Capacité : processus de gestion ITIL/COBIT. Sur cette page Présentation Exigence : processus de gestion de l'assistance et des modifications Point de contrôle : processus de gestion de l'assistance et des modifications Présentation Des processus reposant sur les meilleures pratiques doivent être définis pour l'ensemble des tâches associées au modèle d'optimisation d'infrastructure. Le niveau standardisé d'optimisation exige que votre organisation ait défini des procédures dans les domaines suivants : gestion des incidents, gestion et traitement des incidents, test d'applications, gestion des problèmes, assistance aux utilisateurs, gestion des configurations et gestion des changements. Exigence : processus de gestion de l'assistance et des modifications Public visé Nous vous recommandons de lire cette section si vous ne disposez pas d'un processus pour la gestion des problèmes, des incidents, des services, des configurations et des changements.
Vue d'ensemble Phase 1 : analyse Phase 2 : identification Phase 3 : évaluation et planification. Centre d'assistance. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Le centre d'assistance (terme recommandé en France par la DGLFLF[1] et au Canada par l'OQLF) correspond, selon le dictionnaire terminologique FranceTerme, au service chargé de répondre aux demandes d'assistance émanant des utilisateurs de produits ou de services. Note : Suivant le degré d'urgence et le niveau de difficulté, le centre d'assistance peut apporter une réponse, donner un conseil, transmettre le problème à un spécialiste. L'équivalent en anglais est help desk. Le centre d'assistance constitue le point de contact principal entre la direction des systèmes d'information et les utilisateurs, pour un ou plusieurs secteurs d'activité des services des techniques de l'information et de la communication (TIC), et qui est généralement axé sur la gestion des incidents dans un domaine donné.
Terminologie[modifier | modifier le code] Plusieurs termes sont employés pour désigner le centre d'assistance : Organisation[modifier | modifier le code] Demande d'assistance. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. Terminologie, usages[modifier | modifier le code] Canal par lequel parviennent les demandes d'assistance[modifier | modifier le code] Les demandes d'assistance parviennent par différents canaux : Téléphone : ce canal présente l'inconvénient de devoir répondre immédiatement à la demande, il ne convient qu'aux demandes simples.Courriel : les demandes sont saisies dans une messagerie électronique, avec éventuellement une pièce jointe,Logiciel de gestion des services d'assistance : il est de plus en plus fréquent que l'on demande aux utilisateurs (ou aux maîtrises d'ouvrage qui les représentent) de saisir eux-mêmes les demandes, en décrivant les incidents ou les problèmes rencontrés.
Qualification des demandes d'assistance[modifier | modifier le code] C'est le processus de qualification qui permet de déterminer le type d'incident. ITIL distingue trois grands types d'incidents : Voir aussi[modifier | modifier le code] Portail de l’informatique. Services d'assistance. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. L'expression support technique (technical support) quelquefois employée met l'accent sur le fait que ces services effectuent des diagnostics et des analyse techniques (Analyse et résolution de pannes, diagnostic de systèmes et réseaux informatiques ou télécoms, évaluation d'impact, gestion d'incidents ponctuels et résolution de problèmes sur le hardware ou le software) dans les domaines de l'industrie, de la banque et des services, et également auprès d'utilisateurs de technologies grand public (téléphonie, internet, domotique etc.), on parle alors de support client.
Les services d'assistance sont parfois réalisés par des équipes rassemblées dans un centre d'assistance, ou réparties sur plusieurs sites dans des cellules d'assistance spécialisées, de taille plus réduite. Processus de traitement des demandes d'assistance[modifier | modifier le code] L'utilisateur émet une demande d'assistance (incident, question, plainte, etc.) etc. Logiciel de gestion des services d'assistance. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.
Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui permet le suivi de l'activité des services d'assistance dans des organisations dédiées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties, Hotline, ...). Terminologie[modifier | modifier le code] L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car : le mot issue peut désigner un incident ou un problème, ce qui est ambigu par rapport au référentiel ITIL (est-on dans les gestion des incidents, ou la gestion des problèmes ?)
Domaines d'application[modifier | modifier le code] En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Logiciels disponibles[modifier | modifier le code] Comparaison des logiciels[modifier | modifier le code] Gestion des incidents. Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre. La gestion des incidents est un des six processus de la partie "Soutien de service" des bonnes pratiques ITIL V2, ou l'un des 5 processus de la partie "Exploitation de services" des bonnes pratiques ITIL V3.
Objectifs[modifier | modifier le code] L'objectif de la gestion des incidents est la remise en service des applications, dans les délais les plus courts, en minimisant l’impact sur les utilisateurs. Le cycle de vie de l'incident et les étapes de la Gestion des incidents sont les suivantes : Détection et enregistrementClassification et support initialConfinementInvestigationRésolutionClôture Des logiciels existent aujourd'hui pour permettre de faciliter cette gestion. Voir aussi[modifier | modifier le code] Logiciel de gestion des services d'assistance Lien externe[modifier | modifier le code] La gestion des incidents sur le site ITIL France Portail de l’informatique.