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3. Les facteurs de fidélité

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Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques. Grande disparité entre les marques en termes d’expérience client et profondes variations d’une année sur l’autre : tels sont les deux principaux enseignements de l'enquête sur la fidélité aux grandes marques, menée par Satmetrix®, l’éditeur du logiciel Net Promoter®.

Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques

Le prix, premier facteur de fidélisation - Fidélisation e-commerce Facebook. Les internautes ont-ils envie d'un quelconque dialogue avec les sites de vente en ligne sur Facebook ?

Le prix, premier facteur de fidélisation - Fidélisation e-commerce Facebook

Olivier Martin, directeur marketing de Webloyalty en doute. S'il ne conteste pas la nécessité de la fidélisation dans l'e-commerce, le directeur marketing de Webloyalty se montre volontiers sceptique quant à l'utilisation des réseaux sociaux comme support de fidélisation pour ces acteurs : "les médias sociaux sont des supports de communication, pas des médias transactionnels". Bien adaptés à la communication de marques "productrices" de produits, ils le seraient donc moins pour les marques "distributrices". "Le prix reste le principal argument qui pousse les internautes à retourner faire un deuxième achat chez un marchand", explique Olivier Martin. Les e-commerçants doivent-ils pour autant bouder les réseaux sociaux ? Le point de vente jouera le rôle d'ambassadeur de la marque.

Pour les magasins, il devient important de se focaliser sur l'expérience d'achat et la relation avec le consommateur, plus que sur le canal de vente.

Le point de vente jouera le rôle d'ambassadeur de la marque

Tous devenant importants, et le magasin prenant souvent le rôle d'endroit de démonstration et d'accompagnement. Afin de comprendre les évolutions des usages digitaux du consommateur et de leurs impacts sur le commerce physique, une étude a été menée par Bearing Point à la demande du Conseil National des Centres Commerciaux (CNCC). Celle-ci met l’accent sur les nouvelles tendances et revient sur l'idée selon laquelle le point de vente de demain ne sera plus le principal lieu d’achat et se concentrera sur l’expérience avec le consommateur. Un constat dans la lignée de celui tracé par PwC . "Aujourd’hui, grâce au digital, nous sommes dans une posture de l’innovation permanente. Un service humain et personnalisé Cela, afin de répondre aux attentes d'un consommateur qui souhaite un service de plus en plus personnalisé. Préparer l’acte d’achat. Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial.

L’effet Waouh !

Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial

- Waou, Whaou ou encore Wow effect – est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client. Susciter dans les contacts l’étonnement, l’admiration, la gratitude, l’enthousiasme du client : tel est son enjeu. J’ajoute ici deux autres effets : l’effet Flop ! Et l’effet Pfff… . L’effet Waouh ! D’abord la sur-mémorisation de l’instant et de son impact émotionnel. L’effet Flop ! L’effet Pfff… qui démotive le front-office Il appartient aux maladies pernicieuses de l’entreprise. « Avant, je transmettais les remarques des clients sur les erreurs dans la documentation. Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples.

Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients.

Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples

Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . L'explication repose sur les vertus de cette politique : une recommandation naturelle de la part des clients satisfaits, une meilleur confiance, une pression sur les prix moindres (à tempérer tout de même), l'augmentation des volumes d'achat par compte, etc. Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie. Le blog ISO 9001. Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs.

De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d’intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d’un produit.

Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs

Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres(1), montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l’intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l’excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit. Les marques cherchent à nouer des relations profitables dans la durée avec les consommateurs en les associant à la création de leurs offres. L’intimité client apparaît, de plus en plus, comme un moyen de différenciation dans un environnement concurrentiel où les produits ont tendance à se banaliser.

Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises font preuve d’une plus grande sélectivité dans le mix offre/client/canal.