' Une relation sans émotion est une relation qui n'existe pas ' Ayons le courage de désorienter nos clients | Le Cercle Les Echos | Kitty news. Relations marques / consommateurs : implications ? (1/2) Les nouveaux rapports marques / consommateurs mettent-ils en péril l’hégémonie des marques ? Comment les marques peuvent-elles entrer en conversation et développer leur désirabilité ? Quels seront les facteurs clé de succès des politiques et stratégies des marques dans les années à venir ? La position de trois experts de l’agence Brandcasterz. Marques et consommateurs, une séparation consommée ou un amour frustré ?
Les nouveaux rapports marques / consommateurs mettent-ils en péril l'hégémonie des marques ? Lucie Codiasse : Il n’y a ni séparation ni frustration entre les marques et leurs consommateurs. Comment le consommateur concilie-t-il pouvoir d’achat en berne et désirs sans cesse croissants ? Olivier Missir : Je ne sais pas si les désirs sont croissants. Le fossé qui semble se creuse entre les marques et les consommateurs met-il en péril l’hégémonie des marques ? Florian Pittion-Rossillon : On ne peut pas vraiment parler de fossé. Relations marques / consommateurs : implications ? The Eyeka Story. Quand la relation client va au delà de l’artifice conversationnel : le cas Société Générale. Résumé : l’avenir de la relation client se joue sur le web. Logique lorsqu’on voit aujourd’hui le nombre de mobinautes et la prolifération des dispositifs dits sociaux qui favorisent les échanges entre clients et entreprises.
Mais croire, à l’inverse, qu’il suffit de rentrer dans une logique de conversation avec le client est une grave erreur. Le client est en recherche de résultat et non pas seulement de contact et face à la diversité des besoins il faut une spécialisation des services mis à sa disposition tout en respectant le pouvoir qu’il a de choisir son propre parcours dans le système. Vers la fin de l’attrape-tout social et conversation et l’émergence de dispositifs structurés qui englobent online et offline, conversationnel et transactionnel sans pour autant les mélanger.
Depuis le temps qu’on vous le repete je pense que vous l’avez compris : le futur de la relation client est social ! « @entreprise : bonjour chers clients, vous avez vu notre super nouvelle initiative. Google+ Facebook Timeline améliore l'engagement des internautes face aux marques. La Facebook Timeline devient obligatoire pour toutes les marques. Celles-ci devraient voir en ce changement une opportunité; ce passage semble générer un plus grand engagement des utilisateurs, particulièrement grâce au contenu visuel, comme les photos et vidéos. Le passage à la Timeline n’est désormais plus une option sur Facebook, celle-ci étant maintenant obligatoire pour toutes les marques. Les changements majeurs comportent, entre autres, un affichage chronologique et beaucoup plus visuel du contenu et la possibilité de souligner certains contenus « pined » ou « featured. » Une récente étude menée par Wildfire a montré que le passage à la Timeline est en fait bénéfique pour les marques.
La recherche a été menée auprès de 43 marques ayant adopté la Facebook Timeline dès le début, parmi lesquelles on retrouve AT&T, Ben&Jerry’s, Burberry, Coca-Cola, The New York Times, ESPN, Louis Vuitton, Red Bull… Les "fans" pas plus nombreux mais plus actifs. 50% des consommateurs plébiscitent les réseaux sociaux dans la relation client. Selon une étude réalisée conjointement par l'AFRC (Association Française de la Relation Client) et Verint Systems, fournisseur de solutions d'optimisation de la relation client, un consommateur sur deux considère les réseaux sociaux comme un excellent moyen de communication dans la relation client. Un canal encore négligé par les entreprises, selon les résultats du sondage. Cette étude repose sur un sondage mené auprès 1026 consommateurs et près de 70 entreprises membres de l'Association Française de la Relation Client (AFRC), entre septembre et novembre 2011.
Principal enseignement : les réseaux sociaux occupent une place croissante comme canal de la relation client dans les attentes des consommateurs, plus particulièrement chez les 18-24 ans. 50% des personnes interrogées les considèrent comme une excellente opportunité pour les entreprises d'être à leur écoute. Les entreprises négligent-elles les réseaux sociaux dans la RC ? Luxe, la construction de l'engagement.