Médias sociaux > Social CRM : répondez à vos clients mécontents sur Internet. Internet, est un formidable outil de veille et d’écoute des conversations pour les marques.
Lorsque le dispositif d’alerting est bien mis en place et bien rôdé sur les différents médias sociaux (blogs, Twitter, forums, …), la marque doit pouvoir être alerté rapidement de toute conversation, positive ou négative, portant sur sa marque. Des outils gratuits comme TweetMeme, TwitterSearch, BlogSearch ou des solutions de veille payantes permettent ainsi à une marque d’avoir un dispostif d’écoute complet. Mais cette écoute ne sert pas si elle n’est pas active, en temps réel, et ne débouche pas sur l’action.
Laisser les gens se défouler sur son site, ça vaut mieux pour la réputation - Blogue informel d'un électron libre. En cas de critiques les concernant, certains éditeurs ou modérateurs peuvent avoir la réaction de fermer les commentaires ou toute possibilité d'expression de leur propre site.
C'est une mauvaise idée. Voici les raisons pour lesquelles il est préférable de laisser les critiques s'exprimer sur son propre site, notamment pour sa réputation Web : En laissant les internautes s'exprimer sur son site, on limite le risque qu'ils aillent le faire ailleurs. C'est un risque particulièrement grand pour les éditeurs Web, notamment les blogueurs. Si les posteurs refoulés vont s'exprimer ailleurs, ils vont alors multiplier les occurrences de notre identité ou marque sur d'autres pages Web, parfois dans le titre de celle-ci, qui pourrait alors devenir bien référencée. Médias sociaux > Un client seul a le pouvoir d’entrainer une véritable crise pour une marque. La SNCF exploite sa propriété intellectuelle pour censurer des clients mécontents - Numerama.