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3. L'attrition, la rétention et la valeur à vie du client

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Mesurer la valeur client CLV Customer Lifetime Value. Comment mesurer la valeur d'un client Calculer la rentabilité par client T ous les clients ne sont pas d'une rentabilité équivalente.

Mesurer la valeur client CLV Customer Lifetime Value

Tous les clients ne méritent pas les efforts destinés à les fidéliser. Parfois même un client peut coûter plus cher à l'entreprise que ce qu'il rapporte. Les profits dégagés estimés dans la durée sont en fait supérieurs aux frais dépensés à son égard. Anticipation de la valeur client Pour être plus précis, il ne suffit pas de se fonder exclusivement sur les achats passés pour formuler un jugement. Définition CLV Customer Lifetime Value La Customer Lifetime Value est un indicateur estimant, sous la forme d'une espérance mathématique, la somme des profits nets susceptibles d'être générés par un unique client au fil de sa durée de vie. La valeur d'un client correspond peu ou prou à la différence entre les profits effectivement dégagés et la somme des frais de marketing engagés. À lire CRM at the Speed of Light Dispo : www.amazon.fr Gestion de la relation client. Photocité obtient des taux d'ouverture jusqu'à 70% PIERRE & VACANCES «Un contact est un actif précieux» -

© Marc Bertrand MARKETING DIRECT Au fil des années, Pierre& Vacances s'est enrichi de plusieurs marques... - En effet, le groupe Pierre & Vacances comprend Pierre & Vacances Premium, Pierre & Vacances Villages Clubs, Maeva, Center Parcs et Sunparks.

PIERRE & VACANCES «Un contact est un actif précieux» -

En 2007, nous avons fait l'acquisition de la société de promotion immobilière Les Senioriales, spécialiste des résidences pour les seniors. Enfin, nous travaillons avec Euro Disney sur le projet Villages Nature, une nouvelle destination de vacances constituant une innovation majeure en termes de tourisme familial durable. Le tourisme compte quatre lignes de produits - résidences, domaines «all weathers», villages clubs et résidences urbaines - et génère les deux tiers de notre chiffre d'affaires, environ 1,1 milliard d'euros par an. Dans votre secteur, la compétition est rude.

. . . - Notre portefeuille de marques et labels s'adapte à toutes nos clientèles cibles. Comment avez-vous organisé l'équipe CRM Groupe? Et en termes de fidélisation? - Oui. Capital client. Le Capital client est un actif immatériel clé de l’entreprise puisqu’il apporte le chiffre d’affaires dont résulte la rentabilité.

Capital client

Pourtant, les entreprises connaissent encore assez mal leur capital client. Comme on l’imagine aisément et comme le montre le modèle proposé par l’observatoire, évaluer le capital client ne revient pas à étudier la politique commerciale de l’entreprise et ses atouts. Il s’agit ici de mener un travail approfondi sur les clients eux-mêmes et de faire un gros effort d’empathie pour les connaître. Si les critères qui confèrent au capital client sa valeur sont assez invariants, l’expérience montre qu’ils ne sont pas étudiés de la même manière suivant les secteurs d’activité. Dans toutes les entreprises, la fidélité, la solvabilité, la rentabilité, la satisfaction des clients devraient figurer sur le tableau de bord du directeur commercial. Plusieurs indices montrent que le capital client est, dans la plupart des entreprises, un sujet à étudier davantage.

La création de valeur avec le marketing relationnel.