Comment gérer son e-réputation. Aujourd’hui, avec les nouvelles technologies qui occupent une place prépondérante dans le monde professionnel, chaque marque doit veiller et entretenir sa cyber-réputation, autant celle des employés que celle de son enseigne. L’image que l’on rend sur le web doit être irréprochable. En effet, il est fréquent qu’un potentiel client recherche le nom d’un produit ou d’un service qui l’intéresse sur Internet afin d’en obtenir les avis des internautes utilisateurs, et cela sur les différents moteurs de recherche. C’est là qu’intervient l’expert en image de marque : dans les grands Groupes autant que dans les starts-ups, un poste est toujours dédié pour une personne à même de s’assurer que les internautes parlent de l’enseigne positivement, mais aussi capable de faire disparaître ou répondre aux remarques négatives.
Le travail de veille a vu le jour avec l’émergence d’Internet. Aussi, ce type de recherche ne s’invente pas et de nombreux outils sont proposés. Quelques exemples de publicité virale avec Priceminister, Orangina, Perrier et Skittles | Blog de Florent Bertiaux. Ils ne sont pas les premiers à profiter de ce type de possibilités offertes par les réseaux sociaux, mais ces dernières semaines ont étés riches en découverte virale. Voici le pitch de l’opération de Priceminister : Max va assister au mariage de son ex ! Et lors d’un mariage, nous sommes tous censés faire le traditionnel cadeau.
Mais Max se demande : « Qu’est-ce que je pourrai bien offrir à mon ex en cadeau pour lui pourrir son mariage ? » Pour cette opération, de lourds moyens de communications ont étés déployés, dont une vidéo de présentation (teaser) et un découpage en épisodes, dont voici le n°2 : Ce qui se dégage de cette opération c’est la participation du comédien Max Boublil et son image d’idôle des jeunes 2.0. L’intérêt réel d’une telle opération est de voir quelles sont les réactions et retombées chiffrées. Voici donc quelques chiffres disponibles concernant l’opération : Merci à Up2Social pour les informations ;) Dernière trouvaille pour le moins assez peu ordinaire : Skittles.
Gestion de crise : le cas Nestlé « BriseGlace | vigie sur l'industrie | agence embryonnaire. Voici l’exemple parfait de ce qui ne faut pas faire lors d’une gestion de crise dans un contexte 2.0. Le cas Nestlé Évènement déclencheur : vidéo choc (très très bouleversant) de Greenpeace dénonçant la déforestation tropicale et la destruction de l’habitat de plusieurs espèces animales pour la production d’huile de palme. (Parodie de la pause Kit Kat : ) Erreur #1 Demande de retrait de la vidéo par Nestlé.
Action qui en peu de temps attire l’attention de la communauté. Erreur #2 Nestlé efface les commentaires désobligeants et remarques négatives sur leur « Fan page » Facebook. Œil pour œil, dent pour dent. Le cas Toyota À l’opposé, il est possible de noter des actions biens adaptées et certainement efficientes de la part d’autres multinationales. Digg ? Contrairement à Nestlé, Toyota a donc engagé la conversation avec transparence en espérant un jugement favorable de la part des usagés. Ainsi, je parle uniquement au nom de l’entreprise privée ! Pas de break pour Nestlé sur Facebook.
La publication, la semaine dernière, d’une vidéo coup de poing à l’encontre de Nestlé par Greenpeace a mis le feu aux poudres. Selon Greenpeace, Nestlé participerait à la déforestation de l’Indonésie en utilisant de l’huile de palme dans la fabrication des KitKat. Les internautes se sont très rapidement emparés du sujet et les médias sociaux, comme Twitter, ont été très rapidement submergés de messages autour de cette vidéo. Mais c’est surtout sur la page Facebook de Nestlé que l’on a pu assister à un cas d’école de mauvaise gestion de crise sur les réseaux sociaux. La vidéo en question, faite pour choquer, met en scène un jeune homme prenant une pause, croquant dans un KitKat contenant un doigt d’orang-outan.
Réaction des modérateurs : une demande expresse de changer les avatars sous peine de voir leurs messages supprimés, et plusieurs réponses affirmant que Nestlé fait la loi sur sa page. Comme quoi, le community management, c’est tout un métier ! Médias sociaux : Quand Nestlé apprend intelligemment de ses erreurs passées. Cloué au pilori pour sa calamiteuse gestion d’un bad buzz avec Greenpeace en 2010, Nestlé revient sur les réseaux sociaux avec une approche radicalement nouvelle qui est basée sur l’écoute et la conversation numérique en temps réel. Le n°1 mondial a récemment ouvert les portes d’un centre unique en son genre aux journalistes de Reuters. Désormais, il est hors de question d’ignorer les alertes émergentes ou d’y répondre de manière inappropriée. Dans les manuels de gestion de crise sur les réseaux sociaux, Nestlé incarne certes encore le parfait contre-exemple de l’entreprise multinationale aux antipodes de la communication moderne.
En 2010, le géant suisse avait été en effet confronté à une vaste offensive activiste menée sur Internet par Greenpeace. Du bad buzz à l’électrochoc ! L’épisode Greenpeace fut un douloureux apprentissage L’épisode malencontreux aura néanmoins eu un mérite : celui de créer un salutaire électrochoc au sein du top management de Nestlé. Le digital aux manettes.