Guide PI - Fiche pratique > Le brevet. Fidélisation. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. La fidélisation est, pour une marque, une entreprise ou une organisation, l'art de créer et de gérer une relation durable personnelle avec chacun de ses clients afin de maximiser sa part de portefeuille (SOW, Share Of Wallet [1]) et sa valeur vie client Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » [2] qui consolide la position compétitive de celui qui offre un service ou un produit sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité. Pourquoi fidéliser ?
[modifier | modifier le code] Selon Frederic Reichheld[3] consultant chez Bain & Company et auteur de L'Effet Loyauté paru en 1999 [4]: à court terme : sur des marchés de plus en plus saturés, où la situation concurrentielle se durcit, il apparait que les coûts de prospection de nouveaux clients sont supérieurs aux couts de conservation des clients. L'alternative plus efficace consiste donc : La communication est donc l'alimentation de cette relation : SFR #mobile #Pacte #Fidélité : à partir du 15/11/2011, x année(s) d'ancienneté = x bonus !
Comment fidéliser ses clients - À la une - ecommercemag.fr. Sommaire_publicitor.indd. Les 5 mythes de fidélisation des clients ! J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent. Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français.
Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1. Mythe N° 1 : Satisfaction = fidélité ! Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! Non : satisfaire ne suffit plus ! Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus !
2. Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser ! 3. 4. 5. Apple et la fidélité de ses clients. 3- Conseils. Les bons plans pour fidéliser ses clients. SFR met en place un réseau social d'entreprise en mode web 2.0. SFR surfe sur la vague du Web 2.0. Actuellement testé par les 6100 collaborateurs, l'opérateur lance « My SFR », un intranet informatif et collaboratif. Depuis fin février, les collaborateurs de SFR peuvent, en effet, se connecter au travail ou de chez eux sur le site « My SFR » et découvrir 3 rubriques pour s’informer, faire des propositions et gérer leur carrière.
Pour la première rubrique, un blog d’information sur l’actualité de SFR et de son environnement permet aux salariés d'enrichir et de commenter l’actualité de l'opérateur et de son environnement. Suivi par la rubrique "Vos idées", elle a pour fonction de faire émerger les idées, cette boîte à idées en version web 2.0 vise notamment à élargir le champ de l’innovation des salariés. Enfin, un troisième espace est dédié à l’échange entre les collaborateurs et à leur développement professionnel. . « La démarche de SFR avec la mise en place d’un Intranet participatif comme « My SFR » est particulièrement innovante. SFR lance sa révolution : Marketing, Communication, Buzz. SFR tease depuis plus d’un mois sur ce qu’il appelle sa “révolution” dans la téléphonie mobile.
A l’origine de ces communiqués, la nécessité pour SFR de rattraper son retard sur les concurrents. L’écart se creuse. Le Teasing à l’état pur Cela fait un mois que SFR multiplie les déclarations sur son prochain “forfait révolutionnaire”. La première de ces annonces évoquait la création d’une toute nouvelle marque associée à des services innovant. Mais pourquoi est ce que le n°2 en téléphonie mobile se donne-t-il autant de mal pour faire parler de lui ? SFR est, depuis le lancement de Free mobile, une bête blessée. Vendredi, la communication au compte goûte de l’opérateur a continué avec de nouvelles annonces : un nom et une date. Nom de code : Joe Lors de la conférence de presse de SFR le vendredi 28 septembre 2012, l’opérateur en a profité pour faire filtrer quelques informations sur sa “révolution”, le teasing continue.
Six sites web qui fidélisent leurs clients grâce à la 3D. La visite virtuelle des treize parcs nationaux du Gabon en 3D est une initiative de l'Agence nationale des parcs nationaux du Gabon et de la Présidence du Gabon. Sa vocation : partager les richesses de la biodiversité gabonaise, valoriser le travail mené depuis plus de 10 ans dans le domaine du développement durable et de l'adaptation aux changements climatiques et amener d'ici à 2020 dans les parcs et sur les 800 kilomètres de plages de sable fin du Gabon quelque 100 000 touristes par an. Sur le site web, l'internaute va se promener au sein des écosystèmes gabonais, entrer dans les six auditoriums où scientifiques, écoguides et experts lui expliquent la genèse des parcs et leurs enjeux, et voyager au sein des 13 parcs. Gestion de la relation client. La mise en forme de cet article est à améliorer(novembre 2017). La mise en forme du texte ne suit pas les recommandations de Wikipédia : il faut le « wikifier ».
Comment faire ? Les points d'amélioration suivants sont les cas les plus fréquents. Le détail des points à revoir est peut-être précisé sur la page de discussion. Pour une aide détaillée, merci de consulter Aide:Wikification. Si vous pensez que ces points ont été résolus, vous pouvez retirer ce bandeau et améliorer la mise en forme d'un autre article. La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services[1]. Une querelle linguistique[modifier | modifier le code] L'expression « gestion des relations avec les clients » est aussi utilisée[4].
Le suivi client. Les cartes de fid lit s peinent s duire les consommateurs. CONSOMMATION «La fidélité aux produits de grande consommation n'existe pas», selon un chercheur toulousain... Grâce à votre carte de fidélité vous bénéficiez d'une remise supplémentaire de 10%. Même si ces rectangles de plastique garnissent les portefeuilles des Français, l'argument choc ne semble pas faire mouche. C'est en tout cas, le résultat d'une étude menée par Lars Meyer-Waarden, un chercheur membre du Centre de recherche en management de Toulouse.
Pour ses travaux, publiés dans un ouvrage intitulé Management de la fidélisation, il vient de recevoir le 1er prix ex aequo du meilleur livre de gestion 2012. 5% de vrais fidèles Si certains tueraient père et mère pour avoir un sac à main de cette grande marque, ou ne se verraient pas dans un autre jean que celui porté par leur rock star favorite, en général, les consommateurs sont volages. «La fidélité aux produits de grande consommation n'existe pas. Personnalisation Mots-clés : consommation. Carte de fidélité ou carte de visite. Comment fidéliser sur Facebook ? Comment fidéliser les clients ? (guide pratique , astuces , conseils) Afin de fidéliser ses clients existants, un certains nombre de démarches sont à mettre en œuvre. Le maître mot du processus de fidélisation des clients est la qualité.
La qualité du service Il est dans un premier temps primordial d’offrir un service de qualité. La prestation du services, ainsi que le produit vendu doivent être en adéquation avec ce qui a été négocié au préalable. Il faut également que le processus de vente, depuis la prise de commandes, jusqu’à la livraison soit optimale et efficace. Il est intéressant de disposer d’un service après vente, qui pourra répondre aux questions des clients. La carte de fidélité La mise en place de carte de fidélité permet de conserver de manière efficace un client existant. L’enquête de satisfaction client Afin d’être plus proches des attentes de ses clients, il est possible de leur soumettre une enquête de satisfaction.
La formation et la motivation des équipes. Les bons plans pour fidéliser ses clients. Les entreprises face au défi de la fidélisation client. Acquérir mais surtout fidéliser les consommateurs est une priorité pour les entreprises. Mais avec le développement des supports online, la relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes. La relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes ! Vouloir fidéliser la clientèle n’est pas une idée neuve et elle n’est pas apparue avec Internet. Mais le développement des médias en ligne, accessibles partout, sur de multiples supports et disponibles 24 heures sur 24 a changé le paradigme.
Le consommateur à qui l’on offre la possibilité de choisir en ligne, de comparer les prix voire de personnaliser son produit est devenu plus exigeant et plus versatile. Étudier le comportement des clients Le rôle primordial des réseaux sociaux. Conquérir et Fidéliser | Qualité Performance. 4 astuces pour fidéliser vos clients ! Fidéliser un client coûte 4 à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Alors avant de vous lancer dans l’acquisition de nouveaux clients, pensez à fidéliser les internautes ayant déjà acheté sur votre boutique. Vous trouverez dans ce dossier 4 conseils à appliquer pour inciter vos clients à revenir effectuer un achat sur votre site. 1 – Gâtez vos meilleurs clients Prêtez une attention toute particulière à vos clients les plus fidèles. 2 – Faîtes plus que votre promesse commerciale Pensez à rédiger des dossiers thématiques sur l’utilisation de vos produits.
Un client mécontent ne signifie pas un client perdu. 3 – Soyez disponibles Faites en sorte d’être toujours disponible pour vos clients. 4 – Les réseaux sociaux : un lien direct avec vos clients Pensez aussi à interroger vos clients sur les améliorations qu’ils souhaiteraient concernant votre site, votre offre. Conception programme de Fidélisation - Liens&Valeurs Direct- ASP - WEB2. Fiche : accompagnement / programme fidelisation Analyse financière : Approche des coûts et des potentiels. Notre premier interlocuteur, dans la conception d’un programme de fidélisation sera la direction financière, et plus particulièrement le contrôle de gestion. Le premier objectif de cette étape est le chiffrage de ce que coûte à l’entreprise l’acquisition d’un nouveau client (communication, action commerciale, administration des ventes, primes …) En face de ce coût d’acquisition il est ensuite important de positionner un potentiel (chiffre ou marge réalisé sur ce client, et estimation de la consommation du client à la concurrence).
La confrontation des coûts d’acquisition et des potentiels clients éclairera sous un nouveau jour les objectifs de votre programme de fidélisation ! Saturne® DataStructure et Saturne® datamining (manipulation et analyse de données). Analyse marketing : Personnalité de la marque et crédibilité de la relation. Choix des outils de communication : On ou Off line ? Les programmes de fidélité en quête de renouveau - Page 2 - Enquête.
Les Français raffolent des programmes de fidélité. Selon une étude publiée en 2005 par ACNielsen, ils n'étaient pas moins de 90 % à déclarer posséder au moins une carte de fidélité au sein de leur foyer. C'est dire si la manne est importante pour les marques. Jusqu'alors cantonnés à un aspect purement technique et opérationnel, les programmes de fidélisation ont subi depuis un ou deux ans un véritable lifting de la part des entreprises émettrices qui vont audelà du simple aspect transactionnel pour s'ouvrir de plus en plus au relationnel. Un phénomène qui touche l'ensemble des stratégies de relation client et qui tend à se généraliser dans les programmes de fidélisation des marques et enseignes, quel que soit le secteur dans lequel elles évoluent.
De l'aveu même des principaux opérateurs, le programme à points est adaptable à – presque – tous les secteurs. Pour autant, ce type de programme, bien ancré dans les habitudes des consommateurs, peut-il encore être innovant ?