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Davidmonclin

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Revue de presse

Les 3 défis de la connaissance client pour votre Service Client - Le blog de la relation client. La connaissance client vue par le marketing et par le Service Client, ce n’est pas tout à fait la même chose… Au marketing, elle sert avant tout à segmenter la cible le plus finement possible pour maximiser les chances d’engagement. Au Service Client, elle sert à apporter des réponses – rapides, efficaces et pertinentes – à des individus singuliers qui veulent être reconnus dans leur singularité. Pour le Service Client, le rôle d’une plateforme de connaissance client est par conséquent de centraliser, structurer et mettre à disposition des conseillers l’information utile, c’est-à-dire celle qui permet précisément de : reconnaître immédiatement le client, quel que soit le canal de contact ; répondre au client en tenant compte à la fois du contexte, de ce qu’on sait de sa personnalité et de son passé relationnel et transactionnel avec la marque. 1 – Qu’est-ce je mets dans la fiche client ?

2 – Qu’est-ce que j’intègre réellement dans ma plateforme de connaissance client ? Vous aimerez aussi : Ubérisation phase 2 : les gens vs les plateformes et les robots. L’ubérisation est un des sujets du moment, une des dimensions de l’économie digitale qui fait le plus frissonner les entreprises installées. L’ubérisation est en fait un double phénomène : réintermédiatisation : un nouvel intermédiaire capte la demande de transport et la redistribue, dans le cas de Uber, à des partenaires nouveaux (VTC). Dans d’autres pays, comme l’Espagne, la nouvelle plateforme (Hailo, My Taxi), s’adresse aux taxis existants.plateformisation : l’intermédiaire met en relation clients et prestataires à grande échelle avec un coût marginal proche de zéro. Quand les marges sont faibles le succès passe en effet par le volume et des opérations parfaitement maitrisées.

Le modèle Uber a gagné mais est en danger Uber a pris le marché. Uber a donc gagné. Quelle est la situation actuelle : Etape 2 : Les gens vs la plateforme. Conséquence logique, le mécontentement croît vis à vis de la plateforme. Le grand public va peut être emboiter le pas aux chauffeurs. Crédit Photo : Fotolia. Que valent (vraiment) les idées de vos collaborateurs ? C'est démontré. Consulter les salariés via l'innovation participative peut rapporter gros. Pour cela quelques règles doivent être respectées. Dans les années 2000, Alan Robinson & Sam Stern, dans leur livre "L'entreprise créative. Comment les innovations surgissent vraiment". posaient les six bases théoriques de l’innovation participative. Quinze ans plus tard, elle s’est imposée dans la plupart des grands groupes.

Aux côtés de champions Français comme Allianz, EDF ou encore Engie, qui pratiquent désormais l’innovation participative à grande échelle, et avec réussite, nombreuses sont les ETI, et même des PME, qui appliquent désormais à la lettre les méthodes qui promettent un succès infaillible dans la création de produits ou services à (futur) succès. Bienvenue hackathons, innovathons, méthodes d’idéation, challenges et trophées innovation ! C’est bon pour le moral ! Des doutes ? Autre bonne raison : nous aimons tous être écouté ! Tout en apprendre Utiliser des outils adaptés Et demain ? Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger avec iAdvize. Pour discuter avec nos proches, partager des photos, nous informer, nous inspirer… Nous utilisons chaque jour une multitude de plateformes : Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, etc. Nous sommes maintenant aussi demandeurs d’une expérience client humaine, conversationnelle, intuitive et en parfaite adéquation avec nos modes de vie et notre utilisation de ces plateformes.

Mais, pour les marques, répondre à ce défi de l’ubiquité n’est pas simple. Elles doivent répondre partout, tout le temps, en temps réel. Pour aller plus loin : [Webinar] Comment développer votre relation client avec Messenger ? Aujourd’hui, Voyages-sncf.com est la première marque française à participer à cette révolution ! Depuis 2012, iAdvize accompagne le leader du voyage en ligne sur la gestion de ses interactions en temps réel. Pour aller plus loin : Lire le communiqué de presse iAdvize + Voyages-SNCF + Messenger Messenger, plus de 800 millions d’utilisateurs dans le monde.