LA FIDELISATION DES CLIENTS. 6841.1203504757613724051. Comment appliquer le concept de "Customer Centricity" Il est donc aujourd’hui essentiel de placer le client au centre des objectifs stratégiques de l’entreprise et le concept de "Customer Centricity", présenté ci-dessous, est un indispensable pour atteindre cet objectif.
La relation client : un secteur en pleine évolution Alors que le marché du CRM prévoit une progression de ses revenus de +7,6% pour 2011, il est important de noter les évolutions qui bousculent ce secteur. Ce chiffre met en évidence l’intérêt croissant porté par les entreprises à la relation avec leurs clients. Parallèlement, l’explosion des réseaux sociaux type Facebook et Twitter a changé la place du client dans l’entreprise. Un nouveau canal lui est ouvert dont la gestion, à la différence d’un service après-vente, n’est ni assurée ni maitrisée par l’entreprise. La fidélité, fidéliser ses clients. Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle !
Prendre soin de ses clients sans se ruiner - DOSSIER - Fidélisation. Fidéliser un client coûte jusqu'à dix fois moins cher que de le conquérir. En ces temps de crise, la fidélisation client est donc souvent vue comme un refuge, un moyen de limiter les baisses de sa croissance et de ne pas perdre trop d'argent, à défaut d'en gagner... « La crise accélère toujours le recentrage des politiques marketing sur les clients, analyse Xavier Ducurtil, directeur associé du cabinet Vertone, dans l'introduction du «Guide de la fidélisation 2012» du site internet www.publi-news.fr. 1. Bien segmenter ses clients Qui fidéliser? C'est la première question que la crise oblige à se poser avec encore plus d'acuité!
Carole Giraud Autre segmentation possible: « Concentrez vos efforts sur les clients les plus enclins à parler de vous autour d'eux et en particulier sur Internet», conseille Eric Medji, senior manager au sein d'Emerit Consulting, cabinet de conseil et de services spécialisé en management de la relation client (groupe Quintess). 2. 3. 4. Fidéliser efficacement vos clients grâce aux NTIC - LES CLES DE LA REUSSITE - MARKETING DIRECT. Dans son ouvrage, Service Compris 2.0, sorti en début d'année, Philippe Bloch rappelle un chiffre important: « Il coûte cinq fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de les conserver. » Et ce, même pour un magasin de proximité.
E-mailing, applications pour les smartphones, SMS ou encore animation d'une page sur les réseaux sociaux sont autant de solutions pour garder vos meilleurs clients. Adieu la carte cartonnée que vous tamponniez, bonjour la carte dématérialisée! Pour fidéliser vos clients, une seule règle de base, comme l'explique Yvan Berlivet, conseiller à la Chambre de commerce et d'industrie (CCI) de Nantes: « Il faut connaître sa clientèle avant de se lancer. Savoir à qui on s'adresse permet de bien cibler son message. » De fait, vos clients sont devenus plus exigeants, ils utilisent le Web pour comparer les prix et sont friands de promotions qui leur sont adressées directement. La fidélisation client : un enjeu stratégique capital.
Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits.
Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples. Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients.
Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client. Bien qu'il génère toujours moins de satisfaction par rapport aux autres canaux, le téléphone reste encore le média le plus utilisé (84%) pour contacter un service client.
Ainsi, sur les 57% de Français qui ont eu recours à un service client en 2013 (46% en 2012), seulement 67% s'en disent satisfaits. Selon la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients (Viséo Conseil/BVA), présentée en amont de la soirée Elu Service Client de l'Année le 17 octobre, ce sont finalement les canaux les moins utilisés qui obtiennent les meilleurs taux de satisfaction. Ainsi, le click-to-call, les applications smartphone et les réseaux sociaux génèrent respectivement 87%, 83% et 81% de satisfaction. Ces résultats peuvent aisément s"expliquer par la rareté de ces nouveaux médias, mais indiquent néanmoins aux entreprises qu'elles ont tout intérêt à les considérer dans leur stratégie relationnelle. La résolution au premier contact est la première attente des Français. Tout connaitre de la relation clients. S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ?
On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre.
Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Sauf que l'on ne s'est peut-être pas assez posé la question suivante : est-ce que tous les clients veulent cela, et est-ce qu'ils en ont tous besoin ? Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Un expert, ou un "bon gars" ? Le deuxième comportement est plus relationnel. Quel comportement adopter face au client ?