Nestlé : un retour de bâton à l’huile de palme sur Facebook. C’est tout simplement impressionnant. Si l’ami Sacha (spécialiste des OSBL et causes environnementales) avait été là ce Week-end, il aurait sans doute eu des frissons, en voyant ce que la vidéo de Greenpeace a provoqué sur la page Facebook de Nestlé. Depuis cet après-midi, des dizaines et des dizaines d’appels au Boycott, allant même jusqu’aux insultes, envahissent l a page Facebook du groupe . J’ai rarement vu un tel « backlash » pour une cause environnementale, mais le pire reste certainement la réaction du groupe en charge de la page Facebook pour l’entreprise, qui outrepasse grandement les règles de base de la « courtoisie » envers ses détracteurs.
Là où TOUTE entreprise ou cellule de RP aurait recommandé de faire profil bas, sur sa page Facebook, Nestlé rajoute de l’huile sur le feu, en répondant de façon sarcastique aux commentaires. Pour être honnête, je pense qu’il y a un effet boule de neige assez dramatique dans les réactions du public. La vidéo Le site d’information / pétition. Pas de break pour Nestlé sur Facebook. La publication, la semaine dernière, d’une vidéo coup de poing à l’encontre de Nestlé par Greenpeace a mis le feu aux poudres.
Selon Greenpeace, Nestlé participerait à la déforestation de l’Indonésie en utilisant de l’huile de palme dans la fabrication des KitKat. Les internautes se sont très rapidement emparés du sujet et les médias sociaux, comme Twitter, ont été très rapidement submergés de messages autour de cette vidéo. Mais c’est surtout sur la page Facebook de Nestlé que l’on a pu assister à un cas d’école de mauvaise gestion de crise sur les réseaux sociaux. La vidéo en question, faite pour choquer, met en scène un jeune homme prenant une pause, croquant dans un KitKat contenant un doigt d’orang-outan.
La genèse du malaise débute sur la propre page Facebook du groupe. Réaction des modérateurs : une demande expresse de changer les avatars sous peine de voir leurs messages supprimés, et plusieurs réponses affirmant que Nestlé fait la loi sur sa page. Gestion de crise : le cas Nestlé « BriseGlace. Voici l’exemple parfait de ce qui ne faut pas faire lors d’une gestion de crise dans un contexte 2.0.
Le cas Nestlé Évènement déclencheur : vidéo choc (très très bouleversant) de Greenpeace dénonçant la déforestation tropicale et la destruction de l’habitat de plusieurs espèces animales pour la production d’huile de palme. (Parodie de la pause Kit Kat : ) Erreur #1 Demande de retrait de la vidéo par Nestlé. Erreur #2 Nestlé efface les commentaires désobligeants et remarques négatives sur leur « Fan page » Facebook. Œil pour œil, dent pour dent. Le cas Toyota À l’opposé, il est possible de noter des actions biens adaptées et certainement efficientes de la part d’autres multinationales. À l’aide de la plateforme « Digg », Jim Lentz, le président de la filiale américaine de Toyota, a demandé aux utilisateurs de Digg d’engager la conversation afin de les rassurer et de répondre aux multiples interrogations.
Digg ? Ainsi, je parle uniquement au nom de l’entreprise privée ! Jean-Philippe Like this: Nestlé et sa page Fan Facebook : pourquoi l’échec était-il inévitable ? Community Management : le cas de Nestlé et de sa page Facebook. Nous avions déjà parlé ici de la désastreuse gestion de la page Facebook de H&M mais Nestlé a décidé de relever le défi !
Pour mémoire, les pages Facebook sont l'équivalent d'un profil Facebook pour une marque. Nestlé n'a pas beaucoup de chance cette semaine malgré tout, car ils ont déjà eu le droit à la vidéo de Greenpeace dénonçant violement (le mot est faible) l'un des produits phrare du groupe (Kit Kat) et puis désormais, c'est leur page Facebook qui a été l'endroit d'attaques… Fuck Nestlé sur leur propre page de fan ?
: Ils ont commis plusieurs erreurs dans leur gestion : 1. Au final, c'est l'idéal quand la crise se passe sur votre espace de marque, parce que cela permet aux enthousiastes de réagir et de vous défendre mais aussi aux gens qui pensent la même chose de ne pas s'exprimer ailleurs et donc de répondre a tout le monde en même temps.Je suis d'ailleurs assez étonné qu'ils n'aient toujours pas (3 ou 4 jours après) encore de réponse officielle à l'attaque de Greenpeace.