Pourquoi Air France n’a pas su gérer la crise des médias sociaux. Depuis les tremblements de terre et les tsunamis qui ont frappé le Japon ces derniers jours, la situation dans ce pays est plutôt… instable.
Ce ne sont pas tant les répliques qui inquiètent que le risque d’incident nucléaire majeur. Conséquence : les ressortissants étrangers cherchent à fuir le pays en masse. Ils se ruent donc sur les compagnies aériennes pour évacuer au plus vite, et expriment ouvertement leur mécontentement sur les canaux de communication qu’ils ont à leur disposition (en l’occurrence les médias sociaux comme Facebook et Twitter). Ce mécontentement est ensuite repris par les utilisateurs lambda qui provoquent un phénomène de sur-visibilité et amorce la pompe de la prolifération virale (on en parle parce que les autres en parlent). Gestion de crise sur les médias sociaux, cas Air France. Un tsunami anti-Community Manager & Air France a circulé dans la journée de dimanche sur les ondes des médias sociaux à la suite du fausse info « augmentation des tarifs » sur les lignes Japon-Paris.
Un Bad Buzz qui a mon sens, relève plus de l’ignorance, de la « dictature du temps réel et de la recherche à tous prix d’un buzz, d’une part; et d’une incapacité à expliciter les niveaux de responsabilité & le métier de transporteur ainsi qu’une absence de communication globale au profit d’une relation clientèle de proximité , d’autre part. Off: Je ne pensais pas qu’un jour, j’écrirais un article sur Air France. Ceux qui ont suivi l’affaire d’Air Lib comprendront cette allusion.
Mais c’est un secteur d’activité que je connais bien. Et pour le coup, je trouve que le BadBuzz est démesuré voire à côté du vrai problème. Communication de crise.