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Définition Notoriété. Notoriété, image et réputation. Jean-Pierre Piotet Président de l’Observatoire de la Réputation Président de ThompsonCorp Notoriété, image et réputation La création de l’Observatoire de la Réputation, en 1994, a bénéficié de deux influences amicales et favorables : - l’une est celle de Jean-Noël Kapferer, créateur de la Fondation sur les Rumeurs, dont je suis le Secrétaire Général : « la rumeur est le media principal de la réputation », - l’autre influence, tout aussi essentielle, est celle de Denis Kessler, alors Pt de la FFSA, qui insistait – en tant qu’assureur – sur l’importance de la mesure de la réputation, de son évaluation, notamment financière,.. Depuis, le temps a passé, et dans notre « vieille Europe », la réputation devient un concept d’une grande modernité, en partie sous l’influence anglo-saxonne, il faut le reconnaître.
Je me limiterais donc au territoire d’un praticien de la communication en tentant d’éclairer trois notions essentielles pour notre débat : notoriété, image et enfin réputation. En réalité, La notoriété et l’image de la marque. Ces deux notions sont différentes mais complémentaires : une marque doit être connue mais cela peut être en bien ou en mal. La notoriété Aaker (1994) définit la notoriété d'une marque comme la capacité d'un client potentiel à reconnaître ou à se souvenir qu'une marque existe et appartient à une certaine catégorie de produits.
La notoriété suppose donc l'existence d'un lien entre la marque et la catégorie de produit. La pyramide de la notoriété L’image de marque " L’image est la seule création et propriété du consommateur " ( Paul Sherlock ) Une image est un ensemble de représentations : Mentales qui résultent de sources multiples. Personnelles et subjectives : une image est différente d’une personne a l’autre et ceci d’autant plus que les produits sont impliquants. Stables : l’image d’une marque résulte des connaissances et des attitudes des clients a un moment donne. Sélectives et simplificatrices. La notoriété, l'image de marque, la satisfaction et la qualité. L'indispensable mesure de la satisfaction client. "Il n'y a qu'un patron : le client ", selon le fondateur de la chaîne de centres commerciaux Wal-Mart, Sam Walton.
Un truisme parfois oublié. Pour conserver ses clients, il est essentiel de commencer par connaître les motifs d'insatisfaction et de les éradiquer. Cela passe notamment par l'écoute de ceux qui sont déçus par vos services ou produits et qui l'expriment (réclamations, avis postés sur la Toile...). " Le préalable est bien sûr de leur permettre d'exprimer leur insatisfaction, via un service téléphonique ou un espace sur votre site web par exemple. S'ils ne peuvent pas se plaindre auprès de vous, vous pouvez être certain qu'ils le feront savoir à tout le monde ", avertit Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client.
Cap sur l'enquête de satisfaction Tirer des enseignements des clients qui expriment leur mécontentement est évidemment la base. De même, il s'agit de déterminer quel échantillon vous désirez sonder. Etude d'image et étude de notoriété - Marketing Méditerranée. L’étude de notoriété vise à savoir si la marque ou l’entreprise est connue, qui la connaît et doit permettre de quantifier cette connaissance. L’objectif principal est de mesurer l’efficacité de la politique de communication et des actions menées pour améliorer la visibilité de l’entreprise. On vérifie également si la marque est spontanément citée, à quoi elle est immédiatement associée ou si tous les produits et services sont connus. L’étude d’image permet de définir ce que les individus pensent d’une marque ou d’une entreprise.
L’objectif principal est de déterminer la manière dont la marque est perçue. On étudie donc le rapport des clients ou prospects à la marque, en termes de perceptions, de sentiments affectifs, d’opinions. L’étude de notoriété s’appuie donc toujours sur une étude quantitative grâce à laquelle on mesure la proportion de personnes connaissant la marque. L’étude de notoriété ou d’image vous permettra de : Valeur perçue.