Société - Clients. Distribution multicanal : du « multi-pilotage » à une gouvernance globale cohérente. Distribution multicanal : du « multi-pilotage » à une gouvernance globale cohérente Publié le 16 | 02 | 2012 Piloter le multicanal : une gouvernance transverse, multidimensionnelle, mouvante La montée en puissance de la relation multicanal amène à réinterroger les dispositifs de pilotage existant. Or, mettre en place une gouvernance multicanale est un exercice complexe. Par essence transverse, elle concerne à la fois les marchés (vision « client »), les canaux (vision « relation »), la vente et l’après-vente (vision « opération »). Piloter la performance des parcours clients : le lien entre le pilotage stratégique et le pilotage par canal D’une manière générale, l’entreprise a mis en place deux niveaux de pilotage : En amont, le pilotage de la stratégie multicanal pour répondre notamment aux besoins d’allocation des ressources et des investissements. Cependant, le lien entre ces 2 niveaux de pilotage ne se fait pas.
Il procède d’une triple vision : L'Intimité Client 2.0 : comment placer le client au coeur de l'évolution des organisations. Il fait ressortir 3 enjeux majeurs pour les organisations : la simplification de l'expérience client, la personnalisation de la relation client et la nécessité d'être plus réactif et de mieux structurer / exploiter les informations clients. Largeur et profondeur d'offre sans cesse étendues, modes de consommation plus difficilement prévisibles, renforcement du pouvoir des consommateurs au détriment de celui des marques, développement de nouvelles technologies facilitant l'accès au marché et la mise en concurrence, … autant d'éléments qui, au cours des 10 dernières années, ont profondément et durablement contribué à l'évolution des comportements des consommateurs.
Sur fond de crise économique, le consommateur est ainsi devenu plus exigeant et moins fidèle. Il cherche tout à la fois le meilleur prix, la proximité mais également le service. Les entreprises privilégiant l'Excellence Opérationnellecherchent à prendre la 1ère place en termes de prix et de commodité. 2. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Accurate Business Information and Company Profiles from Leading Business Data - Data.com. Kiamo | Solution logicielle multi-canal | Conecteo. Solution de Prospection et de Veille Commerciale | IKO System. Autonomy Promote: Intelligent Technology Solutions to Understand, Acquire and Service Your Customers. Accueil> Site Prosodie. Centre d'appel centre d'appels : DigiWay, Conseil, Formation et Benchmarking en centre d'appels et Relation Client à distance. Les interviews de responsables de la relation client de "CherClient : Le wiki de la relation client"
Source : Pierre Schaller, Directeur de la Relation Client de Bouygues Telecom Pierre Schaller, Bouygues Telecom Le N°1 de la Relation Clients dans les télécoms nous livre son analyse, dans une interview transparente et efficace.Pierre Schaller est le Directeur de la Relation Client de Bouygues Telecom depuis début 2008. La même année, l'opérateur a fondé sa communication sur la qualité de sa relation client, un sujet clé selon lui, dans le succès de l'entreprise.
Haut de page Thierry Chamouton, Directeur des Relations Clients du Groupe CANAL+ Thierry Chamouton, Canal + Thierry Chamouton a commencé sa carrière comme enseignant en microéconomie et en économétrie à l'université de Paris II - Assas, puis chez Vittel SA, où il a notamment dirigé la station thermale et touristique de Vittel, et enfin chez SNT à Reims. Yann Gourvenec, Directeur de l'Internet, au sein de la Direction marketing et Chercheur Adetem Gerard Mille. Magazine En-Contact | Le journal professionnel des centres de contacts et de la Relation Client. Le Langage Naturel des Clients. Optimisation des parcours clients, Augmentation du rebond commercial, Amélioration de la satisfaction, reconnaissance vocale langage Naturel, Ou en êtes-vous ? Plateforme SaaS, Cloud Computing et sémantique et syntaxique. Multicanale, multilingue, multimodale / SaaS et Cloud Computing / Sémantique et syntaxique Plateforme technologique multicanale, multilingue, multimodale Multicanale.
La solution viavoo est conçue pour comprendre les feedbacks issus de canaux directs (emails, courriers dématérialisés, dialogues d’agents virtuels, conversations vocales retranscrites en texte, chat, SMS…) et indirects (contenus issus de blogs et forums, de sites communautaires, Facebook, Twitter...).Multilingue. La solution viavoo, dotée de capacités cross-linguales (dictionnaires multilingues de synonymes), couvre plusieurs langues (français, anglais, allemand, espagnol et italien ; d’autres langues européennes sont en préparation).Multimodale. SaaS (Software as a Service) et Cloud Computing La solution viavoo n’est pas intrusive dans le système d’information existant. Viavoo fait preuve d’agilité dans la distribution et dans l’évolution de sa solution, pour coller au plus près des besoins du marché. Haut de page. Identifies the Top 10 Strategic Technologies for 2011. STAMFORD, Conn., October 19, 2010 View All Press Releases Analysts Examine Latest Industry Trends During Gartner Symposium/ITxpo, October 17-21, in Orlando Gartner, Inc. today highlighted the top 10 technologies and trends that will be strategic for most organizations in 2011.
The analysts presented their findings during Gartner Symposium/ITxpo, being held here through October 21. Gartner defines a strategic technology as one with the potential for significant impact on the enterprise in the next three years. Factors that denote significant impact include a high potential for disruption to IT or the business, the need for a major dollar investment, or the risk of being late to adopt. A strategic technology may be an existing technology that has matured and/or become suitable for a wider range of uses. “Sometimes the decision will be to do nothing with a particular technology,” said Carl Claunch, vice president and distinguished analyst at Gartner. Cloud Computing. Video. Social Analytics. Résultats de recherche » relation_client.
Seamless » Building Brands and Revenues Online. Kiamo | Solution logicielle multi-canal | Conecteo. Accueil> Site Prosodie. Banque Assurance. Véritable "voix du client", selon les organisateurs TNS Sofres et Bearing Point, le Podium de la relation client est issu d'une étude réalisée auprès de 4000 français au mois d'avril 2011 ayant évalué 183 organisations ou entreprises dont ils sont clients. Je n'ai jamais caché l'admiration particulière que j'avais pour ce prix depuis que mon blog existe et, hier soir, lors de la remise des trophées, j'ai pu constater à quel point le sujet de la relation client était pris au sérieux par le top management au vu du nombre de Présidents qui avaient fait le déplacement (Mercedes, Système U, MAIF...).
Les faits marquants de cette édition : Sur les 11 secteurs d'activité étudiés, l'automobile, l'assurance et la distribution spécialisée se distinguent et prennent la tête des secteurs (cf schéma ci-dessous). La note moyenne est de 6,3 sur 10, en augmentation vs 2010, mais moins bien qu'en 2009. Automobile, Tourisme et FAI téléphonie mobile augmentent leurs scores significativement.