bondi pour la moyenne des entreprises observées à 63,73 sur 100, contre 49,43 l’année précédente (voir notre article sur les coulisses des indicateurs de la satisfaction client). À titre de comparaison, les experts considèrent qu’un NPS supérieur à 60 est un excellent score.

Le NPS de Netflix est estimé à 68, le NPS d’Airbnb à 74, Starbucks à 77… Un NPS moyen de 63,73 est donc réellement inédit. Mais cet épisode a été de courte durée : deux mois après, le NPS moyen mesuré par Avis Vérifiés établissait un nouveau record, cette fois à la baisse, chutant à 41,53. Les Français publient plus d'avis en ligne quand ils sont satisfaits que lorsqu'ils sont mécontents. Si 77% des consommateurs Français consultent les avis en ligne avant l'achat d'un bien, ils sont également 60% à rédiger eux-mêmes des commentaires sur leurs achats.

Les Français publient plus d'avis en ligne quand ils sont satisfaits que lorsqu'ils sont mécontents

Des chiffres stables par rapport à l'édition précédente du baromètre PagesJaunes des avis en ligne, réalisé en partenariat avec OpinionWay. Contrairement à une idée reçue voulant que les internautes publient majoritairement pour se plaindre, il apparaît que 68% d'entre eux écrivent au contraire dans une démarche essentiellement contributive, quel que soit leur degré de satisfaction. Seuls 12% utilisent ce média uniquement pour se plaindre, soit moins que la part d'enthousiastes (20%), dont les messages ont pour objet l'étalage de leur satisfaction. Par ailleurs, le partage de retours d'expérience ne se limite plus à l'e-commerce et inclut désormais le commerce local. Près de sept consommateurs sur dix consultent en effet les avis en ligne pour choisir un professionnel ou un commerce dans sa ville. Traitement réclamation 1. Traitement réclamation 2.

72% des consommateurs réclament un service client plus efficace. Le temps de résolution des problèmes et l'intervention d'un interlocuteur unique demeurent les premiers enjeux pour les services clients, selon une étude publiée par la plateforme Zendesk en France, au Royaume-Uni et en Allemagne.

72% des consommateurs réclament un service client plus efficace

L'impact d'un service client déficient sur l'image d'un enseigne peut s'avérer catastrophique sur le long terme. En effet, 50% des consommateurs français interrogés par l'éditeur Zendesk se souviennent d'interactions négatives survenues il y a plus de deux ans. Un chiffre plus élevé qu'au Royaume-Uni (43% des répondants) mais pas aussi inquiétant qu'en Allemagne (63%). De même, 8% des personnes interrogées indiquent qu'elles n'ont jamais eu d'interaction positive avec un service client et 72% souhaitent un service plus efficace.

Une expérience fréquemment partagée avec l'entourage: 8 consommateurs sur 10 font part de leurs impressions. La rapidité, facteur de satisfaction Enfin, les modes de réclamation évoluent. Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce. Plus de choix, une gamme de prix plus large, plus d'informations sur les tailles disponibles: telles sont les principales attentes des consommateurs utilisant les sites d'e-commerce, selon l'étude menée par Qubit, spécialiste de l'analyse de données, sur 1,5 million d'avis émis par les clients de plus de 400 sites à travers le monde.

Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Pour mener cette enquête, Qubit a utiliser son outil de récolte de retours clients "Qubit Voice of Customer" afin de collecter des données digitales, qui ont ensuite été analysées à l'aide d'une méthode de traitement du langage, en machine learning, afin de segmenter automatiquement ces évaluations par sujet et mettre en lumière le sentiment (positif ou négatif) associé.

Gérer un conflit à l'accueil : ce qu'il ne faut pas faire. Gérer un conflit à l'accueil : ce qu'il faut faire. Accueil téléphonique // gérer un conflit au téléphone : ce qu'il ne faut pas faire. Accueil téléphonique // gérer un conflit au téléphone : ce qu'il faut faire.