background preloader

Communication de crise

Facebook Twitter

Gestion de bad buzz : le cas Décathlon. Le 14 décembre dernier, un Décathlon des Vosges a publié sur Youtube un libdub reprenant le morceau « Call me maybe ».

Gestion de bad buzz : le cas Décathlon

Les vendeurs du magasin dansaient et chantaient des paroles destinées à promouvoir les produits de Décathlon comme cadeaux de Noël… Décathlon Saint-Dié-des-Vosges Noël 2012 par Spi0n Décomplexée, voire légèrement grotesque, la vidéo a rapidement fait parler d’elle sur Twitter. Les moqueries ne manquaient pas : Mais les soutiens, bien que plus rares, sont aussi venus : Le CM à fond la forme Rien que du très classique donc : les gens réagissent à une vidéo qui sort de l’ordinaire.

Pour éteindre le feu, donnez-lui de l’oxygène. Le « Charlie marketing », une triple erreur. La tentation était trop forte.

Le « Charlie marketing », une triple erreur

Beaucoup (trop) d’entreprises, organismes ou particuliers ont surfé sur le tsunami Charlie Hebdo pour gagner en visibilité. Même si tous s’en défendent la main sur le cœur, le but était quand même, sous couvert de solidarité, de tenter de profiter d’une exposition médiatique colossale. Les 3 Suisses, par exemple, le jour même de la tuerie du boulevard Richard Lenoir, ont publié une image associant leur nom et logo au « Je suis Charlie », via un petit jeu de mots à première vue pas bien méchant. Problème, en transformant en slogan le cri spontané d’un pays sous le choc, l’enseigne de vente par correspondance est immédiatement passée pour une entreprise opportuniste et sans scrupule, prête à tout pour se faire de la pub.

Les commentaires méprisants et écoeurés sur les réseaux sociaux ont afflué dans l’heure. L’enseigne a négligé 3 éléments essentiels. Zara : regrettable erreur ou marketing de la honte? Il aura suffit d'un tee-shirt enfant à l'incroyable design pour secouer violemment la marque-enseigne de mode Zara en ce mercredi 27 août.

Zara : regrettable erreur ou marketing de la honte?

Rayé et orné d'une étoile jaune cousue au niveau du coeur, le vêtement, repéré dans la nouvelle collection, a déchaîné une tempête de protestation telle sur les réseaux sociaux que la marque a, en quelques heures, retiré l'article de son site de vente en ligne et de ses points de vente. Communication de crise maîtrisée C'est également via les réseaux sociaux que Zara a choisi de réagir.

Sur Twitter ce matin, la marque "s'excuse sincèrement" et ajoute que le motif "était inspiré de l'étoile des shérifs dans les westerns classiques" et que le tee-shirt "n'est plus en vente en magasin". Accident à Disneyland Paris : une com' de crise qui a frôlé la catastrophe. Disneyland Paris, le 01/11/12 (Frionnet/MAXPPP/MAXPPP) Le grave accident subi par un garçonnet de 5 ans dans l’attraction des "Pirates des Caraïbes" aurait pu vite tourner au désastre réputationnel pour Disneyland Paris.

Accident à Disneyland Paris : une com' de crise qui a frôlé la catastrophe

La direction du parc a tardé à réagir alors que réseaux sociaux et médias évoquaient déjà en boucle la dramatique affaire. Retour sur les faits. Il est environ 16h20 lorsque le drame surgit dans le manège "Pirates des Caraïbes", une des attractions les plus populaires du parc Disneyland Paris. L’enfant aurait échappé à la vigilance de son père en se levant prématurément avant l’arrêt complet de la barque où il était assis. Le temps réel déborde la communication du parc A peine les secours sont-ils déjà sur place en train d’intervenir que les premiers tweets émus, compatissants et affolés circulent déjà sur Twitter.

Au même moment, rien ne transparaît pourtant sur les canaux officiels de communication du parc. La pression médiatique s’accentue Se taire n’est plus une option. Bad buzz : Starbucks boit la tasse sur Twitter. Le 16 juillet dernier, une mésaventure corsée a plongé la célèbre chaîne américaine de salons de café dans un embarras sans précédent en Argentine.

Bad buzz : Starbucks boit la tasse sur Twitter

En cause : un tweet maladroit qui a heurté la fierté « gaucho » et déclenché un bad buzz sans précédent sur les réseaux sociaux argentins. Au-delà de la prolifération des critiques assassines qui n’ont pas manqué, cette crise souligne également l’importance du facteur multiculturel dans la pratique de la communication 2.0. Retour sur l’événement. Bonne intention ne fait pas loi Le tweet fatal de Starbucks Au départ, l’intention du community manager de Starbucks était louable. Pourtant, ce qui pourrait passer de prime abord pour une anodine phrase d’excuse envers les adeptes de Starbucks, s’est aussitôt avéré être une quasi insulte envers les consommateurs argentins. L’Argentine 2.0 se défoule. Apology by LÉGO® - Humour - Excuses de LÉGO. Bad Buzz : Nestlé fait DAT. Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge. A ceux qui douteraient encore de la puissance virale des réseaux sociaux, il est vivement conseillé de lire la mésaventure vécue par une jeune directrice artistique indépendante avec un vendeur du rayon informatique de la FNAC des Ternes à Paris.

Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge

Le « consom’acteur » n’est plus un mythe et les entreprises vont devoir définitivement intégrer cette notion au risque de multiplier les embardées numériques. Il s’en est fallu de peu le 28 mai pour qu’une mauvaise expérience en magasin ne vire au bad buzz implacable sur Internet pour la FNAC. Sans le sang-froid des community managers de la page Facebook de l’enseigne, l’entreprise aurait probablement pu se retrouver dans une posture encore plus délicate face au message rageur abondamment « liké » de Claire Maoui, une cliente dédaigneusement traitée par un vendeur en informatique. Réel et digital ne font qu’un Tout commence avec un ordinateur qui rend l’âme au moment le moins opportun. Pas de chance, le nouvel objet est endommagé.