Smartphone - Google Mobile Marketing Stats. Ebook Google Zero Moment of Truth - ZMOT. Optimizing for the Ultimate Moment of Truth: Your New Sales Cycle. Les marques ne maitrisent plus le premier contact avec les clients. En 2011 Google s’était associé à différents professionnels du marketing pour établir la théorie du Zero Moment of Truth (ZMOT pour les intimes).
L’idée maîtresse de cette théorie était qu’avec les médias sociaux, le cycle traditionnel d’achat était perturbé. Ils ont ensuite étayé cette théorie avec une seconde version de leur livret blanc (ZMOT Ways to Win Shoppers at the Zero Moment of Truth Handbook) et même lancé une série de vidéos pour l’illustrer : Winning the Zero Moment of Truth, A New Mental Model. Je ne peux qu’abonder dans leur sens et reconnaître la pertinence de cette théorie (plus en constatation en fait). Mais plus le temps passe, et plus nous pouvons nous rendre compte que la situation est en fait bien pire que ce que l’on pensait. En fait, elle est surtout pire pour les médias traditionnels, pas pour les marques. Mais commençons par le commencement… un parcours client auparavant maîtrisé Un parcours client perturbé par les médias sociaux. ZMOT, FMOT, SMOT : les moments de vérité du parcours d’achat.
Les nouveaux consommateurs vivent en ligne autant que dans la réalité. Ils sont connectés en permanence. Ils réseautent, suivent des marques, s’abonnent à des magazines et forment des communautés. Ils interrogent le web pour un oui ou pour un non. Et ils s’expriment volontiers sur les blogs ou les réseaux sociaux. « 84% des internautes basent leur décision d’achat sur les informations consultées lors d’une recherche en ligne, sur les commentaires lus sur les réseaux sociaux ou après avoir consulté leurs amis. » Bien sûr tous les consommateurs n’en sont pas à ce stade. Les parcours d’achat deviennent de plus en plus complexes et changeants. De Procter & Gamble à Google Historiquement, le marketing a surtout été une affaire de « transactions » : la marque transmettait un message avec le souci qu’il atteigne le plus grand nombre ; le produit offrait un bénéfice avec l’espoir qu’il soit reconnu et apprécié par les consommateurs.
Le parcours d’achat du consommateur connecté ZMOT – la préparation.