Social CRM : créer des enthousiastes de votre marque - Social Media, Community Management, Social CRM, e-Reputation par Cédric Deniaud. Quoi ?
Des enthousiastes ? Mais c'est quoi encore cette nouvelle race ? Ce sont des blogueurs heureux... c'est ça ? Non je vous rassure il s'agit simplement de vos meilleurs clients, des personnes fans de votre marque et qui peuvent en être les meilleurs ambassadeurs. Là je sens que je commence à vous intéresser... L'une des questions que doit se poser une marque à l'ère du Social CRM (du CRM adaptée aux médias sociaux pour faire face à la montée du pouvoir des consommateurs sur Internet) est comment "travailler" efficacement avec ses clients les plus enclins à parler positivement de la marque. J'aime bien cette notion de "stratégie d'influence" car elle regroupe la notion de stratégie car en fonction de l'émetteur, du récepteur (de la cible) et du message, il convient de ne pas mettre en place la même stratégie.
Bref, si je recentre le débat autour du thème central : les enthousiastes. Ne pas prendre en compte qu'une cible influente : les bloggeurs. Pour aller plus loin : La mention de marques sur réseaux sociaux est une expérience lucrative. LoyaltyMatch connecte programmes de fidélité d'entreprises aux principaux sites communautaires et de géolocalisation.
Résultat : mentionner sa présence ou un achat - sur Internet ou en boutique - rapporte des points. Pour encourager les internautes à mentionner sur les réseaux sociaux leur présence dans un magasin ou un récent achat, LoyaltyMatch parie sur les systèmes de récompense. La place de marché d'achat et d'échange de produits gagnés via des programmes de fidélité propose désormais aux entreprises LoyaltyMatch on Demand. L'application en ligne permet à une marque d'étendre de tels programmes à divers sites sociaux comme Twitter ou Facebook, et à des services géolocalisés comme FourSquare ou Gowalla. En clair, la marque peut lancer des campagnes pour récompenser d'une quantité définie de points les internautes qui se signaleront quand ils seront dans un magasin ou qui indiqueront qu'ils viennent d'acquérir un produit (sur Internet ou en boutique).
Reward Program Members Are Brand Champions. Brands better keep members of their rewards programs happy.
A new study from Colloquy finds that customers who participate in loyalty-building efforts, like MyCokeRewards and the Best Buy Reward Zone, are 70 percent more likely to actively recommend a product, service or brand than the general population. The New Champion Customers: Measuring Word-of-Mouth Activity Among Reward Program Members study polled more than 7,000 consumers in the U.S. and Canada. Of those who participated in reward programs, 55 percent described themselves as brand champions. The majority of this group (68 percent) said they would recommend a program sponsor’s brand during the course of the next year. Marketers would be wise to better leverage their underutilized loyalty-marketing database, per the study. Colloquy partner Kelly Hlavinka said in a statement:“W-O-M champions crave a deeper relationship with their favorite brands ad are searching for ways to provide feedback.”