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Communication de Crise

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Et si les crises permettaient de changer le monde ? - Le Solublog. Cela fait maintenant plusieurs semaines que le pétrole s’échappe des entrailles de la planète à mesure de plusieurs milliers de litres par jour, et plusieurs réflexions me parviennent à l’esprit : La première est assez désolante mais significative : Les médias semblent aujourd’hui se désintéresser, voire s’être déjà lassés de ce qui se présente comme la plus grande catastrophe écologique – d’origine humaine - de tous les temps. Les dégâts écologiques actuels et futurs seront sans précédent.

Et pourtant, les unes des journaux télévisés titrent maintenant sur d’autres sujets. Bon d’accord, l’économie de l’Europe a choisi le même moment pour sombrer, ce qui vient illustrer le fameux adage « une crise chasse l’autre »…Mais la sélection de l’équipe de France de Foot est elle plus importante que la survie de centaines d’écosystèmes et la destruction simultanée de pans entiers de l’économie américaine ?

La seconde concerne la communication de BP. Et si cette crise changeait le monde ? F:\La Communication De Crise (2003) Trois mois après 'l'homme nu', La Redoute tire un bilan positif du buzz. “C’était une bête erreur.” Invitée à s’exprimer sur l’influence des réseaux sociaux sur l’e-commerce, à l’occasion de la plénière d’ouverture de l’e-commerce One to One, à Monaco, le 4 avril, la directrice e-commerce de La Redoute, Anne-Véronique Baylac, est revenue sur l’épisode désormais célèbre de “l'homme nu”.

Trois mois auparavant, le 4 janvier, un visuel accompagnant la fiche-produit d’un T-shirt fait le tour de la Toile : on découvre alors, derrière quatre enfants jouant sur une plage, un homme totalement nu se promenant en arrière-plan, forçant l’enseigne à réagir au plus vite. “Le buzz a démarré vers 11 heures sur Twitter puis sur Facebook”, rappelle Anne-Véronique Baylac. “À 12 h 15, nous présentions nos excuses et nous retirions la photo.” Insistant sur la nécessité d’une veille importante pour “réagir très vite”, la directrice e-commerce explique que son équipe a tenu à suivre de près la tournure prise par le buzz. Pourquoi une marque ne doit pas céder dans les médias sociaux : le cas d’école Starbucks. Citoyens !

On se revoit encore les brillants commentateurs du Social Media crier victoire quand Gap a tenté de changer son logo. La victoire de l’homme du PMU du riche (à savoir Twitter) contre la marque qui n’aurait rien compris aux attentes des consommateurs. Un peu comme quand on se croit faire la guerre en Iran depuis son petit PC bien au chaud en France. Un regain jouissif : frénétiquement faire partie d’un “mouvement”. Par la grâce des coups de statuts permanents. Damn it. N’empêche que GAP a au pire réussi à apparaitre comme une marque molle : à force de céder aux sirènes des suivis, on se retrouve dans la place du suiveur.N’empêche que GAP a peut être joué avec le feu afin de générer de l’attention pour monter en puissance avant une date clé pour la marque en 2013 : générer un quart de son business via le e-commerce. Bis repetita ces derniers jours avec Starbucks qui se met à changer son logo. En conclusion, je cite cet internaute sur la fan page de Starbucks : Chapeau bas.

Communication de crise & gestion de crise - Mediatique, sociale, sanitaire, environnementale, politique. Comment gérer un retour en politique après un scandale sexuel? Suivez le guide DSK, en cinq principes de communication de crise. - DSK et Anne Sinclair devant leur résidence parisienne, le 4 septembre 2011. REUTERS/Pascal Rossignol - Le sexe et la politique ont toujours eu une histoire liée, devenue aujourd’hui plus systématique. Deux facteurs expliquent cette relation particulière: La récupération de l’acte comme argument de combat dans une perspective de déstabilisation. La communication apparaît également systématiquement utilisée. Le déni, stratégie favorite La stratégie la plus utilisée est celle du déni. La posture du refus de reconnaissance des faits peut prendre la forme d’un rejet des termes, il n’ y a pas eu stricto sensu de« relations sexuelles » à la Maison Blanche entre 1995 et 1997, il n’y a pas eu de rapport sexuel sur mineur entre le chef de l’Etat italien et la célèbre Ruby mais des «soirées Bunga-Bunga».

Victimisation, décrédibilisation et projet latéral La victimisation. Non, la communication de crise n’est pas un aspect de la gestion de crise. - Le Solublog. Communiquer en période sensible: pourquoi, comment ? La crise économique a fortement « irrité » l’environnement dans lequel les entreprises évoluent. Avec l’avènement d’internet, la société de l’information voit encore s’accélérer la dissémination des informations. Dans ce contexte, la mise en place d’une communication efficace et sereine constitue aujourd’hui une gageure pour l’entreprise. Les médias sociaux amplifient le flux communicationnel, en le distordant, avec comme corollaire une perte de maîtrise du contenu et de la qualité du message de la part de l’entreprise émettrice.

On le constate quotidiennement dans les médias: une situation critique peut très rapidement dégénérer une situation de crise. Comment anticiper les risques éventuels ? Prendre en compte les aléas extérieurs La communication d’entreprise a longtemps été décrite comme une relation causale et linéaire selon le modèle de communication développé par Shannon et Weaver (Théorie mathématique de la communication, 1949).

L’industrie est souvent en première ligne. . [1] C. Costa-Croisières tente de sauver son e-réputation. Nous avons décidé de terminer ce mois de mars avec un des évènements marquant du début d’année 2012: la réaction de Costa-Croisière face aux deux crises majeures qu’elle a dû gérer, et plus précisement comment Costa-Croisières a tenté de maintenir à flot son e-reputation. Inutile de vous rappeler les faits, vous avez été inondés de ces images de bateaux couchés sur le flanc ou remorqués au large des seychelles.

A la lecture des commentaires sur la page facebook du croisiériste, une chose nous a immédiatement frappée: le soutien sans faille de la « communauté » Costa-Croisière qui n’hésite pas à défendre la marque dès qu’un intrus vient émettre une critique. Reprenons les évènements dans l’ordre. Tout démarre le 14 janvier lorsque le Costa Concordia s’échoue sur une île italienne, immédiatement la compagnie réagit et poste un message de condoléances sur facebook: Suite à cet accident, s’en suit un déchaînement médiatique dans la presse. De faux profils facebook? From your own site. L’humour : une arme intéressante dans la communication web. Vous avez suivi comme moi trois cas les plus récents de buzz sur les médias sociaux : La Redoute, Free Mobile et Bouygues Telecom.

Par choix, j’ai décidé néanmoins d’éluder SFR et Orange. Les entreprises, secteurs d’activité et les cas sont certes différents, mais un point commun les rapproche : l’humour. Re-situons le contexte et analysons les faits. La Redoute Dans le cas de la Redoute, revenons sur le buzz : une photo sur leur site e-commerce montrant en arrière plan un homme nu sur un cliché où des enfants courent en T-Shirt et son au premier plan. La photo a quant à elle directement fait le tour des réseaux sociaux, notamment Twitter, où des remarques assez ironiques ou moqueuses ont fait leur apparition.

Free Mobile Free mobile, lors de son lancement, a choisi un discours volontairement guerrier et agressif envers ses concurrents. Autre histoire, venant elle-même de la communauté des freenautes : Qui connaît la mamie du cantal, son blog et son compte Twitter ? Bouygues Telecom. Communication de crise : Ça passe ou ça casse. Les entreprises le découvrent parfois à leurs dépends. Les "crises" d'aujourd'hui sont bien différentes de celles d'hier, l'opinion et les médias n'ayant plus la même lecture des événements. Catastrophes, irrégularités comptables, accidents d'exploitation, maladresses commerciales : face à une "crise", les courants actuels mettent généralement en avant les dysfonctionnements internes de l'entreprise et relèguent au second plan le caractère imprévu de l'événement.

Une sorte de retour de manivelle pour des entreprises qui recherchent la médiatisation, et prônent la transparence et l'éthique. "La communication de crise s'est développée dans les années 80 en réponse à une ouverture des entreprises sur l'extérieur via la diffusion d'informations, estime Patrick Lagadec, spécialiste des situations de crise et directeur de recherche à l'Ecole Polytechnique. Pour contrer ou limiter ces risques, la communication de crise s'appuie sur une notion essentielle : la préparation de l'entreprise. Gestion de crise. Communication de crise : Ça passe ou ça casse. Suicides chez Renault et France Telecom (en 2006-2007 et 2008-2010) : la question du juste mot juste à temps – « Mieux comprendre les enjeux de la communication de crise : 12 analyses comparées  « Le fil rouge de l'opinion. Face au drame Comment réagir face aux suicides de collaborateurs qui accusent leur entreprise de mener un management par le stress ?

Deux PDG, Carlos Ghosn et Didier Lombard ont été confrontés à cette situation dramatique. Chacun a réagi à sa façon. Avec une absence de clairvoyance et de préparation dans le cas de Didier Lombard. Avec un capital d’image plus élevé et une bonne dose de chance dans le cas de Carlos Ghosn. Deux vagues de suicides Chez Renault, le premier suicide d’une série rapprochée intervient le 20 octobre 2006. De son côté, France Telecom connait une vague de 15 suicides en 2008 et de 17 en 2009 (dont 6 pendant l’été). Des entreprises sous pression Le plan « Next » initié par Thierry Breton et poursuivi par Didier Lombard vise des objectifs ambitieux aussi bien en termes de productivité (22000 suppressions de postes prévues), d’activités que d’objectifs. Le plan « Renault Contrat 2009 » est mis en place par Carlos Ghosn l’année suivant sa prise de fonction, en 2006. Les enjeux d'une strategie de communication de crise face au deficit de production d'electricite - Stéphan Fabien BIDIA.

L'énoncé qui précède a montré les différents domaines d'activité de la communication, la nécessité d'émettre régulièrement. La communication est une activité à part entière, qui voit l'entreprise dans sa globalité et qui joue un rôle stratégique dans son développement. Hormis toutes ces formes de communication développées ci-dessus, il en existe une, la communication de crise : une communication spécifique, qui concerne l'entreprise chaque fois qu'elle se trouve confrontée à une situation exceptionnelle et, en général, dévalorisante pour elle. En quoi consiste-t-elle ? Quelle est sa fonction et quelles sont les différentes techniques qu'elle utilise pour juguler la crise et surtout pour redorer l'image de l'entreprise ? Aujourd'hui on constate que le devoir des « Entreprises citoyennes », est de promouvoir leur responsabilité et leur transparence aux yeux du public, surtout en situation de crise. En effet, les phénomènes de crise ne sont plus des évènements à caractère exceptionnel. 1.

Communication de crise : Les flops. Communication de crise de Renault : Carlos Ghosn n'a pas montré l'exemple. En tant que spécialiste en gestion de crise, quel regard portez-vous sur la fausse affaire d'espionnage de Renault ? C'est l'exemple même de ce qu'il ne faut pas faire. Au moment où Renault sort cette affaire, les responsables n'ont pas de preuves suffisantes. Quand ils ont reconnu leur erreur, il était trop tard et les premières mesures prises - l'équipe de direction renonce à sa rémunération variable -symboliques et insuffisantes. Enfin, ils ont exposé le PDG du groupe et lui ont fait courir un risque, alors qu'ils auraient dû faire monter en ligne le directeur général Patrick Pelata.

Au final, cela donne l'impression d'une négligence généralisée. Carlos Ghosn s'est livré à la télé à un exercice de mea culpa. "Nous nous sommes trompés, nous avons été trompés... " Le mea culpa était nécessaire mais pas suffisant. Quelle est la bonne attitude à adopter pour un dirigeant confronté à une telle crise ? E patron en période de crise doit porter la parole de l'entreprise, mais avec précaution. Rumeurs en entreprise: comment désamorcer la crise? Et si les discussions autour de la machine à café ou pendant la pause déjeuner étaient plus dangeureuses qu'elles n'y paraissent? Car ces moments de détente entre collègues où l'on passe en revue la vie au bureau, les dernières décisions du groupe sont le nid de nombreuses rumeurs qui circulent et déstabilisent l'entreprise. Entre un congé maladie qui devient licenciement, une future collaboration qui se transforme en crainte de fusion, un déménagement qui devient délocalisation, il n'y a qu'un pas.

"J'ai entendu parler d'un cas où une entreprise installée à l'est de Paris s'est juste contentée d'annoncer au personnel qu'elle déménageait. Contrairement aux idées reçues, l'affluence des rumeurs au sein des entreprises n'est pas liée à un intérêt particulier pour les ragots mais plutôt à une mauvaise communication. "En France, les entreprises ont la culture du secret alors qu'il faut passer à une culture d'explication et de transparence", analyse Eric Sotto.

Désamorcer la rumeur.