Lola Boisselier
Le client, la richesse et la création de valeur pour l’entreprise. Pour le cabinet conseil Accenture, Dale Renner explique que « le capital client regroupe deux composantes essentielles : le capital marque et le capital relationnel.
Cet indicateur clé reflète la valeur de la relation client et sa contribution aux perspectives futures ». Par contre, pour Rémi Salette, Directeur de RSMS, « le capital client est le calcul de la contribution financière totale d’un client. Cette notion est liée à l’approche de gestion de la relation du client par la valeur». Mauvaise connaissance du capital client Le client est créateur de valeur pour l’entreprise. Manque d’évaluation et de mesure du capital client Les managers commerciaux connaissent bien leurs clients et leurs caractéristiques et pourtant il est parfois difficile de trouver ces données de manière formalisée dans les fichiers clients. Les 3 méthodes d'évaluation du capital client Evaluer son capital client, c’est la sempiternelle mission des Responsables marketing. 2 - La life Time value. Rachel Marouani (Sephora) - Entretien - la sensibilité client au cur de l'entreprise.
Marketing Direct Quels sont les grands axes de votre programme de CRM, que ce soit en conquête et en fidélisation ?
Rachel Marouani: La base du programme Sephora, c'est une carte de fidélité gratuite, donnée de façon sélective à un public ciblé. A l'ouverture de la carte, le client remplit un formulaire d'adhésion, le renvoie et, en retour, il reçoit avec sa carte un cadeau de bienvenue à venir retirer en magasin et 25 points de bonus pour lui permettre de cumuler plus vite des points.
Le principe : 1 euro est égal à 1 point et, au bout de 550 points, le client bénéficie d'une journée de réduction à 10 % sur la quasi totalité des produits proposés en magasin. Voilà pour la base du programme. Ensuite, nous adressons à chacun de nos clients un mailing pour son anniversaire, avec un cadeau à venir retirer ; les points étant doublés à cette occasion. MD Comment envisagez-vous la relation client ? RM :Nous souhaitons “chouchouter” nos clients les plus fidèles, les reconnaître. Parcours. Fidélisation : les techniques de fidélisation du client. Écrit par les experts Ooreka | Fidéliser ses clients garantit les performances d'une entreprise.
Le CRM a plusieurs objectifs dans une entreprise : Fidélisation du client : essentielle pour l'entreprise Pour qu'une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et travailler la fidélisation. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise est apporté par 20 % des clients. La fidélisation du client est une pratique très utilisée qui permet aux entreprises d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance.
Augmenter les bénéfices d'une entreprise, lui donner une position de force face à la concurrence. La fidélisation du client se travaille à court, moyen et long terme. Etude de cas Sephora : marketing relationnel. Plan du document : PARTIE I : L'entreprise Sephora.
Gestion Relation Client chez Sephora, exposé à télécharger gratuitement. Le marché de la cosmétique est le 4e marché le plus important en France.
C'est un secteur qui n'a pas subi la crise, les produits cosmétiques sont plus exportés qu'importés, ce qui constitue un point fort pour l'économie française. I - L'entreprise SEPHORA En 1969 on voit le développement de "Shop 8", parfumerie créée par Dominique Mandonnaud. Ces parfumeries se transforment, en 1993, en Sephora, matérialisation du concept de grands espaces libres pour les consommatrices. Suite à son succès, une autre boutique Sephora, d'une très grand supérficie (1300m²), ouvre sur les Champs Elysées en 1996. En 1997, LVMH achète la chaîne et instaure une politique de distribution sélective.
Le succès de Sephora tourne autour d'un concept et de valeurs comme la qualité, la féminité et l'innovation. A) L'offre Sephora a adopté un positionnement novateur, l'entreprise possède un service de relation client de qualité. Pour ce qui est des autres produits, leurs prix sont alignés par rapport à la concurrence.