Le CRM ne connaît pas la crise. Si la crise a impacté les budgets IT ces dernières années, les dépenses en CRM elles se maintiennent avec plus de 50% de décideurs prévoyant d’augmenter leur budget en 2014, en moyenne de 2,5%. Les entreprises européennes continueraient d’investir dans le CRM, malgré une incertitude économique persistante. Et cette tendance des décideurs à préserver ces investissements se maintiendrait depuis au moins trois ans, en dépit donc des effets durables de la crise. D’après Gartner, sur les 102 répondants européens interrogés (au 4e trimestre 2013), 50% ont ainsi prévu d’augmenter leurs dépenses dans le domaine du CRM, avec une augmentation moyenne par rapport à 2013 de 2,5%. Plus de 49% des applications CRM en mode SaaS Selon l’étude, les priorités des développements dans le CRM sont l’amélioration de la satisfaction client et son engagement – des objectifs qui in fine doivent se traduire par une hausse des revenus.
Et les solutions Cloud de CRM bénéficieront directement de ces investissements. Observatoire 2013 de la mobilité : l’analyse de Frédéric Puche, SAP. Expert du marché IT français sur les sujets de la Mobilité d’entreprise et du CRM, Frédéric Puche est Business Development Enterprise Mobility pour SAP France et revient pour LeMagIT sur l’Observatoire 2013 de la mobilité réalisé par Jemm Research. Cette étude reflète clairement ce que nous constatons sur le marché avec un niveau de maturité mitigé par rapport à un déploiement massif d’applications mobiles. La tendance est toujours à l’étape 1 de tout projet de mobilité : la sécurisation des terminaux avec pour objectif premier le déploiement maîtrisé des outils collaboratifs.
Sur l’éventail des possibles, à l’opposé et pour la plupart des entreprises, nous sommes encore loin des applications mobiles favorisant les interactions réelles avec les clients. Les résultats montrent également une progression de la problématique en termes de stratégie sur les parties basses de toute infrastructure mobile. A ce niveau, on parle de MDM (Mobile Device Management) ou de MDC (Mobile Device Content). En 2014, le marché de CRM progressera de 9% Le CRM est l'une des technologies qui tirera les dépenses IT des entreprises européennes en 2014, révèle une étude du cabinet d’analyse Gartner. Cette année, le segment de la relation client devrait progresser de 9% pour atteindre quelque 5,5 Md$ en Europe de l’ouest. 49% des applications dans lesquelles les entreprises comptent investir seront également consommées dans le cloud en mode Saas.
L’adoption du cloud sur ce segment est régulière, commente Gartner. En 2014, les revenus issus des applications CRM dans le cloud devraient ainsi progresser de 24% pour atteindre 2,3 Md$. Si les entreprises ont certes compris la nécessité de mettre en place un CRM, il apparait que les investissements dans le secteur en 2014 seront notamment dus à des projets de transformation, « alors que les entreprises cherchent à maîtriser les interactions sociales et mobiles en matière de ventes, marketing et de support client », décrypte le cabinet d’analyse. Plus d'actualités et de tutoriels. Le CRM BtoC, nouvelle arme des agences digitales ? Les acteurs du digital doivent aujourd’hui redoubler d’effort, de créativité et s’associer à des solutions de gestion de données Marketing pour s’imposer et faire face aux attentes des annonceurs.
LA NECESSITE D’ELARGIR SES CHAMPS dE COMPETENCES Avec le développement du web et l’émergence des nouveaux outils numériques, les points de contacts se multiplient, offrant de nouvelles opportunités aux acteurs du Marketing et aux annonceurs. De la création des sites web, au Marketing mobile en passant par le Marketing Relationnel, les agences digitales possèdent aujourd’hui tous les outils et moyens pour créer des dispositifs personnalisés et attrayants répondant aux attentes des annonceurs et de leurs clients. Ainsi, pour suivre ces évolutions et s’imposer durablement sur le marché, il devient indispensable qu’une agence tant digitale que généraliste élargisse son offre pour apporter un service complet, de la stratégie de communication à l’animation de la Relation-Client. Marché du CRM en 2014 : les chiffres clés. La part du cloud dans le marché des solutions de gestion de la relation client est en augmentation. La tendance devrait encore s'accentuer dans les années à venir.
Le marché du CRM totalise 20,4 milliards de dollars sur 2013, en hausse de 13,7% comparé à 2012. C'est le chiffre estimé par le Gartner. Un tendance qui est poussée par "le haut niveau des investissements en marketing digital et autour de l'expérience utilisateur", explique le cabinet d'analyse.
Représentant pour beaucoup de DSI la solution la plus simple pour se tourner vers un CRM de nouvelle génération, le SaaS (Software as a Service) représenterait 41% de ce marché. En outre, le marché logiciel du CRM devrait connaître sur l'année 2014 une croissance modérée, toujours selon le cabinet d'études Gartner, pour atteindre cette année 23,9 milliards de dollars.