Réseaux sociaux et relation clients
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Les services de Relation Client, comme les départements Marketing et Communication, doivent également faire leur révolution et intégrer la brique social media dans leurs outils et canaux relationnels actuels. Je ne parlerai pas ici de nouveaux concepts comme le Social CRM , préférant me concentrer sur l’essentiel à savoir la relation efficace, pérenne et satisfaisante avec son client sur Internet. Un schéma relationnel qui change avec Internet Pas de grands chiffres sur les avis, l’impact de l’influence sur Internet pour ne pas noyer ici le discours. Je préfère me concentrer sur un schéma simple qui explique ce changement relationnel dans les attentes des internautes, qui ont trouvé dans le média Internet, un moyen différent d’entrer en contact avec leurs pairs à une plus ou moins grande échelle. ON PARLAIT AVEC VOUS : l’internaute faisait la démarche d’aller vers l’entreprise sur les canaux relationnels mis en place par celle-ci et donc fortement contrôlés.
Et si vous passiez à la Relation Client sur Internet ?
Social CRM et SRM (Social Relationship Management) : définitions
Je commence à lire des premiers écrits en France autour du Social CRM et du SRM (Social Relationship Management) : Social CRM : créer des enthousiastes de votre marque , Pour tout comprendre sur le Social CRM et Le CRM s'invite sur Facebook . La première chose c'est que ce sont deux concepts différents qui ne recoupent pas la même réalité malgré aujourd'hui certains écrits publiés qui tendent à les rendre synonymes. Le Social CRM : le client est central La différence majeure entre le Social CRM et le CRM dit traditionnel n'est pas seulement le fait d'utiliser les outils actuels que sont les médias sociaux. Cela serait encore une fois lourdement se tromper de s'arrêter à cette définition et stratégie caricaturale. C'est au contraire placer le client au centre du stratégie utilisant les médias sociaux dont le but est de développer sa confiance, sa fidélité et son pouvoir d'ambassadeur.
Social media influence is a bit like oxygen – we "know" it's there and we know in some sense that it is essential for “life” if we’re in marketing, advertising or public relations, but can we capture it in a jar and observe it? No. Well, at least not entirely. Any number of tools – freely available on the Web – purport to tell us our overall social media influence or at least a slice of it (a la Twitter). While none is perfect or complete yet, using a combination of them can prove useful. Here then is a roundup of tools that measure influence in the social web:
12 Tools to Measure Social Influence (Maybe)
eCRM: effet de mode ou réelle valeur pour les marques ? par Marion Bajeux Tribune e-Business
Tout l’intérêt de l’eCRM réside dans la capacité à construire un véritable profil clients pour personnaliser la relation en fonction des besoins et préférences de chacun des consommateurs. Pour répondre à cette question, il est nécessaire de comprendre ce qui se cache derrière ces 4 lettres : eCRM. Si nous voulons faire le plus simple possible, l'eCRM c'est la gestion de la relation client transposée au online.
30 Useful Social Media Monitoring Tools
If you work in online marketing or social media, you know how difficult it can be to try and be everywhere at once. Social media monitoring tools can be extremely useful to help brands, companies and individuals keep up with all relevant social media activity. Social Media Monitoring Tools not only helps you to check what people have to say about you or your company brand but they also help you analyze the ROI (return on investment), and the steps you need to take to improve your reputation and make your customers happy. In this article, I have compiled a large list of social media monitoring tools to help you reach your social media goals.
Dossier : E-réputation
(c) www.darksidevoices.com Dossier spécial e-réputation sur Marketing-Professionnel.fr ! Lire la version 2012 de Veille et e-réputation
Tendances 2011 de la relation client online
Recevoir une offre géolocalisée par email, consulter ses points de fidélité sur son mobile suivre sa commande sur smartphone, recommander un produit sur Facebook. Comment appréhender la relation client sur Internet en 2011 ? La stratégie de relation client doit constamment s'adapter à leur évolution. C'est pourquoi elle est au coeur de nombreux chantiers dont la sortie de crise ne fait qu'accélérer les lancements. L'évolution du comportement du consommateur 2010 a été l'année de la percée des smartphones, des applications et sites web mobiles et a surtout contribué au développement de stratégies de plus en plus développées vers le secteur de l'Internet mobile.Facebook Could Eventually Replace Call Centers For Nissan
Facebook Logo If you've ever had a complaint or simply wanted to speak to the customer service department of a company using their phone service, you're no doubt aware of the frustration sitting through endless menus and electronic voices before finally getting through to the right department. For Nissan customers, this might be about to change.