Décideurs de la Relation Client. Réseaux sociaux et CRM. Quelques pionniers ont réussi à créer une nouvelle forme de business model, dit de social shopping, plaçant la démarche communautaire au coeur de la rentabilité.
Des exemples venus des Etats-Unis montrent que de gros acteurs comme GM, Cisco, Starbucks ou Chrysler, ont déjà mis en place ces changements d’organisation. D’autres, comme Best Buy, l’un des principaux distributeurs d’électronique grand public en Amérique du Nord, en ont fait une philosophie d’entreprise. Ces succès témoignent également de la nécessité de combiner une communication «one to many» avec une véritable présence «one to one» on line et physique. Les entreprises françaises accusent un retard important car seul un tiers d’entre elles utilisent les réseaux sociaux pour acquérir de nouveaux clients, contre 40% dans le monde. Pourtant, la véritable menace n’est pas dans la présence mais dans l’absence. Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre.
Brand Content : Quand les marques de Luxe se mettent en Scène. Comme les contes de fée, les marques de luxe ont le pouvoir de nous faire rêver.
Certes, il n’y a pas de prince charmant, mais leur histoire commence toujours par « il était une fois ». L’avancée des nouvelles technologies, l’accès à différents types de supports d’expression et de diffusion et leur force d’avoir un ADN riche leur offrent de larges manœuvres pour innover, surprendre et conquérir le cœur de leurs clients. Il y a encore quelques années, le luxe en ligne était un sujet tabou. Mais aujourd’hui, les questions telles que « est-ce bien si une marque de luxe vend sur Internet ? », « est-ce que l’image d’une Maison de luxe ne va pas être diluée sur ce média si accessible et si instantané ? OUI, le luxe peut se vendre en ligne. OUI, le luxe peut communiquer sur Internet. Contexte premium + contenu premium = expérience premium Lorsque vous communiquez sur Internet, ne cherchez pas à vendre ; telle est la première règle d’or.
Chanel et son mini site « Make-Up Révélations » Luxe & e-Commerce quelle Expérience Utilisateur? Service client et gestion de la relation client - Digital. Same same but different. Michel Campan, Directeur Général Associé de l’agence conseil en communication digitale SAME SAME but different LUXE : les nouvelles relations clients à l’ère du screen mortar.
Luxe : les nouveaux codes de la relation client. Luxe 2.0 digitalisation point de vente. La digitalisation du point de vente : enrichissement de l'expérienc. Luxe et "digital": la réconciliation des paradoxes au service du parcours client. Thursday 17 April 2014.
Les stratégies digitales du luxe dans la relation client. Dans cette second partie consacrée aux stratégies digitales du luxe, nous constatons que l’utilisation du web, notamment des réseaux sociaux, a profondément modifié la relation entre les marques et leurs clients.
Les maisons de luxe sont parvenues à maintenir sur la toile un caractère exclusif et à continuer de tisser des liens privilégiés avec les internautes, à qui elles offrent de nouveaux services. 100% des marques de luxe sont inscrites sur au moins un réseau social (source : Digital Luxury Marketing Report 2012). Souvent pour diffuser de l’exclusif et continuer à cultiver l’exceptionnel.
Le pionnier en la matière est Burberry qui diffuse en ligne son défilé londonien depuis 2010 et offre à l’internaute non seulement la possibilité de suivre les coulisses depuis les comptes Twitter (1,7 M de followers) et Facebook (15 millions de fans), mais aussi de les commenter. Par ailleurs, la griffe britannique est la première à avoir créer un compte Google+ en 2011.
Posté par Laure Kepes. JDN : marketing relationel : avenir. Bien que la plupart des marques de luxe aient regardé de loin, si non avec suspicion, la croissance des médias sociaux et de l’innovation digitale, nous pensons que le marketing et le CRM sur les médias sociaux sont en fait une opportunité unique pour celles-ci.
Ces nouveaux outils digitaux leur donne la possibilité de refaire le lien avec leurs valeurs fondamentales, en utilisant des techniques de marketing qui furent un des fondements de leur histoire : le développement de relations. Un peu d’histoire…. Le succès et la longévité des marques de luxe sont typiquement basés sur des valeurs de savoir faire, d’innovation et d’exclusivité soutenues par un premium de prix et la prescription sociale. Les marques de luxe modernes telles que Louis Vuitton (créé en 1854) ou Chanel (dans les années 30) ont construit leur succès initial au sein d’une communauté fermée de fans. Marketing relationnel online. Pour améliorer leurs relations clients, les différents secteurs doivent s’inspirer des stratégies digitales établies par les entreprises du secteur du luxe.
Le secteur du luxe est l’un des secteurs ayant le mieux pris conscience du potentiel de la communication numérique comme outil pour renforcer la relation client-entreprise. C’est ce qu’a révélé un rapport sur le futur du digital dans les relations clients mené par SEI, Scorpio Partnership , et la Standard Chartered Private Bank . En effet, l’étude rappelle que les entreprises qui créent des opportunités numériques pour communiquer avec leurs clients ont une plus grande influence sur leurs décisions d'achat. Le rapport met donc en lumière la manière dont les entreprises devraient utiliser le digital afin de fidéliser leurs clients et rattraper leur retard par rapport aux autres marques de luxe. S’inspirer des stratégies digitales établies dans le secteur du luxe Développer le marketing relationnel dans toutes les industries.
Points de vente. Le consommateur n’est plus seulement un expert, mais un véritable enquêteur pour être sûr de réaliser la meilleure affaire possible.
Il va comparer, utiliser massivement Internet, pour au final prendre une décision mûrement réfléchie. Avec la montée en puissance du web, la place du vendeur est remise en question. Souvent jugés comme pas assez compétents ou manquant d’objectivité, les vendeurs jouent désormais un rôle secondaire lors de l’acte d’achat. Pire, le consommateur qui cible dorénavant ses recherches sur un produit précis en sait même souvent bien plus que le vendeur en magasin Alors avec l’intégration du digital aux points de vente off-line, cela contribuera-t-il à la restauration de la relation client-vendeur ou au contraire, aurons-nous bientôt des points de vente sans vendeurs? Quelques exemples de cas où le digital contribue à une meilleure relation client-vendeur. CRM,E-reputation: strat digi. Se réunissaient le 30 septembre 2010 à la maison des Arts & Métiers, des conférenciers et acteurs du luxe pour présenter de déploiement de la stratégie digitale au sein des marques de luxe.
Il s’agissait de : André Schoeber, Global Head of strategy and business development, VERTU Xavier Du Crest de Villeneuve, Directeur Associé, Groupe UP & UNDER Frédéric Layani, Directeur Internet et CRM , TAG HEUER Emmanuel de Saint-Bon, Directeur Général, THE ROXANE COMPANY Marie-Sabine Leclercq, Directeur International de la communication, LONGCHAMP Emmanuelle de Feraudy, Responsable Internet, LONGCHAMP Séverine JARRY, Directrice Associé, DIGITAS Le débat a permis d’aborder in fine des aspects fondamentaux des nouveaux médias par ces marques : tout d’abord la prise de conscience de leur utilisation par les clients du luxe, puis la nouvelle orchestration de la communication et de la distribution et enfin le potentiel d’innovation à venir. Le périmètre lui-même des nouveaux médias a été abordé. Miser sur digital pour CRM. Strat digi luxe et CRM.
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