Et si vous passiez à la Relation Client sur Internet ? Les services de Relation Client, comme les départements Marketing et Communication, doivent également faire leur révolution et intégrer la brique social media dans leurs outils et canaux relationnels actuels.
Je ne parlerai pas ici de nouveaux concepts comme le Social CRM, préférant me concentrer sur l’essentiel à savoir la relation efficace, pérenne et satisfaisante avec son client sur Internet. Un schéma relationnel qui change avec Internet Pas de grands chiffres sur les avis, l’impact de l’influence sur Internet pour ne pas noyer ici le discours. Je préfère me concentrer sur un schéma simple qui explique ce changement relationnel dans les attentes des internautes, qui ont trouvé dans le média Internet, un moyen différent d’entrer en contact avec leurs pairs à une plus ou moins grande échelle.
ON PARLAIT AVEC VOUS : l’internaute faisait la démarche d’aller vers l’entreprise sur les canaux relationnels mis en place par celle-ci et donc fortement contrôlés. Social CRM et SRM (Social Relationship Management) : définitions. 12 Tools to Measure Social Influence (Maybe) Social media influence is a bit like oxygen – we "know" it's there and we know in some sense that it is essential for “life” if we’re in marketing, advertising or public relations, but can we capture it in a jar and observe it?
No. Well, at least not entirely. Any number of tools – freely available on the Web – purport to tell us our overall social media influence or at least a slice of it (a la Twitter). While none is perfect or complete yet, using a combination of them can prove useful. Here then is a roundup of tools that measure influence in the social web: Broad social web tools Klout: Klout currently track a user’s Twitter, Facebook, Linkedin and Foursquare activity. Community-management-ou-relation-client-en-ligne1.pdf (Objet application/pdf) eCRM: effet de mode ou réelle valeur pour les marques ? par Marion Bajeux Tribune e-Business. Tout l’intérêt de l’eCRM réside dans la capacité à construire un véritable profil clients pour personnaliser la relation en fonction des besoins et préférences de chacun des consommateurs.
Pour répondre à cette question, il est nécessaire de comprendre ce qui se cache derrière ces 4 lettres : eCRM. Si nous voulons faire le plus simple possible, l'eCRM c'est la gestion de la relation client transposée au online. Mais creusons un peu plus... La relation client d'un point de vue marketing a pour objectif d'identifier, d'attirer et de conserver les meilleurs clients, dans le but d'en retirer chiffre d'affaires et rentabilité.
Avec l'émergence des canaux digitaux, les possibilités de rentrer en connexion avec une marque sont multiples. Ces interactions génèrent des données exploitables qui doivent être capturées, transformées et enregistrées au sein d'une base de données unique et centrale à tous les canaux. Qu'est ce qui est pertinent et efficace aujourd'hui? Quelques outils monitoring social media. 30 Useful Social Media Monitoring Tools. Dossier : E-réputation. (c) www.darksidevoices.com Dossier spécial e-réputation sur Marketing-Professionnel.fr !
Lire la version 2012 de Veille et e-réputation La e-réputation en un coup d’œil Périmètre et définition de l’e-reputation L’e-Réputation, un challenge pour les entreprises. Tendances 2011 de la relation client online. Recevoir une offre géolocalisée par email, consulter ses points de fidélité sur son mobile suivre sa commande sur smartphone, recommander un produit sur Facebook.
Comment appréhender la relation client sur Internet en 2011 ? La stratégie de relation client doit constamment s'adapter à leur évolution. C'est pourquoi elle est au coeur de nombreux chantiers dont la sortie de crise ne fait qu'accélérer les lancements. L'évolution du comportement du consommateur 2010 a été l'année de la percée des smartphones, des applications et sites web mobiles et a surtout contribué au développement de stratégies de plus en plus développées vers le secteur de l'Internet mobile. Le comportement du consommateur évolue. Des exigences supplémentairesLa multiplicité des interactions et des canaux digitaux amènent le consommateur à de nouvelles exigences auprès de leurs marques favorites. Des décisions marketing dictées par des besoins clients Les consommateurs prennent le contrôle des marques. Facebook Could Eventually Replace Call Centers For Nissan.
Facebook Logo If you've ever had a complaint or simply wanted to speak to the customer service department of a company using their phone service, you're no doubt aware of the frustration sitting through endless menus and electronic voices before finally getting through to the right department.
For Nissan customers, this might be about to change. Nissan North America is considering moving some of its call center operators out of phone banks and onto the internet, using services such as Nissan's Facebook page to speak directly to customers. E-Réputation et 15 outils pour suivre sa réputation sur internet. Social Media and Snow Storms - How Air Canada used the social web t... Social Media Monitoring and Engagement – Radian6.