Peut-on se passer de l’email ? En 2013, plus de 500 milliards de emails seront envoyés chaque jour dans le monde. Créé il y a 30 ans, ce moyen de communication a conquis les individus et les entreprises. Plus que jamais utilisé, l’email est aussi plus que jamais remis en cause. On l’accuse d’être à la source d’une surcharge informative générant stress et frein à la productivité. On pointe son inefficacité lors de crises majeures (humanitaires, catastrophes naturelles…), quand la notion de coordination devient vitale. Pourtant, il semble que l’on n’ait pas encore trouvé un meilleur moyen de communication à ce jour. Quelle est la place de l’email dans la vie des individus et des salariés ?
Revoir le live vidéo "Email : combien de temps encore ? " A propos des Ateliers du Numérique Créés par Télécom École de Management en partenariat avec Le Cercle Les Echos et Canal Chat, Les Ateliers du Numérique s'adressent aux entreprises et aux acteurs de l'enseignement supérieur qui s'intéressent aux enjeux du monde digital. La première impression… de l’importance d’un email de bienvenue : les bonnes pratiques du programme emailing de bienvenue pour démarrer une relation avec votre nouveau contact sur de solides bases. En effet, les internautes passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux et forums et partagent leurs expériences. Pour information, en France, les internautes passent plus de 165 millions d’heures par mois sur Facebook.
Il est ainsi indispensable pour les marques que le contenu échangé à leur égard soit positif. Internet est devenu une vitrine pour les enseignes, et leur génération de revenus via ce canal dépend de la qualité des interactions avec les clients, qui doivent être à la fois ciblées et pertinentes – de la première visite du site web jusqu'à la newsletter hebdomadaire. Implémenter un programme d’email de bienvenue est un composant intégral de toute stratégie d’email marketing. C’est l’une des premières étapes servant à construire et entretenir une relation avec les consommateurs.
Que ce soit via un système de confirmation automatisée ou un message de bienvenue à l’effigie de la marque, le premier email qu’un nouveau contact reçoit d’une entreprise est primordial. Les 7 péchés véniels du mail. Surcharge et banqueroute En avril 2007, le capital-risqueur Fred Wilson se déclarait victime d’une forme nouvelle de banqueroute, typique du XXIe siècle. Il annonçait en effet sur son blog : "Je suis tellement en retard dans mes mails que je me déclare en banqueroute. Si vous m’avez envoyé un mail… vous pouvez éventuellement me le renvoyer.
Je recommence à zéro". Cet exemple illustre une possibilité de mesure extrême face à un problème croissant, la surcharge informationnelle. Le nombre de messages reçus (et à traiter) est devenu l’un des principaux facteurs de surcharge professionnelle. Plus un utilisateur aura à "piocher" dans un nombre ingérable de messages, plus grand sera le sentiment d’urgence, plus alors il sera difficile de travailler de manière posée, raisonnée et réfléchie, et plus grand sera le stress.
Le rattrapage du week-end Cette directive représentait un effort de discipliner les managers du ministère. L’anonyme irrespect La pauvreté de la communication L’incompréhension. Les 7 péchés capitaux du mail : la frauduleuse tentation. Péché n° 7 : la frauduleuse tentation L'envoi en nombre de spam classique ou commercial n'est pas a priori considéré comme une activité condamnable sur le plan juridique (les législations diffèrent selon les pays [1]).
Il se trouve même certains observateurs pour noter que le spam n'est rien d'autre que la forme traditionnelle des mailings postaux qui venaient (et viennent encore) inonder nos boîtes aux lettres. Les nouvelles technologies ont rendu ce type de marketing plus abordable encore et ont placé des milliards de destinataires, plutôt que des milliers ou des millions autrefois, à la portée des professionnels de la vente et de la publicité. Par ailleurs, le spam par courrier électronique s'apparente plus au spam par fax que par courrier traditionnel, en ce sens que le coût est essentiellement supporté par le destinataire, qui paie pour accéder au réseau et obtenir des services de messagerie. Il n'en demeure pas moins deux éléments notables. Les 7 péchés capitaux du mail : la vérité perdue. Péché n° 5 : la vérité perdue Dans un courrier électronique, comme dans la plupart des documents électroniques, aussi bien l’enveloppe du message (la méta-information) que son corps (le contenu) peuvent être manipulés ou altérés.
Peu de connaissances sont nécessaires pour modifier l’identité ou l’adresse de l’envoyeur, les listes de destinataires, l’horodatage des messages, le sujet, etc. Et il est encore plus simple de modifier les contenus des messages reçus avant leur retransmission. La contrefaçon consiste à modifier les données de base d’un message avant son envoi, en modifiant la date, l’heure, l’auteur, le sujet, le routage, ou la liste des destinataires, dans le but de tromper les destinataires du message ainsi contrefait. On trouve aussi la mascarade qui consiste à contrefaire l’adresse de l’expéditeur ou à utiliser le compte d’un autre utilisateur à son insu afin de tromper les destinataires sur l’identité de l’envoyeur.
Les 7 péchés capitaux du mail : la porte des secrets. Péché n° 6 : la porte des secrets La porte des secrets est celle qui protège la sphère privée des utilisateurs et le secret de la correspondance. Pour certains, la protection de la sphère privée est un droit moral. De fait, avant l’avènement des nouvelles technologies de l’information et du mail, le secret de la correspondance, qu’elle soit postale ou téléphonique, allait de soi. Cette tendance a été infléchie avec l’arrivée de l’informatique. Les nouveaux systèmes de communication sont fournis et contrôlés par les employeurs, ceux-ci s’inquiètent de la performance de leurs employés, ce qui est en effet tout à fait légitime, et certains pensent que la performance pourrait être améliorée par la supervision de l’activité des employés.
D’autres considèrent que le respect de la sphère privée, et ses corollaires que sont le droit à la confidentialité et à l’autonomie des employés, améliorent la performance moyenne ! La démarche éthique La démarche managériale. Les 7 péchés capitaux du mail – La froide indifférence. Péché n° 3 : la froide indifférence. L’actualité récente nous a montré combien le monde interconnecté peut créer de sensation de solitude et d’isolement. Malgré l’ubiquité des moyens de communication, l’individu se sent parfois perdu et impuissant devant les interfaces électroniques et virtuelles qui ont remplacé le contact humain, et à la dépersonnalisation des liens sociaux en général et du lien professionnel en particulier. L’absence de l’autre a modifié notre relation à celui-ci.
De nouveaux comportements apparaissent, nés de notre virtuel anonymat. L’indifférence prend la forme de messages froids, privés d’émotion, ou perçus comme tels, qui peuvent transmettre des informations à très fort potentiel émotionnel pour leur destinataire, comme une mutation professionnelle, voire un licenciement, de manière extrêmement laconique, alors qu’un management empathique [1] – et éthique – exigerait un entretien personnalisé. Les 7 péchés capitaux du mail – L'identité mêlée. Péché n° 2 : l’identité mêlée Jusqu’à un passé récent, les rôles ou fonctions qui composaient notre identité étaient clairement définis dans l’espace et le temps[1].
On avait l’habitude, par exemple, d’être mari ou père à la maison tôt le matin, comptable au travail pendant la journée, joueur de squash au centre sportif pendant la pause déjeuner, collègue agréable en buvant une bière à la sortie du bureau, puis fils attentif en rendant visite à ses parents avant de rentrer, etc. Nos identités sont en effet définies et composées par les rôles que nous occupons, par les lieux (espaces) et moments (temps) où et durant lesquels ces rôles sont activés, ainsi que par les interactions multiples que ces rôles nous amènent à avoir avec notre environnement social.
Il y encore peu, ces rôles étaient à la fois peu flexibles ou perméables. Il convient donc de se définir avec précision sur l’échelle intégration-segmentation de nos rôles, en particulier de nos rôles professionnels et personnels. Les 7 péchés capitaux du mail – La douce exubérance. Le mail est devenu un outil incontournable, à l’intérieur de l’entreprise comme dans son immédiate proximité électronique, favorisé par l’émergence de la téléphonie mobile et des multiples outils de communication électroniques embarqués, sur soi, chez soi, dans nos véhicules… Avec le courriel sont nés de nouveaux comportements, liés aux caractéristiques particulières des communications électroniques et il est facile de se laisser aller à des dérives par manque d’expérience de l’outil et des comportements humains.
La plupart des travers du courrier électronique peuvent être regroupés sous le label de spam amical. Cette expression fait référence à la notion de tir amical, utilisée lorsque des troupes sont victimes de tirs alliés ou provenant de leur propre camp. Nous les avons regroupés en sept catégories, les sept péchés capitaux du courrier électronique. Voici le premier de la série. Péché n° 1 : la douce exubérance Il y a aussi ces collègues trop pressés et adeptes du Clique et fonce ! Les 7 péchés capitaux du mail : la colère enflammée.
La colère enflammée trouve généralement son origine dans le débat en ligne, c’est-à-dire dans des discussions par mail interposé sur des sujets difficiles, lorsque s’opposent des opinions qui nécessiteraient le partage d’un contexte informationnel commun, ou lorsque le contenu émotionnel des questions débattues est élevé. Ici encore, nous noterons que le courrier électronique se prête mal à la discussion de sujets complexes, ou émotionnels, demandant la manipulation d’un grand volume d’information, donc un grand degré de précision dans le propos. Souvent, les interlocuteurs engagés dans un débat en ligne poursuivent par ce média, car en s’échauffant, ils tiennent à prendre à témoin les utilisateurs qui reçoivent en copie les messages échangés. Le débat devient public, les messages plus secs, plus péremptoires, souvent plus acerbes, jusqu’à ce que monte la colère, les insultes, la descente en flammes. (1) Carnevale, P.
J., & Probst, T. M. (1997). Conflict on the Internet. . (2) Friedman, R.