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Satisfaction client : Qu’est-ce que le NPS ? Le NPS (Net Promoter Score) est l'un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité, proposant produits ou services à destination d’un public B to C ou B to B.

Satisfaction client : Qu’est-ce que le NPS ?

Retour sur cet outil indispensable pour mesurer la satisfaction client, de ses points forts en passant par ses limites. Mentionné pour la première fois à la fin de l’année 2003 par Fred Reichheld, consultant en stratégie, cet indicateur repose sur un concept simple : appréhender le niveau de satisfaction globale de ses clients et de manière plus large le rapport client/marque. Concrètement, le NPS est un score, calculé à partir d’une question, très spécifique, concernant l’intention de recommandation : Recommanderiez-vous Critizr à votre entourage ?

(Amis, famille) Basée sur une échelle simple de 0 à 10 (0 correspondant « pas du tout » et 10 à « absolument »), cette question permet de classer les répondants à travers 3 grandes catégories : 1. 2. 3. Comment calculer le NPS ? High-Tech : Boulanger, Darty, Fnac... lequel est le mieux armé face à la concurrence du Web. Une information du «Wall Street Journal» a récemment surpris tous les professionnels du commerce : à New York, Amazon envisagerait d'ouvrir une échoppe.

High-Tech : Boulanger, Darty, Fnac... lequel est le mieux armé face à la concurrence du Web

Le cador de la vente sur Internet n'a pas démenti. Si c'est vrai, quelle revanche pour la boutique de papa ! «Souvenez-vous, quand les pure players sont arrivés, beaucoup annonçaient la mort rapide des magasins classiques, rappelle Frédérique Giavarini, directrice de la stratégie à la Fnac. Nous, nous n'y avons jamais cru.» De fait, si l'e-commerce capte aujourd'hui 21% des ventes de biens high-tech (source: GfK), les Fnac, Boulanger ou encore Darty continuent d'attirer des millions de Français dans leurs allées. Soyons clairs, cette révolution numérique ne s'est pas faite sans douleur. A condition d'abord d'assurer une bonne complémentarité Web-boutique. Les formations aussi ont dû être adaptées aux exigences nouvelles de la clientèle.

Claire Bader Tous droits réservés Surprise ! Le «contrat de confiance» bat-il de l'aile ? Ecouter, comprendre, agir: les clefs de la relation client. Philippe Desachy, directeur de la Fnac d'Annecy n'y va pas par quatre chemins: "La culture de la relation client a toujours été dans les veines de l'entreprise, mais avec ce nouveau dispositif, nous allons jusqu'au bout de la démarche.

Ecouter, comprendre, agir: les clefs de la relation client

" Comme beaucoup d'enseignes ou de marques, la Fnac a en effet adopté le NPS, Net Promoter Score, comme indicateur de mesure de la satisfaction client. Il permet de mesurer à quel point un client est un promoteur ou un détracteur de la marque. Mais elle va bien plus loin: "Dans un magasin comme celui d'Annecy, nous adressons par mail à tous nos adhérents, c'est-à-dire presque 50% de notre clientèle, un questionnaire de satisfaction après leur passage en caisse, leur demandant leur avis sur des items tels que l'accueil, le rayon où ils se sont rendus, les attentions qu'on lui a portées...

Les directeurs des magasins Fnac rappellent les clients insatisfaits. - Blog Init. FNAC : le NPS comme outil de pilotage stratégique. Le 12 avril 2016, à l’occasion du salon Stratégie Clients, nous avons animé une conférence avec des membres de l’équipe études de la Fnac, qui a fait de l’écoute client un véritable axe de transformation, notamment grâce au NPS.

FNAC : le NPS comme outil de pilotage stratégique

Nous avons souhaité partager le compte-rendu de cette conférence avec tous ceux qui n’ont pu y assister. Le salon Stratégie Clients est un rendez-vous annuel incontournable pour tous les acteurs du marketing et de la relation client. Cette année, l’écoute client était un sujet particulièrement présent dans les conférences et témoignages, ce qui n’est pas pour nous déplaire. Nous n’avons pas été en reste puisque nous avons invité des utilisateurs de la solution Dictanova à présenter leur vision de l’écoute client au sein d’une grande enseigne réputée proche de sa clientèle : la Fnac. L’objectif de cette conférence ?