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Stratégie Client

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Une vision 360° du parcours client. Marketing digital : en 2016, l’expérience... "C’est officiel, l’expérience client a pris les commandes", lance John Travis, le vice-président EMEA marketing chez Adobe, dans la présentation du rapport sur les tendances du marketing digital pour 2016.

Marketing digital : en 2016, l’expérience...

Menée en collaboration avec eConsultancy, auprès de 7 000 professionnels du marketing, cette étude révèle que l’expérience client a pris tellement d’importance que les autres priorités des spécialistes du marketing gravitent autour d’elle. Ainsi, pour 2016, les trois initiatives digitales prioritaires dans les entreprises sont le ciblage et la personnalisation pour 31% des interrogées, l’optimisation de contenu pour 29% d’entre eux, et l’engagement sur les réseaux sociaux (25%). L’exigence d’une expérience client personnalisée. Contrairement à une idée reçue, les consommateurs apprécient de recevoir des messages personnalisés.

L’exigence d’une expérience client personnalisée

Ils leur permettent d’économiser de l’argent ou de gagner du temps. Encore faut-il que les entreprises établissent une expérience utilisateurs pertinente. Les 10 commandements d’une bonne Relation Clients ! - Laurent Rignault sur LePost.fr (16:40) La qualité de la Relation Clients a un impact sur la fidélisation de la clientèle.

Les 10 commandements d’une bonne Relation Clients ! - Laurent Rignault sur LePost.fr (16:40)

Par conséquent, il est important de mettre l’accent sur la Gestion de la Relation Clients ou GRC. En effet, une bonne Gestion de la Relation Clients est le garant de la fidélité de votre clientèle car il ne suffit pas d’attirer de nouveau clients, il faut construire une relation et la maintenir. Si vous avez peu de clients, il est évident que vous leur porterez une attention particulière, les rendant fidèles à vos services. Mais dans le cas où le nombre de clients augmente, la GRC devient une tâche difficile. Entretenir la relation avec vos clients. Ça y est, vous avez acquis un nouveau client, conquis par votre offre !

Entretenir la relation avec vos clients

Vient maintenant le moment où doit s’installer une relation durable avec lui. Comment entretenir et améliorer sa relation client. 68% des clients qui changent de crèmerie le font parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont ils ont été traités.

Comment entretenir et améliorer sa relation client

Ce chiffre, qui est loin d’être surprenant, nous dit combien la qualité de la relation client compte dans la pérennité d’une affaire. Voici nos conseils pour entretenir et améliorer la relation client. Soyez réactif face aux plaintes Un client qui râle est un client qui vous aime. Un client déçu qui ne souhaite pas revenir ne fait pas de remarques : il va voir ailleurs, sans préavis. Et même pire : si 75% des clients satisfaits sont fidèles, ce sont 95% des clients qui ont rencontré un problème qui a été réglé qui le sont.

Optimisez l'accueil téléphonique. Cycle de vie client » Définitions marketing. Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le .

Cycle de vie client » Définitions marketing

Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Le cycle de vie client est une notion pouvant prendre différentes formes dans le contexte marketing. Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients.

Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ?

Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients.

Pourquoi est-ce important de fidéliser ? Les 10 outils de la fidélisation. La fidélisation ne doit rien au hasard.

Les 10 outils de la fidélisation.

Elle résulte d’un ensemble de moyens et d’actions mis en synergie pour élaborer une véritable stratégie d’entreprise visant à produire de la valeur ajoutée tant pour l’entreprise que pour ses clients. Les gains retirés seront bien sûr des profits pour l’entreprise, mais aussi des améliorations d’image de marque, de qualité de services, de valorisation vis-à-vis de la concurrence, de satisfaction ressentie par le client, et donc de pérennisation du lien avec celui-ci… Le savoir-faire 1. Le produit lui-même. Personnalisation de la relation : cassons les mythes ! La personnalisation sauvera-t-elle le monde et par la même occasion la consommation ?

Personnalisation de la relation : cassons les mythes !

On aurait tendance à le croire, en respectant toutefois certaines conditions. Commençons par rappeler quelques faits, largement repris par la presse spécialisée ces derniers temps. L’utilisation des Adblockers qui a grimpé de 40% en un an, et qui atteint 1/3 des utilisateurs dans certains marchés. A tel point que le Président de l’IAB, Scott Cunningham, s’est fendu d’un mea culpa sous la forme de « Tous les efforts se sont concentrés sur l'optimisation du revenu chez les éditeurs et les outils d'hyper-targetting permettant de préserver les CPM (…). Notre volonté de gratter quelques centimes nous a sans doute coûté plusieurs dollars en matière de fidélité du consommateur ».

La personnalisation, l'homme qui tombe à pic ? La confiance a disparu, alors même qu’on n’a jamais autant parlé du pouvoir donné aux consommateurs.