Une vision 360° du parcours client. Marketing digital : en 2016, l’expérience... "C’est officiel, l’expérience client a pris les commandes", lance John Travis, le vice-président EMEA marketing chez Adobe, dans la présentation du rapport sur les tendances du marketing digital pour 2016. Menée en collaboration avec eConsultancy, auprès de 7 000 professionnels du marketing, cette étude révèle que l’expérience client a pris tellement d’importance que les autres priorités des spécialistes du marketing gravitent autour d’elle.
Ainsi, pour 2016, les trois initiatives digitales prioritaires dans les entreprises sont le ciblage et la personnalisation pour 31% des interrogées, l’optimisation de contenu pour 29% d’entre eux, et l’engagement sur les réseaux sociaux (25%). Les agences et entreprises interrogées considèrent l’optimisation de l’expérience client comme l’opportunité la plus intéressante pour 2016, devant la création de contenu attrayant pour les expériences digitales. La collaboration et le design à prendre en compte Le data driven marketing en tête. L’exigence d’une expérience client personnalisée. Contrairement à une idée reçue, les consommateurs apprécient de recevoir des messages personnalisés.
Ils leur permettent d’économiser de l’argent ou de gagner du temps. Encore faut-il que les entreprises établissent une expérience utilisateurs pertinente. Les comportements des clients sont de plus en plus complexes. Le nombre de canaux disponibles pour atteindre les consommateurs se multiplient à l’envie. Résultat, les coûts des campagnes marketing s’envolent tandis que leur efficacité décline. Le contexte a évolué. L’étude de l’Economist Intelligence Unit met en évidence ces lacunes. Pourquoi toutes ces informations collectées ne sont-elles pas exploitées ? « Les messages génériques ne sont plus efficaces ! Leur traitement est pourtant essentiel pour délivrer des messages pertinents et doper les ventes. « Imaginez une personne qui se rend à la gare et qui constate que son train a une heure de retard.
Tester la version d’essai gratuite de SAP Hybris Marketing. Les 10 commandements d’une bonne Relation Clients ! - Laurent Rignault sur LePost.fr (16:40) La qualité de la Relation Clients a un impact sur la fidélisation de la clientèle. Par conséquent, il est important de mettre l’accent sur la Gestion de la Relation Clients ou GRC. En effet, une bonne Gestion de la Relation Clients est le garant de la fidélité de votre clientèle car il ne suffit pas d’attirer de nouveau clients, il faut construire une relation et la maintenir. Si vous avez peu de clients, il est évident que vous leur porterez une attention particulière, les rendant fidèles à vos services. Mais dans le cas où le nombre de clients augmente, la GRC devient une tâche difficile. Voici les dix commandements d’une Gestion de la Relation Clients efficace qui permet de contribuer au succès et au développement de votre entreprise. 1.
Les clients attachent beaucoup d’importance à la réalisation sur mesure de leur demande. 2. Adopter une stratégie de Gestion de la Relation Clients efficace passe par un respect des délais fixés par les clients. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Entretenir la relation avec vos clients. Ça y est, vous avez acquis un nouveau client, conquis par votre offre ! Vient maintenant le moment où doit s’installer une relation durable avec lui. La qualité de votre service client sera maintenant l’élément crucial sur lequel vont se cristalliser tous les enjeux. Lui faire croire qu’il est unique pour vous Savez-vous comment ruiner d’un seul coup une relation amoureuse ? En vous trompant dans le prénom de votre chéri(e) lorsque vous l’appelez ! Là encore, il en va de même avec votre client. Le surprendre ! Pour devenir mémorable et sans cesse raviver la flamme dans le cœur de son client, une entreprise doit le surprendre et n’être jamais là où il l’attend.
Avoir des petites attentions Pour garder votre client, chouchoutez-le ! Ne jamais le décevoir Qu’entend-on souvent comme reproches au sein d’un vieux couple ? Faire évoluer la relation Toujours exactement le même produit ou service, présenté de la même manière… un peu lassant non ? Ne pas sous-estimer le dialogue ! Comment entretenir et améliorer sa relation client. 68% des clients qui changent de crèmerie le font parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la manière dont ils ont été traités. Ce chiffre, qui est loin d’être surprenant, nous dit combien la qualité de la relation client compte dans la pérennité d’une affaire. Voici nos conseils pour entretenir et améliorer la relation client. Soyez réactif face aux plaintes Un client qui râle est un client qui vous aime.
Un client déçu qui ne souhaite pas revenir ne fait pas de remarques : il va voir ailleurs, sans préavis. Et même pire : si 75% des clients satisfaits sont fidèles, ce sont 95% des clients qui ont rencontré un problème qui a été réglé qui le sont. Optimisez l'accueil téléphonique Etablir un dossier pour chaque client de manière à ce que la personne qui reçoit l'appel connaisse déjà l'historique du client et ses caractéristiques. Pensez aux réseaux sociaux ! Tâchez d'innover Sollicitez leur avis : misez sur l'innovation participative. Cycle de vie client » Définitions marketing. Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le .
Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC Le cycle de vie client est une notion pouvant prendre différentes formes dans le contexte marketing. Le cycle de vie client peut être appréhendé au sens littéral du terme comme l’enchaînement des événements de la vie du client. Dans ce cadre, le cycle de vie du client est marqué par des événements (mariage, accès à la propriété, naissances, retraite,..) qui influencent la structure et le comportement de consommation de certains produits. Les produits bancaires, financiers ou le secteur de l’automobile sont des secteurs ou la prise en compte de ce type de cycle de vie client est important pour adapter l’offre au besoin. Le cycle de vie client peut également désigner les différents stades de l’évolution de la relation entre un client et l’entreprise. . – l’état de prospect – l’entrée en relation – le premier achat – la relation continue (achats répétés) – l’inactivité Crédit image SAGE. Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ?
Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients. Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité, l’un étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que l’autre étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque.
Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait la différence entre les clients d’Air France qui sont séduits par le programme de fidélisation avec des Miles, et d’autre part Apple qui a une communauté de Fans sans pour autant mettre en place un véritable programme de rétention clients. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? La Pyramide de la Fidélisation Les Mécanismes de la fidélisation. Les 10 outils de la fidélisation. La fidélisation ne doit rien au hasard. Elle résulte d’un ensemble de moyens et d’actions mis en synergie pour élaborer une véritable stratégie d’entreprise visant à produire de la valeur ajoutée tant pour l’entreprise que pour ses clients. Les gains retirés seront bien sûr des profits pour l’entreprise, mais aussi des améliorations d’image de marque, de qualité de services, de valorisation vis-à-vis de la concurrence, de satisfaction ressentie par le client, et donc de pérennisation du lien avec celui-ci… Le savoir-faire 1.
Le produit lui-même. Sa qualité. Rien ne sert d’envisager un programme de fidélisation, si le produit ne répond pas à l’attente. 2. Le processus de fidélisation suppose l’implication de l’ensemble des membres de l’entreprise. 3. Le fond de commerce d’une société s’établit autant sur le portefeuille clients que sur les produits.C'est son véritable trésor de guerre, celui qu'on enrichit, qu'on peaufine, dont on vérifie régulièrement l'actualisation des informations. 4. Personnalisation de la relation : cassons les mythes ! La personnalisation sauvera-t-elle le monde et par la même occasion la consommation ?
On aurait tendance à le croire, en respectant toutefois certaines conditions. Commençons par rappeler quelques faits, largement repris par la presse spécialisée ces derniers temps. L’utilisation des Adblockers qui a grimpé de 40% en un an, et qui atteint 1/3 des utilisateurs dans certains marchés. A tel point que le Président de l’IAB, Scott Cunningham, s’est fendu d’un mea culpa sous la forme de « Tous les efforts se sont concentrés sur l'optimisation du revenu chez les éditeurs et les outils d'hyper-targetting permettant de préserver les CPM (…). La personnalisation, l'homme qui tombe à pic ? La confiance a disparu, alors même qu’on n’a jamais autant parlé du pouvoir donné aux consommateurs. En quoi la personnalisation permet-elle de rétablir cette proximité ? Personnaliser n'est pas jouer Reste que le parcours vers la personnalisation demande patience et organisation.