Darty : un bouton connecté au service de la relation client. Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients" Relation client : Darty joue la carte du robot Nao. Le robot vont-ils devenir les alliés des géants de la distribution ?
On a évoqué ici l'arrivée d'une armée de robots dans certains entrepôts de l'américain Amazon, afin de mieux gérer la demande colossale des Fêtes de fin d'année. Chez Darty, on parie plutôt sur la relation client avec le petit (et déjà connu grâce à Thierry Ardisson) robot Nao, installé dans le magasin de République à Paris afin d'animer le rayon dédié aux luminaires connectés de Philips. Le distributeur a travaillé avec la société Hoomano pour déterminer des scénarios de relation client et d'interaction principalement axés sur la démonstration des produits.
Nao peut ainsi présenter le produit, réaliser des démonstrations, évoquer le Bouton Darty, le nouveau service de SAV du distributeur, répondre à certaines questions. Darty lance un nouveau service client direct et connecté pour se différencier de ses concurrents - 05/06/2014. (AFP) - Le distributeur d'électroménager et de produits électroniques Darty a annoncé jeudi le lancement d'un nouveau service clients, reliant directement le consommateur aux équipes par l'intermédiaire d'un bouton d'assistance connecté, afin de se différencier de ses concurrents, notamment sur internet.
Il s'agit d'un carré de sept de centimètres sur sept, sur lequel il suffira de presser pour entrer en relation avec un conseiller. Le groupe, qui avait il y a 40 ans déjà basé sa stratégie sur la relation client en lançant son fameux "contrat de confiance", mise cette fois sur l'alliance entre les nouvelles technologies et le contact humain direct, alors que la relation client des distributeurs est considérée comme à peine passable par la majorité des consommateurs. A l'avenir, le bouton permettra également de prendre le contrôle des appareils à distance pour les réparer ou même de passer des commandes directes d'un simple clic, a indiqué Darty.
Darty n'en finit pas d'innover. "Le mobile, plus qu'un canal de vente, un nouveau service" - L'Express L'Expansion. Certes loin derrière un mastodonte comme Amazon, attaqué de front par le hard-discount de concurrents 100% Internet comme Cdiscount, Darty ne se défend pas trop mal sur le Web.
Inventeur (et dépositaire) du concept de Click&Collect, la vénérable enseigne joue à fond la complémentarité digital-magasins. Au premier le service et l'expertise de ces fameux vendeurs au gilet rouge. Au second, la profondeur de l'offre (15 000 références, là où un magasin ne peut en exposer que 4000), la réactivité sur les prix. Avec l'irruption du mobile, Olivier Godart, reponsable à la fois du e-commerce et de la digitalisation des magasins, revient sur cette stratégie. Darty lance sa marketplace avec Mirakl. Avec la mise en place de cette solution, le leader de la distribution spécialisée d'électrodomestiques en France entend enrichir son catalogue.
Grâce à la solution Saas Mirakl Marketplace, Darty.com ne proposera plus uniquement les produits du groupe mais sera ouvert aux commerçants partenaires tiers qui pourront facilement intégrer leur catalogue et faire du site de l'enseigne une véritable place de marché. Vidéo : le robot Nao, conseiller clientèle chez Darty. Darty protège jalousement son "Click & Collect©" Comment s’appelle le fait de commander un produit sur internet et de le retirer en magasin ?
Le click&collect ? Oui mais seulement chez Darty. L’enseigne est en effet propriétaire du terme et ce depuis 2009. Et elle tient à le faire savoir. Depuis quelques semaines, le service juridique de l’enseigne multiplie les envois de courriers aux enseignes, médias et blog en tous genres qui utiliseraient ce terme sans parler de Darty. Résultats sur la requête "Click & Collect" sur Google IMAGE Clic&Collect, une marque déposée Personne ne sait qu’il s’agit d’une marque déposée par Darty et tout le monde l’emploie comme un terme générique.
Pourquoi Darty a voulu s’approprier le terme de "CLICK & COLLECT" (avec cete graphie là, en lettres capitales) ? Darty peut perdre sa marque Or, si Darty n’y fait rien, l'enseigne risque de perdre sa marque. Sauf que protéger sa marque Sopalin lorsqu’on vend de l’essuie-tout se comprend aisément. Darty propose désormais le click and... - Marché Multimédia. Parce qu’un client sur dix qui commande sur internet préfère payer en magasins, au moment du retrait de ses achats, Darty invente le click and collect sans paiement.
Une manière de rassurer des clients potentiellement inquiets et peu sûrs de leurs achats : au moins peuvent-ils ainsi tester, toucher et regarder les produits en magasins avant de procéder au règlement. Ils disposent en effet de quatre jours pour concrétiser leurs achats. Chez Darty, à en croire Christian Lou, directeur général marketing et digital, « 20% des achats sur internet sont suivis d’un retrait en magasin dans le cadre de notre service click and collect. » Darty et la Fnac, comment les deux grandes... - Marché Multimédia. Amazon par-ci, Amazon par là… Le géant américain partout, les petits frenchies nulle part ?
Heureusement non. Si la concurrence est rude – et pas toujours forcément toujours très loyale non plus, mais c’est un autre sujet – les concurrents français d’Amazon, à commencer par la Fnac et Darty, ne s’en laissent pas conter. Toute leur année 2014 aura ainsi été marquée par leur désir de lutter, pied à pied, pour faire entendre leur petite musique. LSA vous offre une petite rétrospective des actions menées en ce sens, cette année 2014, par les deux grandes enseignes. 1 - Valoriser le magasin Qu’ont les enseignes classiques qu’Amazon n’a pas ? Les deux enseignes sont ainsi engagées dans une stratégie de développement de leur parc pour renforcer leur assise territoriale. La Fnac s’y est mise il y a un peu plus de deux ans, en octobre 2012, mais a surtout accéléré le rythme en cette année 2014. Qu'auriez-vous fait à la place de Régis Schultz pour rebrancher Darty. Chahuté par Internet, Darty était devenu ringard.
Jusqu'à ce que ce commerçant à l'ancienne débarque. «Le modèle Darty balayé par la crise.» Voilà ce que titrent les journaux quand Régis Schultz prend la tête de Darty en avril 2013. Le champion français de l'électrodomestique est en pleine crise de confiance. Son internationalisation accélérée lui a fait perdre 500 millions d'euros en trois ans, il n'a pas su contrer les pure players Internet (Cdiscount, Amazon...) et il est rattrapé en France par Boulanger, qui a racheté l'allemand Saturn. Il n'y a guère que le petit électro (robots ménagers, cafetières à capsules... qui tire son épingle du jeu, avec de bonnes marges, mais Darty a de plus en plus de mal à en vendre. 1. 2. Exit les téléviseurs, les appareils photo et les lecteurs Blu-ray... High-Tech : Boulanger, Darty, Fnac... lequel est le mieux armé face à la concurrence du Web. Face à Amazon & Co, c'est l'enseigne nordiste Boulanger qui donne le plus envie d'aller en magasin.
Mais Fnac et Darty sont plus numérisés. Une information du «Wall Street Journal» a récemment surpris tous les professionnels du commerce : à New York, Amazon envisagerait d'ouvrir une échoppe. Interview de Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty. Le leader français de la distribution d’électroménager s’est lancé dans une stratégie omnicanale d’ampleur.
En intégrant des dispositifs digitaux au cœur du point de vente, l’enseigne veut réussir la convergence entre magasins physiques et online. Avec un double objectif : améliorer l’expérience client et simplifier le parcours d’achat en l’adaptant aux nouveaux usages et attentes du consommateur. Pour illustrer ce projet, nous avons rencontré l’un des acteurs clés de la digitalisation des points de vente Darty. Darty, un engagement de métier depuis 40 ans entretien avec Laurent Grenier.
Revue des marques : numéro 81 - janvier 2013 À l'heure où l'on parle d'engagement de la marque comme voie nouvelle, Darty en fait un de ses fondamentaux depuis 40 ans avec son célèbre « Contrat de confiance ». entretien avec Laurent Grenier Laurent GrenierDirecteur communication Darty Depuis 1973, le "Contrat de confiance" singularise la marque-enseigne Darty. Comment ce concept est-il né ? Darty se différencie par ses services - Portrait d'enseigne.
Avec la montée en puissance des enseignes low-cost et des sites web qui cassent les prix (Mistergooddeal.com, Rueducommerce.fr...), Darty ne manque pas de concurrents. L'enjeu consiste bien pour l'enseigne à montrer plus que jamais sa différence. D'autant que si elle a été un temps précurseur en termes de service après-vente, la quasi-totalité de ses concurrents l'ont imitée.
Pour s'en démarquer, le distributeur a donc décidé de multiplier les services apportés à ses clients. «C'est le levier le plus performant pour Darty. 40% de nos 11000 collaborateurs sont affectés aux métiers de services, assure Monica Griso, sa directrice de la communication. Dès l'achat du produit et dans la période de garantie, l'enseigne assure toute la chaîne du SAV.»
Ces services comprennent la livraison des produits en passant par l'installation à domicile, la reprise du matériel usagé mais aussi l'assistance téléphonique en cas de problème. Le Big Data, levier incontournable d'une relation client personnalisée. Darty a lancé plusieurs innovations technologiques qui renouvellent les rapports avec le client in-store et on line.
Le groupe Darty. Darty est une chaîne française de magasins spécialisés dans l'électroménager et l'électronique. Issue de la famille Darty, commerçants de Montreuil, près de Paris, l'entreprise ouvre son premier magasin de grande surface en mai 1968. Elle fait actuellement partie de Kingfisher Electricals, filiale du groupe Kingfisher. Avec ses 10 000 collaborateurs et ses 205 points de vente, Darty est le leader de la distribution spécialisée de produits électrodomestiques et d'électronique grand public en France. Le spécialiste français de la distribution d'électroménager, informatique, téléphonie et produits TV-hi-fi-vidéo, intègre désormais le commerce en ligne dans sa stratégie de développement : le site permet de rentabiliser la vente directe mais aussi d’accélérer le trafic dans les points de vente en France du groupe en apportant des services complémentaires. Sa refonte et son intégration au système d’information existant ont beaucoup contribué à ce résultat.
. [ . . . ] [ . . . ] [ . . . ] [ . . . ] [...] Cas N°35 : Darty et « contrat de confiance »