background preloader

Expérience Clients

Facebook Twitter

Tendances. Traditionnel billet sur les tendances de l'année dans le domaine de la relation client, ces dix points illustrent les grands changements qui affectent le client et ceux qui en sont le plus proches.

Tendances

- /le hub de La Poste, tendances du marketing relationnel. Malmenée par la crise, questionnée par des clients exigeants, la présence de vendeurs en magasin pourrait toutefois retrouver une nouvelle vigueur.

- /le hub de La Poste, tendances du marketing relationnel

Robert, à bras ouverts. La manifestation physique de nos émotions. Quelle est à votre avis l’émotion la plus intense physiquement ?

La manifestation physique de nos émotions

Des chercheurs de l’Université d’Aalto (Finlande) ont cartographié la manifestation physique de nos émotions. Leur étude, mentionnée par Gizmodo, est fondée sur une expérimentation menée avec 773 volontaires finlandais et taïwanais – afin d’assurer sa neutralité culturelle – auxquels furent montrés des mots, histoires, films et expressions. Les tee-shirts Abercrombie & Fitch font de moins en moins recette.

Les ventes ont décroché de 10 % depuis le début de l'année.

Les tee-shirts Abercrombie & Fitch font de moins en moins recette

Les vendeurs bodybuildés d'Abercrombie & Fitch ont perdu leur sex-appeal. Les ventes, à nombre de magasins comparable, de l'enseigne, longtemps destination privilégiée des jeunes, ont décroché de 10 % depuis le début de l'année. Hollister, l'autre enseigne du groupe, plus jeune et moins chère, a vu, elle, ses ventes dégringoler de 15 %. Les ouvertures de magasins à l'étranger ne compensent plus ce désamour. Après avoir baissé de 9 % au premier trimestre, le chiffre d'affaires du groupe a reculé de 1 % au deuxième, à 946 millions de dollars. «Abercombie & Fitch touche le fond de la piscine, estime Yves Marin, consultant chez Kurt Salmon. La cabine d’essayage qui scanne votre corps.

Marketing olfactif : associer une odeur à une marque pour stimuler l'acte d'achat. Marketing olfactif Extrait reportage diffusé sur France 5 2012. Anniversaire du client. Baromètre de l'effort client 2014 : soignons les maux de tête. Je n'ai pas pu m'empêcher de faire le rapprochement entre une conférence à laquelle j'ai assisté la semaine dernière menée par un brillant neurologue à propos de la douleur pour le laboratoire UPSA, -quelques heures après mon intervention à propos d'expérience- et la présentation des résultats du 2ème Baromètre de l'effort client de l'AFRC.

Baromètre de l'effort client 2014 : soignons les maux de tête

Vous allez comprendre pourquoi.Cet événement était aussi le lancement de la Relation client en fête de l'AFRC, parrainée par EDF représenté par Pierre Viriot et Olivier Leclerc (lire son interview récente sur mon blog). La société d'études gnresearch présente depuis 2013 ce baromètre (lire mon billet de l'an passé), une étude à propos d'un sujet qui nous intéresse tous : l'effort client. La Revue INfluencia : « Ce qui manque à l'être humain, c'est un instinct émotionnel » Jean-Louis Rossignon est éthologue urbain, dédié aux études comportementales dans les espaces publics et commerciaux, et à la relation « clientèle ».

La Revue INfluencia : « Ce qui manque à l'être humain, c'est un instinct émotionnel »

Il a fondé et dirige LABretail, réseau européen indépendant de scientifiques issus des neurosciences cognitives qui travaillent pour des marques françaises et internationales et la distribution.

Sourire

Abercrombie & Fitch va (à nouveau) proposer des grandes tailles. MODE - Les mauvaises nouvelles ont tendance à circuler plus vite que les bonnes.

Abercrombie & Fitch va (à nouveau) proposer des grandes tailles

Abercrombie & Fitch vient d'en faire l'amère expérience. En effet, début novembre, la marque américaine annonçait qu'elle proposerait en 2014 des tailles plus larges pour certains de ses vêtements -notamment des T-shirts- en vente sur Internet. Charlotte C. - Michel et Augustin & Frédéric Durand - Diabolocom : L'expérience client, ou comment générer le sourire - Marketing et relation client. DECIDEURS TV est une agence de communication audiovisuelle spécialisée dans la conception/réalisation d'émissions TV, de films et de vidéographies pour les entreprises.

Charlotte C. - Michel et Augustin & Frédéric Durand - Diabolocom : L'expérience client, ou comment générer le sourire - Marketing et relation client

Fondée en 2007 par Thomas Blard, journaliste financier et animateur de la chronique boursière sur LCI, DECIDEURS TV réalise notamment des émissions live hebdomadaires en partenariat avec La Tribune, MyTF1News, Le Parisien, le Journal Du Net et Challenges. - une équipe de 12 professionnels de la vidéo : journalistes, réalisateurs, cadreurs, monteurs, motion designers, graphistes - un studio tout équipé dans le deuxième arrondissement de Paris - une technologie et un portail web qui permettent de diffuser des émissions en live - un savoir-faire de diffusion de vidéos sur Internet Que proposons-nous ? Découvrez toutes nos références ici : Nous sommes à votre disposition pour vous conseiller sur votre projet vidéo. Relever le défi de l’Expérience Client B2C.

L’Expérience Client B2C est un ensemble complexe d’éléments hétérogènes incluant les ressentis, émotions, sentiments et expériences vécues par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service et ce quelque soit le canal ou point d’interaction avec la marque ou l’entreprise.

Relever le défi de l’Expérience Client B2C

Ce n’est donc pas uniquement la nature, la qualité, le prix, la largeur d’assortiment d’un produit ou service qui va impacter l’Expérience Client (XpC). Mais il faudra tenir compte de facteurs qui ne sont pas toujours rationnels, comme les éléments émotionnels ou sensoriels, par ex. Lorsque l’on tente de catégoriser ces facteurs ou ingrédients impactant l’Expérience Client (XpC), on peut les rassembler sous 6 catégories : XpC B2C = Offre + Gain de Temps & Praticité + Sensations + Conseil & Pédagogie + Émotions + Personnalisation + Identité, Valeurs & Communauté. Un café japonais bouscule la routine de ses clients. Le problème avec le choix 2/3 - X+M Experiences Mémorables. Quand nous sommes privés de choix, la vie est insupportable.

Le problème avec le choix 2/3 - X+M Experiences Mémorables

Dès lors que le nombre de possibilités augmente -comme c’est le cas dans notre société de consommation- l’autonomie, le controle et la liberté que cette variété procure sont des drivers puissants et positifs. Mais au fur et mesure que la quantité de choix augmente, le fait de disposer d’une multitude d’options commence à devenir un problème. Un dispositif de projection HD pour une expérience retail innovante chez Rookie USA. Il est indéniable que les concept stores sont des territoires d’expérimentation pour les retailers. L’enseigne américaine de sports pour enfants Rookie USA nous le prouve d’une façon très intéressante puisque un dispositif innovant à base de projection HD (audio-vidéo) a été installé dès l’ouverture (septembre 2012) de son nouveau point de vente localisé à Manhattan.

Simplicité

Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester ! C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents.

Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique ! Michel et Augustin - Les trublions du goût. Fidèles aux marques, les Français estiment ne pas être payés en retour. C'est l'une de ces études dont les résultats font plaisir à leur commanditaire. Du 25 au 29 août derniers l'Institut Toluna, fournisseur de terrains et de solutions d'enquêtes en ligne, a interrogé un échantillon représentatif d'un millier de personnes sur leur rapport aux marques.

Une étude conduite pour le compte de l'éditeur de logiciels Generix Group. Generix Group fournit à ses clients (des fabricants de biens de grande consommation au distributeurs alimentaire en passant par des professionnels du e-commerce) des solutions visant "à augmenter leurs expériences d'achat", avec comme "ultime enjeu" la "satisfaction du client final". Et miracle, il semble que les conclusions de l'étude Toluna, aient permis d'identifier un marché... Suède: Papercut invente le speed sale.