Et si vous aimiez vraiment vos clients ? Inspirez-vous de la LoveTeam de Voyages-SNCF.com. Imaginez qu’une partie de votre salaire dépende de la satisfaction de vos clients. Si vos clients utilisent massivement votre site Web pour acheter vos produits et services, votre préoccupation sera alors de détecter les dysfonctionnements qu’ils rencontrent, et de les corriger le plus vite possible. Au-delà de cette amélioration continue de l’expérience client, vous souhaiterez aussi dialoguer avec vos clients et innover avec eux pour mieux répondre à leurs attentes.
C’est la mission confiée à la LoveTeam de Voyages-SNCF.com que j’ai eu l’occasion de rencontrer. Genèse et enjeux La mise en place de ce type de dispositif suppose de faire de la satisfaction des clients un enjeux partagé par tous les collaborateurs de l’entreprise. La LoveTeam est ainsi née de la reconnaissance de l’importance de la satisfaction client, en complément du suivi des ventes. Organisation opérationnelle, indicateurs et outils. Le e-commerce débarque sur l'iPad avec La Redoute et Zara. La 2ème voire 3 ème génération d’applications iPad des grands sites de e-commerce commence à arriver sur l’appstore et intègre enfin une vraie expérience commerciale.
On peut y consommer du contenu mais surtout acheter rapidement les produits que l’on vient de voir. Plus qu’un catalogue complet ces applications se tourne vers le plaisir et l’expérience de shopping en présentant des sélections courtes. Il reste à faire vivre ce contenu régulièrement et surtout à maintenir l’intérêt des clients une fois la découverte passée.. Même si toutes les applis ne sont pas encore au même niveau, elles tendent de plus en plus à intégrer cette démarche et cette fois on y retrouve ce plaisir de faire du shopping … petit tour d’horizon La Redoute iPad Pour moi une des applications les plus abouties qui mixe de façon très fluide contenu et commerce dans une expérience très “iPad”.
L’enjeu restera toujours la capacité à renouveler ce contenu et à susciter l’intérêt. Net à porter Amazon Window Shop Target. Comment des entreprises françaises fabriquent et vendent de faux avis sur le Net. “Aucune traçabilité possible”, “Aucun risque encouru,…”.
C’est écrit noir sur blanc sur notre devis, les 250 commentaires sont facturés 3 750 euros hors taxes. Pour avoir cette estimation d’une agence parisienne d’e-reputation ayant pignon sur les Champs Elysées, nous ne sommes évidemment pas passés par le service com. Comme des clients potentiels, il a suffit de contacter – sous un faux nom – une dizaine d’agences d’e-reputation, en décrivant notre futur site de réservation d’hôtels, grossièrement appelé “Voyage 2.0″. Censé être en ligne dans 15 jours, nos partenaires imaginaires – environ 50 hôtels – désirent, pour notre lancement, des commentaires positifs de faux clients sur notre futur site et sur Tripadvisor. En deux jours, la pêche est bonne. Selon une étude Nielsen datant de 2009, 70% des internautes font confiance aux avis d’autres consommateurs avant d’acheter un produit. 25 000 commentaires sur 3 mois Autre solution, moins chère et plus “industrielle”. DOC NEWS - INNOVATION - Le Social Shopping, tendance phare 2011.
Cédric DENIAUD est auteur sur CedricDeniaud.com et MediasSociaux.fr et co-fondateur du cabinet conseil Internet, The Persuaders, il nous livre son analyse sur une des tendances 2011: le Social Shopping. C'est, sans conteste, l'une des tendances phare de l'année 2011 dans laquelle certains annonceurs commencent à s'engouffrer : le Social Shopping, qu'il soit pris sous l'angle pré-achat (prise d'information sur sites d'avis, blogs ou forums, filtres de recherche selon géolocalisation ou réseaux d'amis) ou achat (intégration de boutiques e-commerce sur des nouveaux espaces) et post achat (partage d'achats avec son réseau, avis consommateurs, ...). En effet, entre : L'un des acteurs majeurs dont vous entendez de plus en plus parler est Groupon. Groupon s'est rapidement retrouvé comme un leader sur ce marché en combinant une offre mélangeant habilement achats groupés, proximité...
En 2010, le site est passé de 2 millions d'inscrits à 50 millions ! Cédric DENIAUD@cdeniaud.