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Expérience client en magasin

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Interactivité

Magasin : comment repenser l’expérience client. Quel est le secteur de la distribution le plus avancé en matière de multi-cana et d’expérience client ?

Magasin : comment repenser l’expérience client

Comment générer des visites en magasin grâce à Internet ? Pourquoi certaines enseignes ne se préoccupent-elles pas de la satisfaction de leur clientèle ? Circulation et expérience consommateur, enjeux du retail. Quelle est l’utilité stratégique de mesurer le comportement des clients en point de vente ?

Circulation et expérience consommateur, enjeux du retail

Réponse avec notre interviewé, Philippe Flament, Directeur commercial EMEA de ShopperTrak. Quels sont les ratios importants de la fréquentation point de vente que vous relevez ? L’analyse basée sur la géolocalisation aide les marques et les enseignes à mieux comprendre les comportements des clients dans le magasin : combien de personnes visitent le magasin, dans quel(s) rayon(s) s’attardent-ils le plus, quelles sont les heures de pointe, quel est le taux d’abandon, est-ce que les clients reviennent dans le magasin, etc. Le magasin connecté : une expérience inédite de shopping. Dans un environnement marqué par un changement profond des comportements client, l’expérience en magasin est amenée à évoluer, elle aussi.

Le magasin connecté : une expérience inédite de shopping

Les nouvelles pratiques du consommateur digital bousculent le monde de la distribution : connecté en permanence, plus informé et plus exigeant, il pousse les distributeurs à revoir non seulement leurs stratégies, mais aussi leurs lieux de vente. Et si ces derniers, pour répondre aux attentes de ces nouveaux clients digitaux, doivent adopter un modèle multicanal, plusieurs interrogations demeurent : comment repenser les boutiques ? Quels seront les outils et les services qui seront amenés à venir enrichir le magasin de demain, pour offrir aux clients une expérience d’achat plus globale, plus satisfaisante ? Si l’interactivité s’impose incontestablement comme maître mot du magasin du futur, les dispositifs technologiques mis à disposition des consommateurs devront être à la fois variés et complémentaires.

La microgéolocalisation pour guider le client. « Avec le clienteling, l’expérience shopping peut retrouver son paroxysme en magasin » Le clienteling, c’est quoi ?

« Avec le clienteling, l’expérience shopping peut retrouver son paroxysme en magasin »

Valérie Piotte : Le terme nous vient des Etats-Unis, c’est un néologisme construit à partir de la notion de storytelling centrée sur le client. Le concept est au départ assez vaste. Chez Publicis Shopper, nous en proposons une définition plus précise : c’est la capacité à personnaliser l’accompagnement en magasin, en plaçant le vendeur comme pierre angulaire du dispositif. Nouveau concept magasin Decathlon : entre magasin physique et e-commerce - VERTONE. Un mois après l’ouverture du nouveau concept magasin de Décathlon à Englos ; showroom connecté proposant 100% de l’offre du fabricant sur commande et à prix réduits ; les critiques négatives de clients mécontents pleuvent sur les réseaux sociaux.

Nouveau concept magasin Decathlon : entre magasin physique et e-commerce - VERTONE

Concept prometteur ou véritable flop, Vertone s’est glissé dans la peau d’un client pour vous livrer son analyse. A une vingtaine de minutes en voiture depuis le centre-ville de Lille, Décathlon a choisi d’exploiter les 1000 m2 de surface de vente de son magasin historique pour créer un concept à la frontière entre magasin physique et e-commerce. Sous l’enseigne, les règles du jeu sont données : « Découvrez – Scannez – Commandez », une explicitation qu’il a été nécessaire d’ajouter quelques jours après l’ouverture, selon un vendeur, pour initier le parcours pédagogique du client.

#EC1to1: Repenser l'Expérience Retail à l'ère du Mobile selon Google. Lors de ma venue à E-Commerce One to One, j’ai eu le plaisir d’assister à la keynote de Nick Leeder, directeur général de Google France, qui nous a présenté l’évolution des comportements d’achat à l’ère du mobile et les clés pour réussir en 2015.

#EC1to1: Repenser l'Expérience Retail à l'ère du Mobile selon Google

Pour ma part, une des meilleures sessions de l’évènement avec des statistiques éloquentes, des chiffres FR, des études de cas et des exemples d’utilisation intéressants ainsi que les insights de Google. Sans oublier une keynote … en français – attention que l’on appréciera ;) Voici ce que j’en ai retenu: Pour réussir dans le retail, les professionnels doivent accomplir 4 actions: choisir les bons canaux de distribution, générer du trafic vers les boutiques réelles et virtuelles, avoir une politique de prix cohérente et proposer des services qui correspondent aux attentes des consommateurs.Les canaux de distribution ont radicalement changé à cause du digital.Pénétration du smartphone en France: 55% (+3 pts en 2014).

USA=69%. Expérience d'achat. Transformer l’expérience client en 10 commandements - DIGITALL Conseil. # BE THERE & EVERYWHERE : proposer une expérience d’achat sans couture.

Transformer l’expérience client en 10 commandements - DIGITALL Conseil

Dans un contexte d’ultra-digitalisation, il devient indispensable pour les marques d’exister au delà du magasin physique et de proposer une expérience d’achat sur l’ensemble des canaux. # ONE CLICK EVERYTHING : simplifier le parcours client. Si de plus en plus de consommateurs réalisent leurs achats en ligne, il est nécessaire de redonner une place essentielle au magasin dans le process d’achat en créant de la valeur autour de cette visite en point de vente, qu’elle soit efficace et utile.

L'expérience client en magasin. Les marketeurs n’ont que ça en tête : offrir à leurs clients une expérience d’achat enchantée.

L'expérience client en magasin

Parce que le e-commerce progresse à une vitesse grand V, et que les magasins sont de plus en plus désertés, il y a de quoi s’inquiéter. Certains (très pessimistes) estiment même qu’il n’y aura presque plus de points de vente d’ici 10 ans. On achètera tout sur Internet. Le magasin deviendra soit une sorte de musée-curiosité que l’on visite -flagship stores magnifiques placés à des adresses stratégiques- soit un lieu réservé aux seniors, qui, faute de savoir acheter en ligne, continueront à pousser la porte des boutiques près de chez eux. Amazon go révolutionne le shopping: Passez à la caisse sans payer (vidéo) Avec le nouveau concept Amazon Go, plus besoin, de faire la queue, d’avoir du liquide sur soi, de vérifier si le réseau de la DAB fonctionne ou de chercher son chéquier.

Amazon go révolutionne le shopping: Passez à la caisse sans payer (vidéo)

Le consommateur pourra choisir ses produits dans les étals puis sortir sans même avoir à introduire sa main dans sa poche. Son smartphone va payer à sa place! L’idée de ce concept émane du désir d’éviter de faire la queue pour payer ses courses. Chez Amazone Go, il suffit tout juste d’avoir un Smartphone avec l’application dédiée.