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« Nous voyons les Silver Surfers monter en puissance »
Quels sont les principaux défis marketing et communication auxquels votre entreprise devra répondre d'ici deux à trois ans ? L’enseigne Darty existe depuis 55 ans. L’objectif du site est de retranscrire sur le on line la proximité client que nous mettons en œuvre avec succès au sein du réseau de magasins. Le site génère du chiffre d’affaires en tant que canal de vente, mais aussi du trafic vers les magasins : sept clients sur dix qui visitent le site finalisent leur achat en magasin. Nous devons établir un relationnel client aussi bon en ligne qu’en magasin.
Pourquoi, dans deux tiers des cas, les cartes de fidélité n’atteignent-elles pas leur objectif ? Parce que la majorité des personnes interrogées (67 %)* oublie, tout simplement, d’utiliser les avantages (bons de réductions, points à convertir) de leur carte de fidélité. En outre, 57 % des consommateurs estiment que le délai de validité des bons de réduction ou autres points est trop court. Enfin, plus alarmant, près de 40 % des possesseurs de carte de fidélité ne sont pas intéressés par les avantages qu’elle procure.
'Trop d'enseignes considèrent le programme de fidélité comme un gadget ou une obligation'
Fidélité dématérialisée : les Français restent sceptiques
La moitié des Français possèdent un smartphone et ils sont aussi nombreux à être attirés par la carte de fidélité en plastique. Ces deux résultats de l’étude menée par INIT, qui seront publiés à l'occasion de la Saint Fidèle, le 24 avril sur le site dédié www.journeedelafidelite.com , soulèvent une interrogation : 2012 sera-t-elle l'année de la dématérialisation des programmes de fidélité ? Selon le cabinet de conseil, certains chiffres militent en faveur de cette tendance. 50 % des consommateurs possèdent un smartphone et deux tiers d’entre eux jugent le concept de dématérialisation attractif. Par ailleurs, l’étude fait clairement apparaître les plaisirs que suscite la dématérialisation. Par exemple, les possesseurs de smartphones apprécient de pouvoir profiter des bons plans (73 %), des promotions (72 %), ou encore des ventes flashs (68 %) directement sur mobile.
Au cœur de l’innovation, la société Airtag . Le groupe Paul Bocuse a choisi d’utiliser sa plateforme de dématérialisation des cartes de fidélité et de coupons. Le client peut créer sa carte via l'appli mobile et l’activer en ligne sur le site dédié. La solution Airfid propose un outil de reporting on line qui analyse les performances des points de vente et met en place des actions commerciales ciblées .
Le groupe Paul Bocuse propose un programme de fidélité dématérialisé
Carte de fidélité
Le 3 juin dernier, Mercedes-Benz remportait la palme d'or, toutes catégories confondues, lors du Podium de la Relation Client BearingPoint/ TNS Sofres(1). A la même époque, une autre étude, réalisée par le cabinet J.D Power and Associates et L'automobile Magazine, plaçait le constructeur allemand en deuxième position des marques automobiles premium, avec un taux de satisfaction de 81,4 %. Mercedes-Benz serait-elle alors la marque fétiche des consommateurs?
MERCEDES, LE CULTE DU SERVICE - Zoom sur - AUTOMOBILE
Quelle place occupe la cliente chez Yves Rocher? Elle est au centre des préoccupations. Chez Yves Rocher, le service clients est inscrit dans les gènes de l'entreprise. M.Yves Rocher, notre fondateur n'a eu de cesse de nous rappeler que «chaque cliente est une reine et qu'elle doit être servie comme telle». Toute la société s'est forgée autour de cette philosophie.
Des clientes choyées YVES ROCHER
Christophe Platet, associé d'Ernst & Young France. Le consommateur est un caméléon, qui révolutionne les anciennes segmentations de marché, dites-vous dans cette étude réalisée dans 34 pays (1) . Pourquoi ? Les nouvelles technologies ont entraîné une mutation radicale du consommateur et de ses comportements. Elles n’ont pas seulement transformé les relations entre les marques et leurs clients, mais aussi les relations entre les consommateurs eux-mêmes. Avec les technologies digitales et mobiles, les nouveaux médias, le consommateur est devenu plus difficile encore à cerner et à satisfaire.
La fidélité à la marque s'estompe dans les pays matures