White_paper_du_e-crm_au_social_crm. Les fonctions de solutions CRM. Déploiement d'un logiciel CRM. Un projet d’implémentation CRM est découpé en phases.
Chacune de ces phases fait appel à des compétences spécifiques : Préparation Cette phase consiste à impliquer les différents acteurs du projet en donnant l’impulsion et les orientations stratégiques nécessaires à son lancement. Analyse L’analyse consiste à évaluer les besoins des différents utilisateurs directs (commerciaux, marketing, support client) et indirects.
Implémentation Cette phase implique le paramétrage de l’application et de la recette. Lancement Le lancement nécessite une formation initiale des utilisateurs et la validation par chacun de son environnement propre. Conduite du changement Une fois le déploiement réalisé, il s’agit d’effectuer un suivi de l’adoption de l’outil, soutenir les utilisateurs et gérer la maintenance corrective et évolutive de l’application. 47% des implantations CRM sont un échec ! Tous s’entendent pour dire que les bénéfices des implantations CRM justifient amplement les investissements à réaliser et les difficultés d’intégration à surmonter.
Ce genre d’aura qui entoure la technologie et ses applications telles que les CRM (Customer Relationship Management), est la raison même pourquoi les attentes sont aussi élevées. Le CRM doit assurer une augmentation du chiffre d’affaires, une réduction des charges opérationnelles et un accroissement de la fidélité client par un meilleur service à la clientèle. Par contre, l’implantation et le projet de déploiement doit être gérée avec soin afin de s’assurer un réel succès et ainsi développer les avantages concurrentiels tant convoités. Cette gestion, plutôt complexe, ne doit pas strictement tenir compte des facteurs technologiques, mais aussi des facteurs clés à évaluer (business drivers) et des processus de vente propres à l’organisation.
En 2009, le taux d’échec des projets CRM est estimé à 47% selon Forrester Research. COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM - EN PRATIQUE - ORGANISATION. - En 2008, le marché mondial du CRM a enregistré sa cinquième année consécutive de croissance à deux chiffres, selon une étude du cabinet Gartner.
Malgré la crise économique, le secteur du CRM garde le vent en poupe avec une croissance qui devrait se maintenir autour de 5 %. Toujours selon Gartner, le domaine de l'automatisation des forces de vente a le plus progressé (+ 1 4, 7 %) , suivi par la gestion du service clientèle, l'après-vente (+ 11,2 %) et le marketing (+ 10,4 %) . Gains de productivité , optimisation des interactions entre les services commerciaux, administratifs et gestion de la relation client : les bénéfces d'un outil CRM ne manquent pas. Pour autant, la réussite du projet est loin d'être garantie. Pour que cette avancée (révolution ?) Avant de choisir une solution CRM, quelle qu'elle soit, il faut étudier minutieusement l'état du marché. Les 3 types de KPI de croissance ou Business driver. Lors de mes rencontres coaching, on me parle de KPI, d’indicateurs clés, de pilotage de performance, et maintenant de business drivers, nouveau concept de gestion nous provenant des plus grandes universités américaines.
Qu’entend-t-on par business drivers ? Lorsque nous entamons un mandat en entreprise, il est important de bien identifier dès le départ quels sont les indicateurs clés. Si nous voulons piloter la performance de l’entreprise, il est nécessaire d’établir les indicateurs clés de performance. Par contre, si nous voulons améliorer la performance par l’augmentation des revenues à travers les ventes et l’analyse marketing, nous nous devons de trouver les pilotes de croissance, soit les « business drivers ».
CRM: les trois clés pour réussir son déploiement. Si elles sont précises et perspicaces, les données de gestion de la relation client (CRM pour Customer Relationship Management) peuvent permettre d'éviter des erreurs pouvant coûter cher.
Personne ne veut démarcher un client dont le compte est en arriéré de paiement, ni envoyer des brochures marketing concernant une nouvelle mise à jour à un client qui harcèle le support technique pour des problèmes qu'il rencontre avec la dernière mise à niveau. Or c'est cette vue intégrée de toutes les relations qu'entretiennent une entreprise et un client qui fait paraître le CRM si complexe. Et les chiffres sont éloquents: selon Gartner Group, plus de 50 % des implémentations de CRM qui seront réalisées jusqu'en 2006 seront considérés comme des échecs par l'entreprise concernée.
Solution ? SugarCRM.com Français (French) L’utilisation de SugarCRM par nos quatre directions a permis à B2V d’atteindre ses objectifs de fidélisation et de satisfaction clients.
L'intégration de la solution Sugar à notre plateforme e-commerce, nous a permis de développer notre activité BtoC tout en favorisant une relation... « Les qualités intrinsèques à SugarCRM : flexibilité, ouverture, fiabilité et simplicité d’utilisation, ont naturellement conduit notre choix vers la... Comprendre le CRM en 12 étapes. Pourquoi mettre en place un système de CRM (Customer relationship management, ou gestion de la relation client) dans l'entreprise ?
En quoi celui-ci diffère-t-il de la gestion commerciale traditionnelle ?