Les nouvelles stratégies du multi-canal. Le multi-canal est l’accès à la même information, sur plusieurs canaux de communication : je veux consulter mes comptes bancaires. Je peux en disposer sur un distributeur de billets, à l’agence auprès de mon conseiller clientèle, sur le portail internet de ma banque, etc… L’arrivée des nouvelles technologies apporte de nouveaux modes de relation, sur ces différents canaux ( smarphone, internet , téléphonie … ). Multi-canal, cross-canal, trans-canal, omni-canal, voilà les nouveaux concepts clés de l’entreprise. Prospective, et analyse ! L’homme est déjà multi-canal. Le multi-canal est une notion apparue avec la technologie d’internet, dans le marketing et le monde de l’entreprise.
La tendance s’est accélérée depuis 2012, comme le montre le graphe des tendances de Google. Lorsqu’on parle de canal, on parle de canal de distribution : Le canal de distribution est la matérialisation du chemin suivi par un bien de son producteur au consommateur. L’homme en ce sens est intrasèquement muli-canal : Rethinking the Multichannel Banking Experience. In response to customer demands, banks continue to invest in increased multichannel functionality and set a goal of delivering a consistent customer experience across all channels. The result is an environment where consumers have little incentive to choose one channel over another and where banks have are faced with increasing complexity and costs. A better solution may be for banks and credit unions to limit the functionality of all channels and to instead simplify the process of moving a customer from their preferred channel to the 'best' channel for different needs, thereby improving the overall customer experience.
As I visit banks across the country, the majority are seeking to stem attrition and maintain customer satisfaction by providing consistent, integrated services across all channels and encouraging customers to self-select channels according to personal preference. The Omnichannel Dilemma Differentiating Channel Functionality Proactively Guiding Choice of Channels.
Rethinking the Multichannel Banking Experience. With Less Branch Traffic, Multi-Channel Marketing is a Must for Banks | Truebridge, Inc. InShare29 According to a recent article entitled Piloting for Multi-Channel Marketing by Alan Schiffres and Jim Bramlett of the bank consulting firm Novantas LLC, about 25% of retail bank customers almost never visit a branch after opening their first account and 50% are big users of remote channels instead of a branch. So how is a bank supposed to increase its cross selling when fewer customers are coming into the branch? That question is especially pressing now, when cross selling is seen as a necessity to shore up fee revenue lost under the new Dodd Frank regulation. There is a way. Let’s think about how educational information links to a sale. Imagine that you want to build a fence in your back yard. It’s likely that you will seek information on how to build the fence before you buy the fence posts.
The same holds true for financial products. So the answer is fairly easy. So less traffic in the branch does not need to translate to fewer cross selling opportunities. Web Shopping for Branch Sales - BAI | Banking Strategies. Banks are facing a critical balancing act in retail sales, with shopping activity shifting heavily online even as purchase activity remains centered in the branch. Among customers who have recently opened checking accounts, our research shows that 61% prefer web shopping – yet 68% still go to the branch to complete transactions. This split is having more impact than many retail bankers currently realize.
Most customers who go to the branch to purchase banking products and services have done some online research before ever entering a lobby. Yet, executives still have a strong tendency to measure the web sales contribution strictly by the relatively small proportion of account originations that are actually completed online. At many banks, the perception of muted returns is preventing a more aggressive emphasis on web marketing and sales. Such imbalances must be quickly addressed if banks are to successfully navigate the transition to a multi-channel marketplace. Casting the Net Mr. Étude : le client multicanal achète davantage et l'Internet est stratégique | Campagnes cross-canal. Le consommateur multicanal dépense 82 % de plus par transaction qu'un client qui achète seulement en magasin, selon la nouvelle étude publiée par Deloitte en décembre. L'étude précise aussi que, en valeur, 38 % de l'ensemble des transactions de détail dans les secteurs de l'habillement, des produits électriques et des articles ménagers sont maintenant influencés par l'Internet, avec 21 % d'achats directs en ligne tandis que 17 % sont des transactions multicanal.
Avec 62 % des transactions influencées par l'utilisation en ligne, l'électronique est la catégorie multicanal la plus populaire. Les articles ménagers et l'habillement arrivent loin derrière avec respectivement 37 et 26 %. Par ailleurs, ce sont les acheteurs multicanal d'électronique qui dépensent le plus, avec une moyenne de 238 livres par transaction contre 160 livres seulement par transaction pour les acheteurs en magasin. Un consommateur averti est un acheteur motivé. Autres conclusions intéressantes : Optimiser ses campagnes marketing multicanal en 7 étapes. A l'heure du marketing multicanal, comment identifier et engager le consommateur en fonction de sa valeur ? Comment construire la vision unique client ? Comment garantir la pertinence et l’efficacité de ses campagnes ? Au cours des 10 dernières années, le consommateur est devenu "consommacteur" : il choisit désormais lui-même les canaux par lesquels il souhaite entrer en relation avec les marques.
Il passe ainsi très naturellement d'un canal à un autre, optant toujours pour celui qui répondra le mieux à son objectif du moment. Cette multiplicité des points d'entrée crée un phénomène sans précédent appelé "channel blur". Avec l'émergence quotidienne de nouveaux canaux, des consommateurs toujours mieux informés et beaucoup plus exigeants vis-à-vis des marques, les Directeurs Marketing sont de plus en plus challengés pour mesurer la performance et la rentabilité de leurs campagnes marketing. Comment identifier et engager le consommateur en fonction de sa valeur potentielle ?