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Sens du client - Le blog des professionnels du marketing client Exercice annuel du blog du Sens du client depuis 2009, enrichi de mes rencontres, mes lectures, mes analyses du moment : les 10 tendances qui pourraient bien affecter la discipline de la relation client en 2014. J'ai présenté pour la première fois ces tendances sous la forme d'une conférence organisée par Poweron, et depuis faite au sein de quelques entreprises. Chaque tendance a donné lieu cette année à un billet spécifique, ce qui vous donne l'occasion de creuser telle ou telle problématique plus pertinente pour vous. Le client sera miroir. L'orientation client comme miroir de la performance, et ses indicateurs en constante évolution : satisfaction, Net Promoter Score, Customer Effort Score… Et enfin, l'effet miroir collaborateurs/clients : et si ce dernier était le plus important ? Lire le billet en intégralité.

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Service clients : les Français déçus, mais prêts à payer pour la qualité - actionco.fr Service clients : les Français déçus, mais prêts à payer pour la qualité - actionco.fr En 2011, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à juger que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de relation client : ils sont 54 % à le penser cette année contre 25 % en 2010. Près de la moitié (45 % en 2011, contre 49 % en 2010) estime toujours que ces entreprises ne s’efforcent pas suffisamment de retenir leurs clients. Tels sont les résultats du deuxième baromètre d’American Express sur les services clients en France.