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En Cas de Crise - A Classer

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La communication de crise à l’épreuve des médias sociaux. C’est à l’occasion de la Social Media Week, organisée en France par la Netscouade qu’Eric Maillard s’est entretenu sur les nouveaux principes d’une communication de crise quelques peu transformés par la montée en puissance des médias sociaux. Petit Replay pour ceux qui auraient loupé ce « trendy Topic » et les centaines de tweets publiés ce jeudi 21 février #SMWcom ! C’est @Prland qui débute la conférence avec une référence à la série Downton Abbey pour illustrer le début de la communication moderne » les premières images de la série nous montrent le héros Lord Grantham qui épluche le New York Times pour s’assurer que ses descendants ne sont pas dans la liste des naufragés du Titanic. Malheureusement ils y sont. Le naufrage du Titanic marque un vrai tournant pour les médias qui ont réussi à jouer un vrai rôle dans cette crise ,c’était un moyen quasi unique de récupérer de l’information. » Les réactions dans la salle ne tardent pas « Qu’est-il arrivé à Lord Grantham?

Gestion de Crise. Communication de crise et médias sociaux: Anticiper et prévenir les risques ... - Emmanuel Bloch. Quick : retour sur un cas exemplaire | Gestion de Crise. Au royaume de la gestion de crise, les crises alimentaires sont des reines. Parce qu’elles touchent directement le grand public et renvoient aux questions de santé en alimentant le vieux fantasme de l’empoisonnement à grande échelle. La crise traversée par le groupe Quick au début de l’année 2011 est particulièrement intéressante car elle couvre toutes les dimensions de la crise alimentaire.

Elle démontre comment un cas isolé peut ébranler un groupe internationalement connu et respecté, l’obligeant dès lors à revoir ses process, sous peine de se voir balayé par la contestation. Une première semaine ultra-réactive Le samedi 22 janvier 2011, un jeune adolescent de 14 ans décède chez lui, douze heures après avoir dîné au restaurant Quick d’Avignon Cap-Sud. Dès le dimanche 23 janvier, une enquête débute.

Lundi 24 janvier, le groupe Quick réagit au décès en créant une fenêtre dédiée à la crise sur la page d’accueil de son site. Un second temps pour réagir et se positionner Conclusion. Ferrero et la "taxe Nutella" : la mobilisation générale : Réussir sa com' de crise : 5 exemples à la loupe. La France est le pays au monde qui consomme le plus de Nutella (26% de la production mondiale). Ce statut fait-il de la célèbre pâte à tartiner le bouc-émissaire idéal ? Fin 2012, elle est confrontée à une fronde sans précédent. Dans le cadre du projet loi d'examen de la sécurité sociale, les sénateurs introduisent un amendement qui vise à taxer davantage l'huile de palme (300 euros supplémentaire par tonne).

Utilisée dans de nombreux produits alimentaires, l'huile de palme est mise à l'index pour son impact sur la santé – ses graisses saturées favorisent l'obésité – et sur l'environnement, sa culture intensive favorisant la déforestation. En plein débat au Sénat, la marque s'est payé deux pleines pages de publicité dans les quotidiens nationaux, intitulées "L'huile de palme, parlons-en" afin de tartiner son argumentaire. Les internautes réagissent en créant des pages "Touche pas à mon Nutella ! " NUTELLA, parlons-en. Nutella : une communication qui ne tourne pas autour du pot. Sale temps pour la célèbre pâte à tartiner chocolatée ! Si Nutella ravit toujours autant les papilles des petits et grands, la marque est également dans la ligne de mire de nutritionnistes, de politiques et d’associations de consommateurs.

Leur enjeu en termes de communication : en faire l’emblème honni de la malbouffe néfaste à la santé et facteur d’obésité galopante. Face à ces assauts ciblés, Ferrero, son fabricant, n’est pas resté les bras croisés. Et si la recherche frénétique d’un bouc émissaire était antinomique d’un débat intelligent ? Il est gras comme un sumo. Quand une taxe se « nutellise » Haro sur les ingrédients de Nutella ! Fatalement avec un tel statut de leader incontournable, Nutella incarne par ricochet l’adversaire emblématique idéal pour qui entend combattre les dérives alimentaires en tout genre que la société de consommation engendre régulièrement.

Un épouvantail un peu trop cousu de fil blanc ? Marque bouc émissaire idéale pour les opposants de tout poil Attention ! Dans un pot de Nutella, qu'est-ce qu'il y a ? Nutella contre-attaque.

Mercredi dernier, le Sénat adoptait « l’amendement Nutella« , qui augmente la taxation sur l’huile de palme ( + 300 euros/tonne pour les produits destinés à l’alimentation humaine), dans le cadre de l’examen du projet de budget de la Sécurité sociale pour 2013. Depuis l’ensemble du texte a été rejeté mais pourrait être à nouveau étudié à l’Assemblée Nationale. La réponse de Ferrero ne s’est pas fait attendre. Puisque vendredi 16 novembre paraissait dans la presse quotidienne (Le Figaro et le Parisien) un publi-reportage en double-page avec pour accroche « Nutella, c’est délicieux, mais pourquoi y a t-il de l’huile de palme ?».

En parallèle la marque a aussi créé un site dédié qui justifie les choix de la marque et présente dans le détail les ingrédients de la pâte à tartiner la plus célèbre au monde. On y apprend même la provenance des noisettes qui fait le goût inimitable de ce produit. Voici l’annonce presse parue vendredi… (cliquez dessus pour la lire en détail) (Avril 2013) Nutella sur Twitter : ils contre-attaquent après avoir créé un site pour répondre aux critiques. NUTELLA - Le Nutella attaqué de toutes parts, Ferrero est sur la défensive. Après avoir créé un site Internet et diffusé une publicité grand format dans les journaux, la firme critiquée pour sa recette à l'huile de palme a lancé le 2 décembre un compte Twitter: Bienvenue sur @parlonsnutella, le fil Twitter destiné à échanger avec vous autour de #Nutella !

Nous sommes à l'écoute de vos questions— Nutella Parlons-en (@ParlonsNutella) Décembre 2, 2012 Une nouvelle arme dans la guerre de communication qui l'oppose aux ONG de l'environnement et aux organismes de santé, qui critiquent l'huile de palme. "Dans un pot de Nutella, il y a des ingrédients rigoureusement sélectionnés. Parlons-en ensemble! ", affiche ainsi en sous-titre le compte Twitter de Nutella, "@ParlonsNutella". Diffuser des arguments et apostropher des journalistes Pour l'instant le compte s'est assigné plusieurs tâches: 2) Ensuite apostropher des journalistes sur l'existence du site Internet et du compte Twitter. Gestion de crise dans les réseaux sociaux. La communication de crise et les réseaux sociaux : Interview. Nous continuons notre dossier sur la communication de crise et les réseaux sociaux. Antoine BAZIN, Directeur de service communication en collectivité territoriale, répond à nos questions.

Nioogo : Dans le cadre de la communication de crise, quelle complémentarité apporte les réseaux sociaux par rapport aux outils de communication classiques ? Antoine Bazin : Les réseaux sociaux ne modifient pas les principes de gestion de la communication de crise. Multiples, les stratégies peuvent varier de l’approche dynamique à une posture plus défensive. Par contre, au niveau technique, les réseaux sociaux apportent une valeur ajoutée très précieuse. Ils décuplent les capacités d’information auprès des publics. Les réseaux sociaux complètent donc efficacement la palette des outils du communicant. Nioogo : Y a-t-il des processus particuliers à prévoir dans la gestion d’une équipe et de l’information ? Nioogo : Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ? La gestion de crise de l'e-réputation des entreprises.

Communication de crise: communiqué de presse ou réseaux sociaux ? A chaque crise surgit le débat: plutôt CP ou FB? Tweet ou dépêche? Dans un camp, les old school qui, à raison, évoque l'audience des médias traditionnels. De l'autre, la nouvelle génération qui voit peut-être trop les crises selon le prisme des réseaux sociaux, évoquant à tort le fait qu'avec l'apparition du web 2.0 , tout aurait changé. Personnellement, je ne suis ni l'un ni l'autre. Et pour cause, je trouve le débat inutile.

Je vais m'efforcer ici de dresser le tableau à travers une série de minichapitres, qui je l'espère permettra à tout un chacun de ne plus jamais évoquer ce débat stérile. La chaîne de propagation de l'information Dans une communication de crise, l'information suit une propagation de l'information à peu près uniforme. Actuellement, il n'y a plus de crise qui ne soit pas sur les réseaux sociaux en premier lieu. Les spécificités des médias Jacques-Edouard Charret (Quick) Présence: indication et aiguillage. Bad Buzz : Nestlé fait DAT. Les enseignements du cas Nestlé – Greenpeace. Retour sur le grand cas de crise web de ce début d'année, qui a opposé l'ONG au groupe suisse à propos de l'utilisation d'huile de palme dans les produits d'une de ses marques, KitKat.

Greenpeace qui attaque Nestlé sur la question de l’huile de palme, Nestlé qui réagit de travers, la page Facebook du groupe envahie par des commentaires négatifs, un gros buzz sur les médias sociaux, des reprises dans les grands médias et un cours de bourse qui se casse la figure : c’est LE cas de crise web de ce début d’année. On a pu lire de nombreuses analyses de ce cas important au cours des quinze derniers jours. J’en rejoins certaines, d’autres moins : aussi est-ce à mon tour de m’y coller, avec une reconstitution et une analyse des grands enseignements de cette crise.

Attention, billet long : paresseux s’abstenir. Image CC Flickr Gauravonomics On peut lire une chronologie de la crise ici, et une interview de Greenpeace sur son dispositif là. 16 mars : le rapport Greenpeace 18 mars 22 mars 23 mars et depuis. Have a break? Nestlé et la gestion du scandale Kit kat. Le géant Nestlé est au coeur d’un scandale médiatique ces derniers jours suite à la publication d’une vidéo assez violente par Greenpeace, accusant l’entreprise de détruire les forêts en Indonésie et de menacer les communautés locales ainsi que l’espèce des Orangs-Outangs pour les besoins de leur récolte, l’huile de palme, un ingrédient qui serait utilisé pour la fabrication des barres chocolatées Kit Kat notamment.

Un mini- site a même été créé pour l’occasion. On y trouve la vidéo, les derniers tweets engagés ainsi qu’une invitation à joindre la cause défendue par Greenpeace. Le site arbore fièrement le logo de Kit Kat en version détournée. Mais le pire n’est pas là. C’est surtout la manière dont Nestlé à pris en main les choses qui est remise en cause: ” Vos commentaires sont les bienvenus mais merci de ne pas publier de commentaires en utilisant une version détournée de nos logos comme photo de profil- ils seront supprimés”. Voilà qui est dit. Quelles leçons en tirer? Nestlé/Greenpeace : Pas de pause KitKat sur le Web 2.0. La récente polémique numérique déclenchée par Greenpeace envers Nestlé peut réellement être considérée comme une étape historique dans l’évolution de la communication corporate des grandes entreprises.

Sur la Toile mais pas seulement. Décryptage d’une impasse communicante annoncée qui doit servir de leçon à toutes les entreprises. Les commentaires accusant une entreprise des pires turpitudes ont toujours existé. La seule différence, c’est qu’ils empruntaient auparavant un aléatoire parcours dans les dédales improbables d’un service marketing. Lequel alternait ensuite entre un classement vertical exaspéré avec jet expéditif vers la corbeille à papier ou alors une mansuétude de bon aloi avec envoi de bons de réduction pour apaiser l’ire du mécontent. La sévère controverse digitale qui a mis aux prises en mars 2010, la célèbre ONG environnementale Greenpeace et la non moins fameuse multinationale alimentaire Nestlé, a prouvé que cette époque était désormais révolue. Les indices existaient. Les enseignements du cas Nestlé – Greenpeace. Comment naissent et évoluent les rumeurs sur les médias sociaux.

« Désigner nommément le mal, c’était le faire exister, en rechercher la cause, c’était avouer son inquiétude, s’exposer aux rumeurs ». Franck Pavloff Vous avez certainement tous entendu parler du bug Facebook qui aurait dévoilé par inadvertance les messages privés (de 2007 à 2009) de millions d’utilisateurs. Une inquiétude grandissante qui n’a pas pris le temps de vérifier l’exactitude des manifestations reprochées avant de lancer la rumeur d’une bévue chez Facebook. Hier, la CNIL a rendu son verdict, sans appel, il s’agit d’un mal entendu et non d’un bug inexcusable. Mais au-delà de la propagation de cette information, ce qu’il est intéressant d’observer, c’est que d’autres annonces annexes ont surgit pour agrémenter les doutes créés et surfer sur cette focalisation autour du média.

On a parlé d’un communiqué de presse qui aurait été copié collé, on a vu l’essor de débat sur la protection des données, d’astuces en tous genres pour se protéger des médias sociaux diaboliques, etc. Soyez prêt pour votre prochaine crise sur Internet. Cet article a été publié il y a 1 an 3 mois 20 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour. Les informations proposées sont donc peut-être expirées. La gestion de crise a toujours été un moment délicat de la vie d’une entreprise. Depuis l’avènement du web 2.0 d’abord et des réseaux sociaux ensuite, certaines crises ont changé dans leur développement. Chaque internaute peut dorénavant : Créer de l’information (photos, vidéos, articles)Diffuser de l’information (compte Facebook, page Facebook, blog,…)Partager de l’information (Like, RT, +1, scoop.it, pin it, ….)

D’une part, cela représente des opportunités de communication pour les entreprises via le earned media, mais d’autre part, dès qu’une information est à charge contre une entreprise elle peut devenir virale sur Internet et percoler vers les médias traditionnels. Vous connaissez les étapes traditionnelles, attardons nous sur la décomposition des 5 étapes en fuschia : La naissance : Un fait particulier est à la génèse d’une crise. Que faire en temps de crise ... sur les réseaux sociaux? Communication de crise: hors les réseaux sociaux point de salut? | Cartes blanches. Etonnamment la multiplication des crises que nos sociétés affrontent appelle souvent les mêmes propositions et les mêmes réflexes indiquant qu’en dépit de la diversité des situations, le manque de variété des méthodes et des discours pose problème.

Comme le disait James March, un chercheur américain en management, le processus de décision dans les organisations est assez simple : les managers ont toujours des solutions et leur travail consiste à trouver les problèmes quitte à les générer eux-mêmes. La gestion et la communication de crise semblent fonctionner dans cette veine. Les consultants et les experts en tout genre recherchent désespérément des crises pour appliquer des solutions qui depuis près de dix ans n’évoluent guère. Dans ce contexte les réseaux sociaux arrivent à brûle-pourpoint pour redonner à cette discipline un semblant d’intérêt. Il apporte un espoir car sans réseaux sociaux il semblerait qu’il n’y ait plus de crise. E-réputation: comment gérer une crise sur les médias sociaux. Bonjour, Le billet d’aujourd’hui est consacré à la l’ e-réputation des marques et plus précieusement des crises sur les médias sociaux.

Je m’appuierais sur la gestion de crise du gros bug de l’opérateur téléphonique SFR pour illustrer mon propos. Selon Noel Cambessedes (CEO à l’agence digitale Les Comptoirs), les marques doivent désormais à l’heure d’internet, gérer en temps réel leur e-réputation. Qu’est-ce que l’ e-réputation ? Le cabinet Digimind définit l’ e-réputation ou réputation numérique comme « une représentation [associée à une perception] que les internautes qu’ont les internautes de votre entreprise, de votre marque ou des personnes qui y collaborent sur internet en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur le net ».

Selon Noel Cambessedes cela consiste à « analyser et faire la synthèse de la prise de parole des marques par les internautes ». On distingue 3 zones d’ e-réputation dans l’écosystème digital: - la zone de contrôle : - la zone de dialogue : *Innombrables. Gérer une situation de crise suite à une publication sur les réseaux sociaux : Dossier pratique.