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Etude de science de gestion

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Sephora se met en quatre pour ses clients. Sephora accélère sur les services - DPH (Droguerie, parfumerie, hygiène) L’enjeu Endiguer la baisse de clientèle en parfumerie sélective, en lui donnant envie d’aller en magasins et en recrutant de nouveaux consommateurs, notamment les plus jeunes.

Sephora accélère sur les services - DPH (Droguerie, parfumerie, hygiène)

Depuis 2011, environ 1,6 million de consommateurs ont quitté le circuit sélectif, selon Kantar Worldpanel. Moins d’une Française sur quatre entre désormais dans une parfumerie. En plus, la clientèle de ce réseau est vieillissante. Exception faite, peut-être, de Sephora, qui, grâce à sa marque propre, attire les jeunes, mais qui se voit aujourd’hui fortement concurrencée par de nouveaux venus, comme Kiko. Les enseignes du sélectif sont donc toutes en train de revoir leur stratégie pour redevenir attractives. Plutôt qu’un bouleversement cosmétique, Sephora, pour sa part, préfère miser sur les services en boutiques. « Depuis toujours, nous avons une vraie ambition stratégique sur les services », rappelle Emmanuelle Cartier, directrice marketing et offre de Sephora France.

Sephora en France Du nouveau en boutiques. Sephora marque enseigne la plus performante pour Interbrand. Avec une valeur en augmentation de 15%, Sephora (qui occupe le quatrième rang du classement) réalise en 2012 comme en 2011, la meilleure performance française, dans le palmarès Interbrand 2013 des marques enseignes les plus valorisées.

Sephora marque enseigne la plus performante pour Interbrand

Elle est suivie par Auchan et Décathlon qui ont enregistré +9%, et conservent ainsi respectivement leur deuxième et septième place dans le Top 10. Sephora, sous la nouvelle direction de Christopher Lapuente, continue donc de surperformer notamment grâce à sa stratégie digitale, entamée en 2012, avec plus d’applications mobiles, une fonctionnalité web renouvelée et des outils digitaux en magasin pour faciliter le travail de ses collaborateurs. "De plus, en associant la marque à une célébrité", souligne l'étude, "elle a maintenu la pertinence de marque".

Toujours en France, Carrefour, bien qu’enregistrant une contreperformance de -7%, conserve sa première place dans le classement français. A l’international, même constat sur les critères de réussite (*). De nouvelles réponses au E-Commerce : esthétisation, féérisation des commerces physiques. Sephora, face à la concurrence sur le marché de la parfumerie sélective a bien compris qu’il fallait adopter une stratégie de différenciation : L’enseigne a misé sur des surfaces commerciales plus grandes et surtout sur le développement d’une gamme de produits cosmétiques sous marque propre.

De nouvelles réponses au E-Commerce : esthétisation, féérisation des commerces physiques

Sephora propose un vaste choix de produits de toutes les gammes et pour tous les budgets. De nouvelles idées de distribution des parfums et cosmétiques, le libre accès aux produits, le large choix et le « somptueux » ce qui constituent les valeurs et l’originalité de l’enseigne. Les marques sont présentées de manière égalitaire, les unes à côté des autres et par ordre alphabétique. Et les clientes apprécient puisqu’elles flânent devant les présentoirs en moyenne 45 à 50 minutes. Son succès s’explique par des priorités en accord avec les attentes des clients : priorité à la qualité, au service, au conseil et à la créativité avec des services innovants ou des produits américains vendus en exclusivité. Relation client, Sephora, Programme de fidélité. Placée au coeur de l'enseigne, la relation client de Sephora s'organise autour d'un programme de fidélité à trois niveaux avec les cartes White, Black et Gold.

Relation client, Sephora, Programme de fidélité

Une stratégie nourrie par les retours d'expériences clients en magasins mais aussi sur Internet. [...] Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux. [...] Lire la suite... Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client Lire la suite...

Dossier | Les programmes de fidélisation s'invitent sur les réseaux sociaux Selon la troisième édition du benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, 60% des entreprises considèrent le programme de fidélité comme un levier pour développer le chiffre d'affaires.