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Documentation PROJET A6 - 2017

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Entretien de négociation commerciale : la préparation. Une préparation bien réalisée vous permet de mener sereinement l’entretien, de maîtriser votre sujet, d’inspirer confiance et surtout d’obtenir l’adhésion et convaincre votre prospect ou client. Vous devez rencontrer un prospect ou un client pour parler affaires ? Voici 3 questions auxquelles je vous propose de répondre avant de vous lancer : Qui ? Quoi ? Pourquoi ? Qui ? Évidemment, il est primordial de savoir qui vous aurez en face de vous lors de cet entretien de négociation. Alors, prenez des renseignements sur votre interlocuteur : Poste dans l’entreprise, expérience dans le poste, postes précédents, liens hiérarchiques, pouvoir de décision… Pour cela rien de plus simple, allez faire un tour sur les différents réseaux sociaux qui existent sur Internet (je vous conseille LinkedIn et Viadeo) et faîte le tour du parcours professionnel de votre prospect ou client ainsi que de ses connexions.

Mais prenez aussi des renseignements sur la société : Quoi ? De quoi parle-t-on ? Pourquoi ? Répondre aux objections sur le prix. La suite de l’ article sur le traitement des objections les plus courantes. Le prix est l’une des 4 composantes du Mix-Marketing (Product, Price, Place, Promotion). A lui seul, il représente une caractéristique fondamentale de vos produits et services. Il est évidement au cœur des négociations commerciales : un client ou un prospect cherchera quasi-systématiquement à réaliser des économies ou au moins à être convaincu qu’il paie un produit ou une prestation à son juste prix.

Seulement, au moment où vous l’annoncez, s’il s’agit d’un prospect, il ne connais pas le niveau de qualité qui sera délivré, il dispose souvent de renseignements sur le marché sur lequel vous êtes positionné, est allé jeter un œil sur les prix des concurrents… Il va falloir installer dans la tête de votre client l’idée que ce qu’il vient d’acheter vaut ce qu’il a payé. Quelles impressions donnent mon prix (le positionnement de vos offres) : Pour fixer votre prix, vous tenez compte de plusieurs facteurs : On fractionne : Répondre aux objections les plus fréquentes. Techniques de fidélisation clients : étape 1 - Les bases.

Qu’est ce que la fidélisation clients ? La grande majorité des sociétés cherche à fidéliser ses clients. Pourquoi ? Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer : De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activitéD’obtenir une rentabilité croissanteDe la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations) Une fois que l’on a ces avantages en tête, encore faut-il s’y prendre avec un minimum de méthode et de bon sens. Un client fidèle, c’est quoi ? Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez.

Pourquoi un client est fidèle à une marque ou une société ? Les « mauvaises » raisons de la fidélité : Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrentsParce qu’il a peur de modifier ses habitudesParce qu’il est obligé Les « bonnes » raisons de la fidélité : En synthèse : Le cadeau d'affaires : qu'offrez-vous à vos clients ? La fidélisation des clients passe par 3 piliers : la Reconnaissance, la Récompense, la Romance. Aujourd’hui attardons nous quelques instants sur les aspects Reconnaissance et Récompense matérialisés par le cadeau d’affaires. Un cadeau d’affaires, ça sert à quoi ? Si on commence par le départ, un cadeau d’affaires sous entend que vous êtes en affaires avec l’interlocuteur à qui vous souhaitez offrir un présent.

Logique ? Aujourd’hui nous n’aborderons que l’aspect lié à la fidélisation et partirons donc du principe que vous travaillez déjà avec la personne à qui vous souhaitez faire un cadeau. L’idée de cette attention particulière n’est pas « d’acheter » la fidélité de votre client mais plutôt de vous rappeler à son bon souvenir. Nous le savons une communication régulière auprès de ses clients permet de les fidéliser (ils ne vous oublient pas et sont moins réceptifs aux offres concurrentes). Le cadeau vient donc marquer les esprits à un moment clé et permet de renforcer votre notoriété.

La fidélité client : exclusive ou relative ? Avez-vous déjà demandé à un entrepreneur ou un chef d’entreprise de vous donner le pourcentage de clients fidèles à sa marque, ses produits ou ses services ? Quelle réponse avez-vous eu (s’il y en a eu une…) ? Comment ce dernier mesure-t-il cet indicateur ? A-t-il participé à la construction de cet indicateur clé pour l’entreprise ? La fidélité clients est une notion subjective mais mesurable. Qu’est ce que c’est que ce titre ?

Vos clients consomment vos produits et services car ils répondent à un besoin ou une problématique. En effet, d’un point de vue théorique (et marketing), il y a différents degrés de fidélité : La fidélité exclusive (vous êtes l’unique et le seul « fournisseur » vers lequel se tourne vos clients pour répondre à un besoin précis). Alors comment mesure-t-on le degré de fidélité ou d’attachement d’une catégorie de clients à une marque ou une enseigne ?

On utilise un indicateur appelé le taux de nourriture. R = Récence (de quand date le dernier achat ?) Exemple : 10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation. Nous l’avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises. Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence. Aujourd’hui, nous allons aborder l’expérience client. Globalement, je définirais l’expérience client comme étant l’ensemble des moments (émotions, sentiments) qu’il vit dans son parcours avec une société : de la prospection à la consommation régulière des produits et services proposés. Cette expérience est basée sur un élément fondamental : ses attentes et la façon dont vous aller y répondre ou les dépasser.

On comprend rapidement que plus la connaissance client est importante dans une société, plus l’expérience client a des chances d’être bonne voir excellente et sa fidélité plus forte. L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation : la concurrence est importante, les clients sont exigeants et volatiles, au moindre écart vous risquez de les perdre. 40 questions à se poser pour une opération de marketing direct réussie. Je vous propose de parcourir de façon synthétique deux étapes majeures d’une opération de marketing direct : Si vous n’êtes pas familier de ces opérations, j’ai réalisé deux schémas simplifiés pour vous permettre de bien comprendre les étapes, les enjeux et la méthode de ces deux composantes du marketing direct : Voici 40 questions à se poser pour optimiser sa campagne de marketing direct : Pour que votre emailing soit performant : Question la plus importante : votre base est-elle segmentée ?

(si vous ne voyez pas de quoi je parle, lisez : « 5 étapes pour mettre en oeuvre une politique de gestion des relations clients » – partie 2 : la segmentation) Mes emails n’arrivent pas : quelque pistes pour maximisez votre délivrabilité : D’où part votre email ? Les messages arrivent mais ne sont pas ouverts : Quelle est mon accroche ? Les messages sont ouverts mais personne ne clique sur mes liens : Avez-vous manqué l’étape où j’indique qu’il faut que votre base soit segmentée ? Téléchargement du guide de la fixation des tarifs - Développement commercial pour TPE et PME. La politique de promotion pour augmenter vos volumes de ventes. Rien de mieux pour dynamiser ses ventes que de réaliser une action de promotion (promotion s’entendant au sens de remise) Utiliser la promotion peut s’avérer très intéressant pour réaliser rapidement des volumes de ventes importants, mais attention à respecter quelques règles pour que celle-ci vous apporte les effets escomptés.

Il existe un très grand nombre de formes que votre action promotionnelle peut revêtir : soldes, promotions temporaires, remises sur quantités, remises à partir d’un montant plancher, escompte… Soldes ou promotions ? Les soldes consistent souvent à réduire (de plus en plus fortement avec le temps qui s’écoule) le prix des articles que vous ne souhaitez pas conserver en stock jusqu’à la prochaine saison. La promotion quand à elle est à l’initiative de l’entreprise et peut prendre des formes diverses : L’essai gratuit Rien de mieux pour faire connaître vos produits et services que l’essai gratuit. Le « satisfait ou remboursé » Coupons de réduction et offres spéciales. Analyser la concurrence pour fixer ses prix. La concurrence est rude aujourd’hui. La chasse aux meilleurs prix est le sport favori de vos prospects.

Le développement des sources d’informations sur les tarifs et notamment les comparateurs de prix qui fleurissent sur Internet leur facilitent le travail. Alors comment fixer vos prix de vente en étudiant la concurrence ? Quelles conséquences ont les différentes tactiques de fixation des tarifs en fonction des prix des principaux concurrents ?

Comment connaître les prix de ses concurrents ? Plusieurs méthodes existent pour savoir quels prix pratiquent vos concurrents : Réaliser des relevés de prix (sur le terrain ou sur le web).Faire réaliser ces relevés par vos clients et/ou prospects (on peut envisager sur un site Internet un bouton permettant de signaler un prix constaté inférieur sur un autre site par exemple).Vous faire passer pour un prospect de l’un de vos concurrents et obtenir ses tarifs, ses catalogues, des devis pour une prestation spécifique. Quelque exemples : Mais attention : L'élasticité de la demande et les marges. Lorsque l’on parle d’ élasticité, il faut comprendre que c’est la demande qui est élastique : les volumes de ventes varient en fonction du prix fixé.

Il y a trois cas à analyser pour interpréter le coefficient d’élasticité : 1) L’élasticité est négative : Vous vendez moins à un prix plus élevé ==> c’est le cas classique, les prospects se heurtent à un prix trop important qui les dissuade d’acheter. Un exemple : Vous vendez plus à un prix moins élevé ==> c’est le cas des promotions par exemple, une diminution du prix incite le marché à consommer plus. Un exemple : 2) L’élasticité est nulle (ou presque) : Vous vendez autant, quand bien même votre prix augmente.

Vous vendez autant alors que votre prix est en baisse ==> Assez rare comme cas de figure. 3) L’élasticité est positive : Magique : vous augmentez vos prix et vous vendez plus ! Reprenons les concepts de la première partie de ce dossier : Maintenant ajoutons l’analyse des coûts et de la marge : Quelques exemples : L'analyse de la structure des coûts pour fixer son prix. Mais au fait, comment fixer son prix de vente ? Toute entreprise commerciale se doit à minima de couvrir ses frais de fonctionnement. Idéalement, elle cherche à réaliser des bénéfices. Avant de parler de la fixation du prix de vente, analysons ensemble les structures de coûts qui existent : Les coûts directs : Ils sont imputables à la production, la vente et la communication du produit ou du service que vous commercialisez et pour lequel vous analysez ces coûts (matériaux, outils de production, commissions des commerciaux, publicité, marketing direct…) Les coûts indirects : Ils sont en règle générale partagés par plusieurs produits ou services que vous commercialisez et sont donc plus « généraux » (locaux, entretien, assurance, services généraux, publicité institutionnelle).

Etant donnés qu’ils sont partagés entre plusieurs produits, c’est au dirigeant de les diviser à l’aide d’une clé de répartition afin d’en affecter une partie à chacun des produits et services commercialisés. Répondre aux objections sur le prix. Le prix psychologique et le prix d'acceptabilité. Le prix psychologique consiste généralement à réduire un prix rond (100€ par exemple) en diminuant d’une unité le chiffre des dizaines, centaines ou milliers (on passe dans par exemple de 100€ à 99€).

Vous avez donc calculé votre prix en utilisant, par exemple, la méthode d’analyse de la structure des coûts, reste maintenant à le transformer en prix psychologique. Quelques exemples : 1500€ deviennent 1499€ ou 1490€. Ainsi avec cette pratique on suppose que ce qui sera retenu par le prospect est que le prix du produit est inférieur à 1500€. Si l’on parle de prix psychologique, il est important de garder en tête un élément essentiel : A qui je présente mon prix ? En effet, les prix en BtoB et en BtoC ne sont pas présentés de la même façon.

En BtoC, le prix est systématiquement présenté comme un prix Toutes Taxes Comprises : TTC (incluant même d’autres taxes comme l’éco-participation par exemple).En BtoB, le prix est présenté dans la grande majorité des cas sous sa forme Hors Taxes : HT. Programme officiel du BTS AG, Unité 62 - Projet de développement de la PME.