Petits cadeaux de bienvenue, grand impact. On parle souvent de l’effet « wow », celui qui génère une émotion et devient mémorable. Il ne tient pas nécessairement à des prestations extravagantes, mais à de petits détails bien pensés et bien coordonnés. L’arrivée dans une chambre d’hôtel est déjà un moment d’apaisement — enfin arrivé ! —, mais peut devenir une agréable surprise avec la découverte d’un cadeau choisi avec goût. Le client appréciera la petite attention de bienvenue, qui le réconfortera et le soulagera du stress et de la fatigue du voyage ; il permet d’entamer le séjour sur une émotion positive. Le simple fait de se faire offrir quelque chose a un effet positif. Lorsqu’il répond à un besoin, surprend ou fait vivre une émotion, l’impact du cadeau est encore plus grand.
Sa valeur ne réside pas dans son coût d’acquisition, elle est symbolique. À quelle occasion ? Un cadeau symbolique peut être offert à chaque réservation. Voici quelques pistes pour vous inspirer dans cette avenue. L’avant-goût de la destination. Expérience client et effet wow ! Ce jeudi 9 novembre, le Commissariat Général au Tourisme de Wallonie organisait son colloque annuel relatif au label Wallonie Destination Qualité. À cette occasion, Alain Leduc de l’agence Creativores a donné une dynamique et passionnante conférence autour de la notion d’expérience client. Point n’était question d’UX ou d’ergonomie mais bien du sens premier du terme: les expériences uniques et inoubliables que certaines marques ou organismes parviennent à faire vivre à leurs clients, déclenchant le très fidélisant effet wow (ou waouh ou waow, choisis ce que tu veux; c’est cadeau !).
Des exemples inspirants Histoire d’entrer dans le vif du sujet, je vais commencer par quelques exemples de “wow effects” plutôt réussis. Réussis parce que marquants et inoubliables pour les clients qui les ont vécus mais aussi pour les témoins directs ou indirects. On remarquera également le caractère “amateur” de la vidéo qui se prête bien à une diffusion sur les médias sociaux. Ce que permet le Wow effect… Le sens de l'accueil, oui mais encore. Le billet de ce jour nous est proposé par Emmanuelle Déon*, depuis le Québec. Merci à elle J’ai eu l’opportunité d’assister ces dernières semaines à plusieurs rencontres du secteur touristique québécois, portant sur les thématiques de l’accueil et de l’expérience client.
Comme souvent lors de ces événements, on se nourrit avec enthousiasme et jusqu’à plus faim de bons coups et d’initiatives venues d’ailleurs. On peut alors facilement l’oublier: regarder ce que les autres font de bien ne fait pas automatiquement de nous “des gros nuls” (comme le dit Pierre Eloy ce n’est jamais le message), et à l’inverse, cela ne signifie pas non plus que les exemples partagés sont forcément issus de destinations ou d’entreprises qui seraient absolument exemplaires à tous les niveaux (faites-moi signe si cela existe). On peut entendre la question mais il faut d’abord rappeler une évidence : chaque destination, chaque région du monde a ses forces, ses faiblesses et ses défis. L’accueil dans l’ADN?
Les Français en voyage d’agrément. La firme Léger a effectué une enquête pour le compte du ministère du Tourisme du Québec afin de connaître le comportement de voyage de ses principales clientèles, dont les Français des aires urbaines de Paris, Lyon et Toulouse. Le sondage a été mené en ligne en octobre 2016, auprès de 1401 répondants qui avaient effectué au moins un voyage d’agrément incluant minimalement une nuitée en dehors de leur région de résidence au cours des trois dernières années. Des voyages estivaux Les retraités et les résidents de l’aire urbaine de Paris sont ceux qui voyagent le plus fréquemment Les Français ont réalisé en moyenne 5,7 voyages d’agrément en dehors de leur région de résidence, soit 3,2 séjours pendant l’été (de mai à octobre) et 2,5 au cours de l’hiver (de novembre à avril). Le Québec, principale destination canadienne La culture au programme (88 %) des répondants français ont pratiqué au moins une activité culturelle et événementielle La plage séduit toujours autant.
Ux cx cegos infographie pour impression. Définition : Parcours client » Définitions marketing. Écrit par B. Bathelot, modifié le 19/11/2020 Glossaires : Etudes / ConsommateurFidélisation / CRM /CRCComportement consommateurFidélisation / satisfaction La notion de parcours client peut revêtir différentes significations dans le domaine marketing selon son contexte d'utilisation. Le parcours client peut tout d'abord désigner le parcours type que suit un client dans le temps dans sa relation et ses interactions avec une entreprise.
Cette notion de parcours client est surtout utilisée dans le domaine des services et notamment dans celui des services de bancassurance pour lesquels la relation entre le client et l'entreprise est en général longue, complexe et évolutive. Dans un autre sens, le parcours client peut, pour un produit ou service donné, désigner le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l'achat. Un exemple de la "digitalisaton" du parcours client : Digital In Store from Soft Computing Ou Partager. Parcours client - les 8 étapes à comprendre pour augmenter notre revenu. Un parcours client est par définition: le parcours type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise ou un produit.
Mais que se passe-t-il dans la tête d’un prospect pour qu’il se décide à acheter notre service? Quelles étapes va-t-elle passer pour devenir une cliente fidèle? Et que pouvons nous faire (ou ne pas faire) pour l’accompagner au mieux? C’est ce que nous allons regarder ensemble. Human to Human (H2H) Même si nous avons un excellent service qui correspond exactement au besoin de notre client, rien ne garantit qu’il voudra nous l’acheter chez nous, ou qu’il veut l’acheter maintenant. Une relation humaine s’établit par étapes clairement définies durant lesquelles les partenaires se donnent la permission de passer à la prochaine étape. Même si nous sommes faits l’un pour l’autre, sauter une ou plusieurs étapes quand l’autre n’est pas prêt est vécu comme une agression. C’est socialement inacceptable et dommageable à notre réputation de: Comment faire?
Relation client : osons lâcher prise ! Il y a une semaine tout juste débutaient les Rencontres du etourisme institutionnel #ET12. Nous avons pu remettre le client au cœur des débats en suivant la ligne éditoriale du programme concocté par nos hôtes. Ce fut l’occasion de prendre connaissance d’expériences en cours ou à l’aune de passer en phase opérationnelle. Quelques ateliers en particulier avaient retenus mon attention entre retours d’expérience et battle qui promettaient de mettre les neurones en ébullition. Un premier atelier « Gestion de la Relation Client » a vu l’exposé de l’Office de Tourisme de Lège-Cap Ferret autour des « vraies vacances », vision que l’OT partage à ses clients.
Paul Fabing de son côté nous a parlé de mutualisation de la GRC sur le territoire de compétence de l’Agence d’Attractivité d’Alsace. L’échange entre le client et le fournisseur de service ou l’Office de Tourisme au moment de l’acte d’achat, puis la réassurrance du client après cet acte sont également des besoins très prégnants. Oui, mais… Et mon flux, c'est du poulet ? Toi aussi deviens un boss de la CRM de séjour :) Je me demande ce qui est le plus provocant dans le titre de ce billet… la première partie ? Ou le fait d’écrire CRM pour résumer l’astuce technique old school que je vais présenter.
Après quelques tours de France sur ce premier semestre, partageant le quotidien de professionnels engagés en Animation Numérique, en Management Numerique ou en Accueil Par Excellence, je vous propose de revenir sur une astuce productive pour mettre un pied dans de l’Internet de Séjour : Envoyer un email à tous vos voyageurs et surtout aux Locaux toute l’année, une fois par semaine hors saison, une fois par jour si vous êtes motivés en saison, pour pousser le « Quoi faire » de la destination. Je préviens de suite, si vous cherchiez de l’innovation ou du scoop, passez votre chemin, on consolide les bases aujourd’hui. Cette information très utile pour les pros (pensez aussi à leur envoyer deux mois avant vos événements majeurs pour qu’ils l’utilisent dans leur argu commercial Step 1 : on ouvre les comptes.