Social CRM

I. Quelles solutions pour fidéliser un client ? La chance que détient l’industrie du tourisme par rapport aux autres secteurs d’activité, c’est bien la possibilité de mieux connaître ses cibles © Ivelin Radkov - Fotolia.com Le temps qui consistait à attendre ses clients derrière son comptoir est terminé.

Désormais, il faut aller à leur rencontre. Pour y parvenir, il s’agit d’instaurer un dialogue permanent avec eux. Les 10 tendances 2013 de la Relation Client, le regard de Thierry Spencer. A l’occasion de la matinée organisée, hier, par PowerOn et Test & Trust, Thierry Spencer, père du Sens du Client ( et bloggueur des plus influents sur la Relation Client, nous a délivrés en avant-première sa vision du profil client pour l’année à venir.

Si Thierry présentera prochainement le sujet sur son blog lesensduclient.com, de manière plus approfondie, nous vous en proposons d’ores et déjà un 1er aperçu, en quelques mots. Ainsi, en 2013, le client sera … 1. « Préoccupations » Plus que jamais, le client sera ancré au cœur des stratégies de marque, dont le curseur sera définitivement le « Customer Centric ». Relation clients et nouvelles technologies. Parmi les récentes questions reçues d'étudiants en pleine rédaction de leurs mémoires universitaires, celles de Pascaline qui s'interroge sur l’impact des nouvelles technologies sur la relation clients.

Question : Selon vous, les nouvelles technologies sont-elles la poule ou l'œuf de cette révolution ? Les consommateurs multiplient d'eux-mêmes les canaux de la relation client. Les individus passent de moins en moins par les centres d'appel pour régler leurs problèmes. Et se tournent de plus en plus vers les sites, les pages de réseaux sociaux ou les courriels des marques. Lorsqu'un consommateur rencontre une difficulté avec un produit, fait face à une interrogation ou cherche à acheter un service, le centre d'appel de la marque du bien est désormais loin d'être la seule solution envisagée. [Infographie] Les 6 principes fondamentaux du social CRM. Social Media ou l'art de penser aux autres avant de penser à sa pomme. Cet article a été publié il y a 2 ans 2 mois 26 jours, il est possible qu’il ne soit plus à jour.

Les informations proposées sont donc peut-être expirées. Quand j’entends parler de réseaux sociaux, c’est toujours le même refrain (comme dirait Zinedine). D’abord on demande à quoi ça sert pour l’entreprise (la jambe gauche) puis ensuite on demande quel est le retour sur investissement (la jambe droite). Social CRM : comment fédérer une communauté d’ambassadeurs. Ambassadeurs, collègues, clients ou membres de l’écosystème étendu, toute communauté a besoin d’être animée, au sens premier du terme: donner de la vie, de la vivacité, donner une âme (‘animus”). blogSpirit vous invite à deux sessions de réflexions et d’échanges sur les bonnes pratiques en matières d’animation de communauté: Jeudi 19 Janvier blogSpirit participera à l’atelier FrenchWeb « Créer et animer ses communautés d’ambassadeurs » aux côtés de Michel Pélamourgue, Directeur Nouveaux Médias à Midi-Libre et Matthieu Tanguy, Directeur Marketing de Sosh.

Le futur du marketing : donnez la priorité à vos communautés. Voilà quelque temps que nous publions des billets sur le Social CRM.

Loin de se limiter à la Gestion de la Relation Client sur un nouveau canal, il s’agit ici d’unifier des pratiques du marketing, de la communication, de la vente, du service client et bien sûr du CRM sous une même logique. Wim Rampen, consultant néerlandais considéré comme expert sur les questions relatives à l’engagement des marques avec leurs clients, a récemment publié plusieurs articles très intéressants sur le futur du marketing. Il sont accessibles sur son blog. Il explique très justement que le but premier de la direction en charge du marketing dans une entreprise n’est pas de se focaliser sur l’acquisition de nouveaux consommateurs en cherchant à optimiser ce process. Trop d’entreprises considèrent que leur travail s’arrête une fois le produit délivré. Le Social CRM 2011 riche en retours d’expériences. Publié le 13 décembre 2011 | par Sébastien Rousset Tout savoir sur le Social CRM.

La conférence du Mardi 6 décembre, organisée par Our Social Times était à la hauteur de cette avance dans une ambiance très sympa et détendue. Les retours d´expériences étaient riches en information, par exemple, saviez-vous que 7% des internautes ont Facebook en page par défaut sur leur navigateur ? Aujourd´hui, les Fans Pages sont incontournables pour les marques, les fans offrent un véritable potentiel, encore faut-il savoir discerner les clients des fans et savoir déterminer leurs vrais profils.

Disposer d’un outil de CRM adossé à ses fans pages est clé pour développer la connaissance de chaque fan. Nicolas Saintagne précise dans sa présentation (« De la valeur de l’engagement – vos fans sont-ils vos clients de demain ? Se différencier par l’engagement : outils et méthodes. Le Social CRM : enjeux et perspectives de la relation client 2.0. S’adapter aux attentes des clients sur les médias sociaux… ou mourir ? Le Social CRM : enjeux et perspectives de la relation client 2.0. Réseaux sociaux d’entreprise : documents ou conversations ? Juin 22nd, 2011 by Anthony Poncier Bien souvent, on met en avant les conversations dans les RSE, le contenu ou documents étant plutôt considéré comme faisant partie de l’ancienne génération de KM et étant secondaire.

L’un est-il plus important que l’autre, peut-on se passer de l’un ou de l’autre ? Au regard du monde de l’entreprise, penser que vos collaborateurs vont uniquement rejoindre votre réseau social ou votre communauté uniquement sur des conversations (ou alors par curiosité), semble un peu illusoire. Des documents, des contenus, notamment corporate (et oui, au début il ne faut pas trop compter sur du contenu utilisateur) vont faire venir vos collègues.

Ils viennent trouver quelque chose dont ils ont besoin et surtout, en attendant un changement de culture, les gens attachent plus d’importance aux documents qu’aux conversations. Fidélisation client et médias sociaux - TRIBUNE. Les médias sociaux : de la communication au marketing relationnel Les entreprises comprennent aujourd'hui que les médias sociaux ne peuvent pas juste être des nouveaux espaces de promotion de leur marques et de communication sur leurs services ou supports existants dans une vision orientée génération de trafic et visibilité des offres.

Pour autant, ces deux objectifs sont les deux premiers cités par les entreprises dans leur tactique de présence sur les médias sociaux. Selon l'étude Internet Retailer de février 2010 (Quels sont les objectifs recherchés par les entreprises sur les médias sociaux ?) , la fidélisation n'était vue par les entreprises US que comme le 5ème objectif prioritaire dans une stratégie social media. Fidéliser en impliquant le client via les médias sociaux. [Exclu] iAdvize ouvre le dialogue par chat avec les visiteurs d’une fanpage Facebook. Depuis un peu plus d’an an, iAdvize propose aux e-commerçants de gérer leur relation client par chat sur leurs boutiques en ligne.

L’objectif est de créer un engagement intelligent pour améliorer la satisfaction des clients et augmenter les ventes. Ré - Intégrer la dimension « sociologique » dans une démarche CRM. Le 13.07.11, dans CRM, par Roland KOLTCHAKIAN Déformation professionnelle ou non, nous évoluons dans un secteur certes passionnant, riche d’innovations mais qui peut contribuer à nous éloigner de la dimension fondamentalement humaine du sujet essentiel que nous traitons : le Client.

Prendre du recul face à l’option du « tout technologique » La nature des métiers et des compétences qui sont les nôtres en tant qu’acteurs technologiques de l’écosystème et du marché du CRM, nous expose au risque d’occulter le poids de certaines réalités humaines et à être des obsessionnels de l’option du « tout technologique » avec les dérives que cela engendre. A force d’entrevoir ou de devoir gérer le Client sous forme d’identifiants, de flux, d’enregistrements, de logs ou de variables… Nous en oublions qu’il reste fondamentalement un être humain, avec ses attributs profonds, son système de valeur, sa psychologie, ses convictions et ses contradictions. Discuter avec les mécontents de sa marque, ça rapporte ! Marques & individus : quelles relations. Le community management est l’un des éléments les plus importants dans la relation entre une marque et sa communauté : c’est l’activité qui crée des liens et facilite l’échange d’idées.

Il y a quelques jours Jeremiah Owyang a publié une analyse intermédiaire sur le sujet. Son analyse montre clairement l’importance de la coopération entre une marque et son agence lors de l’élaboration de la stratégie de community management. Jeremiah a décomposé le community management en quatre types d’activités : Réfléxion stratégiqueDiscours de marqueRéponse à la communautéModération, curation et analyse Examinons le spectre de la collaboration entre une agence et une marque (« écosystème de marque ») dans la gestion des communautés : L’importance de la coopération De par notre expérience, les agences ont un rôle très important dans toutes les facettes du community management.

Reseaux Sociaux… Des relations qui améliorent le chiffre d’affaires. Les réseaux sociaux et les communautés en ligne ont modifié la façon dont vous allez présenter votre entreprise, vos services, vos produits. Comment les réseaux sociaux ont modifié les relations humaines. [Etude] Relation Client: les nouveaux comportements et attentes des consommateurs. L’écoute Et L’engagement, Deux Techniques Gagnantes Sur Les Médias Sociaux [Etude] Les médias sociaux ont permis aux entreprises de créer un dialogue avec leur audience. L’écoute et l’engagement font désormais partis des stratégies e-marketing des marques.

Et si vous passiez à la Relation Client sur Internet ? Les services de Relation Client, comme les départements Marketing et Communication, doivent également faire leur révolution et intégrer la brique social media dans leurs outils et canaux relationnels actuels. Exploiter Efficacement vos Bases de Données Commerciales. Droit Marketing. Best Buy : 2 100 personnes formées à écouter et répondre aux clients sur Twitter. 3 : interview avec Patrick Antoine (TOTAL. Facebook et Twitter au cœur des nouvelles stratégies de la relation client. Lundi 24 octobre 1 24 /10 /Oct 14:27 A l’occasion de la 15ème édition du salon de la vente à distance et du e-commerce, la Fevad et CCA International publient les résultats d’une étude réalisée par CCM Benchmark sur la digitalisation de la relation client.

Cette étude menée auprès d’un panel d’entreprises de commerce électronique (sites grand public, e-tourisme, banque-assurance) permet de faire le point sur l’évolution des pratiques en matière de relation client. Selon l’étude, les entreprises continuent de multiplier les moyens permettant aux consommateurs d’entrer en contact avec les sites de commerce électronique. A côté du téléphone et de l’e-mail, les entreprises développent de nouveaux moyens de contact. Les sites de e-commerce sont de plus en plus nombreux à avoir investi les réseaux sociaux : 89% des entreprises interrogées déclarent avoir déjà mis en place une stratégie d’intégration des réseaux dans leur stratégie de relation client. [Livre Blanc] Social CRM : vers la relation client augmentée 

Medias sociaux + relation client = Social CRM.