Les enjeux d’un CRM aujourd’hui. Aujourd’hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d’établir et d’entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de client.
L’entreprise doit ainsi s’organiser autour d’une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l’offre. Autant de défis que seules les entreprises optant pour une solution CRM sont à même de relever. En s’appuyant sur les technologies telles que le datamining, la multiplication des canaux de communication et l’e-commerce, les applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre et servir et ainsi le fidéliser. Un projet CRM réussi peut apporter un avantage compétitif à l’entreprise, celui qui lui permet de dépasser ses concurrents. L'e-CRM booste les stratégies marketing.
Camaïeu abolit les frontières du multicanal. " Nous sommes une marque moderne. Nous voulons surprendre nos clientes en leur proposant des services additionnels ". Le décor est planté par Constance de Polignac, directrice e-business et CRM de Camaïeu. Forte de ces 620 boutiques, l'enseigne veut simplifier l'acte d'achat en proposant à ses clientes un maximum de services. Pour y parvenir, elle s'appuie sur une forte concentration de boutiques dans l'hexagone. Une idée qui s'est vite imposée. " Nous souhaitons faire vivre l'expérience de marque à travers nos multiples nouveautés proposées en points de vente. Pour créer l'événement, l'enseigne propose en effet dans ses magasins pas moins de 100 nouveautés par semaine. Mais cette petite révolution autour du " client centric " ne s'est pas faite en un jour.
Et l'enjeu est de taille. Au-delà, et pour poursuivre sa stratégie digitale, l'enseigne développera en 2013 des sites mobiles et applications dédiées. Chef de projet e-CRM. §. 6 conseils pour optimiser la délivrabilité des campagnes d’email marketing. Derrière ce terme quelque peu barbare se cache l’environnement hostile qui attend les « email Marketeurs » lors de l’envoi de messages email à leurs abonnés. Les diligences et malle-poste d’antan devaient surmonter des obstacles terribles pour acheminer le courrier à bon port. Les bandits de grand chemin, animaux sauvages et chemins défoncés d’hier ont été remplacés par les filtres anti-spam, les blacklists, les règles mouvantes des messageries.
La difficulté, pour les e-marketeurs de garantir la livraison de l’email dans la boite Inbox, s’avère tout aussi difficile. Comment optimiser la délivrabilité des campagnes d’email marketing ? C’est l’un des plus grands enjeux de l’emailing. Les facteurs déterminants pour améliorer votre délivrabilité sont : 64% en maintenant une base de données qualifiée, 52% en envoyant un contenu pertinent et 42% en consolidant votre réputation d’expéditeur (Sources : Econsultancy « Email Marketing Census 2011″).
Plusieurs actions à mener : 'Il n'est plus possible de penser CRM sans le volet social' Réseaux sociaux : 5 leviers pour acquérir et fidéliser. Six étapes pour orchestrer son cross-canal - Les dossiers LSA de la grande consommation. Le sujet fait la fortune des consultants et noircit les intitulés des conférences lors des salons et rendez-vous professionnels. Le cross-canal mobilise les énergies chez à peu près tous les distributeurs. Passé l'enthousiasme de l'ouverture des sites marchands, sa finalité consiste à ne plus seulement juxtaposer les canaux, mais à les marier.
À basculer d'une organisation multicanal à une logique cross-canal. Une union qui doit être féconde pour le consommateur, demandeur d'une expérience client uniforme. « Le cross-canal place le client au centre de la relation avec une marque ou une enseigne qui lui garantit une promesse de prix, de services et de relation " one to one ", quel que soit le canal », résume Éric Daubié, responsable marketing Europe de l'Ouest de l'éditeur Sterling Commerce. Définition du cross-canal Les enjeux Utiliser tous les canaux disponibles pour échanger avec ses clients, mais aussi savoir orchestrer le recours aux uns et aux autres.
Les chiffres. Comment mesurer la fidélité des clients ? - Christian Barbaray - La fidélité clients est devenue LA ressource des entreprises. Mais la fidélité ne se constate positivement ou négativement "qu'après" l'expérience de consommation. Il est donc impératif de disposer d'outils de mesure marketing permettant d'anticiper les intentions de fidélité ou d'infidélité de ses clients. Il n’y a pas de volonté de progrès sans volonté de mesure ! La fidélité des clients et LA ressource N°1 des entreprises et c’est devenu l’enjeu majeur de notre société d’hyper consommation actuelle. Comme toute ressource rare, elle doit être protégée, optimisée : donc elle doit être mesurée… Mesurer la satisfaction c’est simple : une question « êtes vous satisfait » suffit. Client fidéle : Définition Est considéré comme un client « fidèle » un individu qui répond positivement à 3 affirmations : « je suis très satisfait, je recommanderai, et je rachèterai ».
Fidélité clients : typologie Fidélité clients : Les racines ? Analyse de l’image L’image de l’entreprise s’alimente à 5 sources : 1. iDTGV n'oublie pas vos amis. E. Leclerc inaugure les étiquettes NFC sur ses produits. Les clients du E. Leclerc de Levallois peuvent désormais obtenir des informations détaillées sur les articles de leur supermarché grâce à leur smartphone. Il leur suffit de télécharger l'application NFC (Near Field Communication) proposée par l'enseigne, puis d'approcher leur mobile des étiquettes NFC-tag. Cette technologie, qui est aussi accessible sur les smartphones non NFC grâce à une simple lecture de code-barres, leur permet d'accéder à plusieurs services : – Informations sur la composition, l'origine et la fabrication des produits des marques E. Leclerc : "Conso Responsable", "Marque Repère", "Eco+", et "Nos Régions ont du Talent".
Pour l'enseigne, l'initiative permet d'ailleurs de promouvoir sa démarche "conso-responsable". – Alertes en cas de présence d'allergènes, si le client indique ses allergies dans son profil. . – Constitution du panier d'achat et suivi du budget en temps réel. – Gestion de la liste de courses pour gagner du temps en magasin. Le CRM Social séduit de plus en plus d'entreprises | Social CRM. Les réseaux sociaux grands publiques ont la côte certes, mais qu’en est-il de leurs équivalent destinés aux entreprises (RSE) ?
Une étude de McKinsey met en lumière quelques chiffres clés, notamment en termes de ROI. Augmentation du taux d’adoption Le succès que connait les outils et réseaux sociaux n’est plus à démontrer. En ce qui concerne les plates-formes dédiées aux entreprises, cela est par contre moins flagrant. Cependant, si l’on en croit l’étude menée par le cabinet McKinsey auprès de 4 200 cadres du monde entier, les technologies sociales (RSE, blogs, et microblogging) connaissent une augmentation de leur taux d’adoption. Au fur et à mesure des années, la mise en place de réseaux sociaux dans les entreprises n’a cessé d’augmenter. Dans notre échantillon, 23% des répondants en utilisé un en 2008 contre 50% en 2011. L’utilisation a donc presque doublé en quatre ans. A quoi servent les RSE ? Paris : Parfum Femme et Homme, Soin, Maquillage, Cosmétique et Produits de Luxe.
The Kooples propose un service de click & collect à ses clients. Les atouts du SCRM : le passage obligé par l'entreprise sociale - Chris Bucholtz - Lorsque les entreprises évoquent le CRM social (le SCRM), le débat vire souvent vers une perspective technologique, chose parfaitement compréhensible. En effet, il n'existe pas d'application de SCRM clés en main. Une solution de Social CRM vraiment complète doit alors faire entrer en jeu plusieurs composants technologiques. Parmi ces composants technologiques, il y a le CRM, des outils de surveillance et de mesure des médias sociaux, des applications de mise en œuvre des ventes, et une intégration permettant d’orchestrer tous ces éléments. Il existe toutefois un risque courant qui ébranle les initiatives de CRM, à savoir la propension à le considérer comme un enjeu informatique.
Or, le choix des outils adéquats ne relève pas de l’informatique, du moins pas au tout début. Le CRM doit d’abord être fondé sur les besoins métier. L’équipe informatique doit alors jouer un rôle de partenaire. Il y a à cela plusieurs conséquences. Un autre exemple est la co-création de produit. Les six leviers pour réussir ses opérations de m-couponing. Aujourd’hui, 48 % des Français seraient prêts à recevoir des coupons de réduction sur leur mobile selon l’Association française du marketing(1). Les enseignes en perçoivent également les avantages : meilleur ciblage des offres et contrôle de leur utilisation, suppression des coûts liés à l’impression papier et à la gestion des coupons "brûlés", réduction des risques d’erreur dans leur traitement, gratuité des campagnes… Mais, dans les faits, le m-couponing tarde à décoller.
Les enseignes sont encore freinées par les adaptations technologiques à mettre en place pour dématérialiser l’ensemble de la chaîne du coupon. Elles se contentent d’annoncer, par SMS ou push notification, leurs offres de réduction. 1 – Promouvoir les coupons via une appli mobileSi les SMS donnent de bons résultats, ils coûtent cher et la marque n’est pas assurée à 100 % que le consommateur lira son message contrairement au push notification, le canal de marketing direct lié aux applis. iDTGV digitalise avec succès la relation client. "Après près de cinq mois d’intégration sur notre site de réservation en ligne, nous constatons un taux de satisfaction client de 96 %, dont 39 % de 'Très satisfaits', constate Anne Loïs, responsable relation client d’IDTGV à propos du tchat. Parmi les retours clients, ce sont principalement l’aspect pratique, la qualité de l’accueil et de l’écoute, la clarté et la rapidité de réponse qui sont soulignés.
" Mission remplie pour The Social client, filiale du groupe Acticall, qui a accompagné IDTGV dans l’intégration de la solution iAdvize. Ce nouveau canal de contact a permis de réduire le flux d’appels vers la plateforme de service client et d’offrir une autonomie et une rapidité de réponse. Après étude des appels, The Social Client a constaté que certaines typologies de demandes clients pouvaient être traitées plus rapidement via des canaux d’assistance contextualisée depuis le site internet IDTGV. Social CRM en France : les télécoms en bons élèves, le luxe en retard! - Vincent Dutot - , Stratégie e-business. Comment lier réseaux sociaux, comportement du consommateur et gestion de la relation client : le Social CRM.
Petit point sur l'avancée de cette stratégie en France et quelques pistes pour le futur. Lors de ma dernière intervention, j’abordais la notion de la mesure des réseaux sociaux. Je suis allé plus loin cet été en m’intéressant plus directement au Social CRM. Appuyé par deux de mes élèves (merci à Albin Prudhon et Thibaut Martines), nous avons analysé les marques des compagnies du CAC 40 quant à leur stratégie CRM sur les médias sociaux. Voici quelques morceaux choisis… Si l’on reprend la définition de Paul Greenberg (2010), Le Social CRM est « une philosophie et une stratégie d’entreprise, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Pourquoi parler du Social CRM ? Les points à améliorer ? Un second point sur lequel les compagnies devraient se pencher est l’intégration plus poussée d’outils relationnels 2.0. CRM traditionnel versus Social CRM. Mai 11th, 2012 by Anthony Poncier Aujourd’hui, comme tous les vendredi, toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon, un retour du le Social CRM dont j’ai déjà pas mal parlé sur ce blog .
Il s’agit ce coup-ci de revenir sur une infographie de Luke Brinley qui avait organisé la conférence Social CRM Paris 2011 à laquelle j’avais participé sur le thème . Voyons les points de cette infographie. Tout d’abord 3 points clés : Aujourd’hui les clients ont plus de pouvoir et sont plus connectés que jamais. Cela appelle une réponse des marques Le CRM traditionnel concerne la récupération et la gestion des données clients. Les ventes dirige le CRM traditionnel. Bien sûr cette infographie est assez sommaire (comme souvent avec les infographies) et surtout limite son approche du SCRM aux médias sociaux au lieu d’être multicanal et d’aborder l’aspect organisationnel.
D\'autres billets pour aller plus loin Social CRM : influenceurs et communauté. Concevoir_un_Jeu-Concours.pdf (Objet application/pdf)