Doit-on être présent sur les médias sociaux pour faire de la promotion de masse ? Les médias sociaux et la promotion de masse : Comme pour la publicité TV, le risque est de ne pas cibler correctement votre audience. Autrement dit vous passez à côté de votre cible : in fine c’est mobiliser beaucoup de moyens pour peu, voire très peu, de résultats. Ainsi, votre cible n’est pas ou plus sensibilisée à vos produits, à votre marque. Ne pas appliquer les outils du passé sur le 2.0… Certains réflexes perdurant, vous serez très certainement tentés, entre autre, de multiplier sur ces nouveaux supports 2.0 un flot de messages quasi à l’aveugle, qui encombrera les murs et fils d’actualité de vos fans/followers. Car n’oublions pas que les utilisateurs des réseaux sociaux sont d’abord présents sur ces plateformes pour de la conversation privée, familiale et amicale. Les conséquences d’un mauvais ciblage sont larges et du coup contre productives notamment dans l’atteinte de vos objectifs : baisse du reach, baisse du ROI, … et votre community manager se prend illégitimement un savon.
Community Manager. Que fait un Community Manager ?
Commentaires clients : à faire, à ne pas faire, aller plus loin. Les commentaires clients sont un point à ne vraiment pas négliger. Pour chaque hôtelier, gérer les interfaces UGC qui s’offrent à lui est encore une question de bon sens, et sera prochainement une question de survie. Engager la conversation avec ses clients et sur LEUR terrain répond à quelques règles de bases : Les grandes erreurs à éviter Ignorer le potentiel des commentaires clients Ne pas sous-estimer le pouvoir des clients mécontents. Les ignorer serait la pire chose à faire. Négliger son droit de réponse Il est bien sur fortement recommandé de répondre aux commentaires (positifs ou négatifs) mais il faut répondre correctement !
Répondre comme un robot Une réponse "bateau" et servie à toutes les "sauces" montre que les avis clients ne sont pas considérés importants. Se vexer et attaquer le client Un hôtel prend une place importante dans un voyage (loisirs ou affaires peu importe), c’est le lieu "refuge", qui remplace provisoirement la maison. Un exemple à suivre est celui de Facebook. Facebook, Twitter, Email : enquête sur les délais de réponse. Cet article a été publié il y a 2 ans 2 mois 19 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. Quel temps de réaction pour un community manager ? Tel était le titre de notre billet publié mi décembre. Dans cet article abordant la question des délais de réponse, nous avions inclus un questionnaire. 399 lecteurs ont pris la peine de répondre, merci à vous tous.
Parmi les 399 répondants, 299 ont déclaré être Community managers et 100 ne pas l’être. Pour l’ensemble des répondants, les résultats divergent fortement selon le support par lequel l’entreprise a été contactée. Pour chaque support, un temps de réaction idéal semble se dégager : Email : 1 jour ; Facebook 4 heures ; Twitter 2 heures Nous pouvons aussi visualiser les données en bâtonnets. Pour chacun des supports, une réponse au delà de deux jours est considérée comme inacceptable. Nous constatons très peu de différences entre les deux catégories de répondants.
Community management, brand content & ambassadeurs de marque.