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Relation clients

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LA FIDELISATION DES CLIENTS. 6841.1203504757613724051. Comment appliquer le concept de "Customer Centricity" Il est donc aujourd’hui essentiel de placer le client au centre des objectifs stratégiques de l’entreprise et le concept de "Customer Centricity", présenté ci-dessous, est un indispensable pour atteindre cet objectif. La relation client : un secteur en pleine évolution Alors que le marché du CRM prévoit une progression de ses revenus de +7,6% pour 2011, il est important de noter les évolutions qui bousculent ce secteur. Ce chiffre met en évidence l’intérêt croissant porté par les entreprises à la relation avec leurs clients. Parallèlement, l’explosion des réseaux sociaux type Facebook et Twitter a changé la place du client dans l’entreprise. Un nouveau canal lui est ouvert dont la gestion, à la différence d’un service après-vente, n’est ni assurée ni maitrisée par l’entreprise.

Il a désormais la possibilité de donner son avis sur un produit, de conseiller d’autres clients et de partager tout cela sur la toile, avec un vrai pouvoir d’influence. La fidélité, fidéliser ses clients. Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle ! Conserver sa clientèle et gagner de nouveaux clients pour compenser la perte naturelle de chiffre d'affaires, augmenter les ventes et vendre plus souvent, stimuler ses clients : telles sont les bases de tout programme de fidélité.

Ces méthodes de fidélité sont souvent matérialisées par la mise en œuvre d'une carte de fidélité associé à un système informatique appelé système de fidélité. La carte de fidélité qui est couramment fabriquée en matière plastique est un média de communication direct très efficace. En effet, de part son format pratique et inaltérable, la carte de fidélité véhicule l'image de marque de son émetteur grâce par exemple, pour les plus luxueuses, à une impression quadrichromie. Cette carte plastique de fidélité permettra de communiquer visuellement, auprès du porteur de la carte de fidélité. Une finition laminée, comme une carte bancaire, rehaussera son aspect haut de gamme. Prendre soin de ses clients sans se ruiner - DOSSIER - Fidélisation.

Fidéliser un client coûte jusqu'à dix fois moins cher que de le conquérir. En ces temps de crise, la fidélisation client est donc souvent vue comme un refuge, un moyen de limiter les baisses de sa croissance et de ne pas perdre trop d'argent, à défaut d'en gagner... « La crise accélère toujours le recentrage des politiques marketing sur les clients, analyse Xavier Ducurtil, directeur associé du cabinet Vertone, dans l'introduction du «Guide de la fidélisation 2012» du site internet www.publi-news.fr. 1. Bien segmenter ses clients Qui fidéliser? C'est la première question que la crise oblige à se poser avec encore plus d'acuité! En majorité, les entreprises ont, depuis des années, pris l'habitude de porter leurs efforts de fidélisation sur les 20 % de clients qui leur rapportent 80 % de leur chiffre d'affaires. Carole Giraud Les commerciaux, pilotes de la relation de fidélisation La fidélisation est avant tout une affaire d'affinités. 2. 3.

Ce type de démarche présente deux avantages. 4. Fidéliser efficacement vos clients grâce aux NTIC - LES CLES DE LA REUSSITE - MARKETING DIRECT. Dans son ouvrage, Service Compris 2.0, sorti en début d'année, Philippe Bloch rappelle un chiffre important: « Il coûte cinq fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de les conserver. » Et ce, même pour un magasin de proximité. E-mailing, applications pour les smartphones, SMS ou encore animation d'une page sur les réseaux sociaux sont autant de solutions pour garder vos meilleurs clients. Adieu la carte cartonnée que vous tamponniez, bonjour la carte dématérialisée! Pour fidéliser vos clients, une seule règle de base, comme l'explique Yvan Berlivet, conseiller à la Chambre de commerce et d'industrie (CCI) de Nantes: « Il faut connaître sa clientèle avant de se lancer. Savoir à qui on s'adresse permet de bien cibler son message. » De fait, vos clients sont devenus plus exigeants, ils utilisent le Web pour comparer les prix et sont friands de promotions qui leur sont adressées directement.

Créez une base de données Demain, la dématérialisation? Invitez vos clients à s? La fidélisation client : un enjeu stratégique capital. Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits. C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle.

En effet, face à notre environnement concurrentiel, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles, et consomment au gré de leurs humeurs... et des promotions. Mais pas seulement. Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle.

Quels sont les outils de fidélisation ? Partagez pour mieux fidéliser. Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples. Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . L'explication repose sur les vertus de cette politique : une recommandation naturelle de la part des clients satisfaits, une meilleur confiance, une pression sur les prix moindres (à tempérer tout de même), l'augmentation des volumes d'achat par compte, etc.

Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie. Le blog ISO 9001. Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client. Bien qu'il génère toujours moins de satisfaction par rapport aux autres canaux, le téléphone reste encore le média le plus utilisé (84%) pour contacter un service client. Ainsi, sur les 57% de Français qui ont eu recours à un service client en 2013 (46% en 2012), seulement 67% s'en disent satisfaits. Selon la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients (Viséo Conseil/BVA), présentée en amont de la soirée Elu Service Client de l'Année le 17 octobre, ce sont finalement les canaux les moins utilisés qui obtiennent les meilleurs taux de satisfaction. Ainsi, le click-to-call, les applications smartphone et les réseaux sociaux génèrent respectivement 87%, 83% et 81% de satisfaction.

Ces résultats peuvent aisément s"expliquer par la rareté de ces nouveaux médias, mais indiquent néanmoins aux entreprises qu'elles ont tout intérêt à les considérer dans leur stratégie relationnelle. La résolution au premier contact est la première attente des Français. Méthodologie de l'enquête : Tout connaitre de la relation clients. S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ?

On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre. Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir.

Sauf que l'on ne s'est peut-être pas assez posé la question suivante : est-ce que tous les clients veulent cela, et est-ce qu'ils en ont tous besoin ? Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Et leurs découvertes peuvent surprendre. Un expert, ou un "bon gars" ? Le deuxième comportement est plus relationnel.