Témoignage de Jacques Bouleau, Customer Experience Manager chez Orange Business Services. Pierre Morgat, professeur vacataire à l’ESSEC et consultant pour Proxem, a interviewé Jacques Bouleau, Customer Experience Manager chez Orange Business Services.
Nous vous livrons ici en exclusivité le contenu de cet interview. Pierre Morgat : Quelques mots pour présenter Orange Business Services et votre mission ? Jacques Bouleau : Orange est le leader mondial de la fourniture de solutions de communication aux entreprises via la marque Orange Business Services. Notre mission consiste à accompagner nos clients Entreprise dans leur développement business, en France et à l’international. En l’occurrence, je suis chargé de mesurer la perception de nos clients et de l’améliorer. Je pratique donc le Customer Experience Management. La première cartographie des services réclamations est une mine d'or ! Les secrets de Costa Croisières et son Sens du client.
Comme vous peut-être, je pensais que Costa Croisières (société d'origine italienne filiale du groupe américain Carnival) était perdu suite au naufrage médiatisé d'un de ses bateaux. Comme vous, je pensais qu'une marque avait du mal à se relever du décès de certains de ces passagers suite à une aventure rocambolesque. Comme la plupart d'entre vous, je n'ai jamais fait de croisières, et en bon marketer coupé de certaines réalités de ce monde, je n'ai souvent entretenu que mépris à l'endroit de ce genre de loisirs de masse. Mais me voilà de retour d'une croisière dans les Fjords norvégiens à bord du bateau Costa Fortuna ; 3.470 passagers, 1.027 membres d'équipage, 1.358 cabines, 272 mètres de long, 17 ponts, 4 restaurants, 11 bars, 4 piscines, un casino, un théatre, un terrain de sport, bref un immense club de vacances flottant.
Tout savoir sur... L'Acquisition et la Fidélisation online. Les clés de la réussite en point de vente (volet 1) la vie du conseil et des études marketing. Fidélisation ou acquisition de nouveaux clients, que faut-il privilégier ? par Marc Schillaci - Chronique e-Business. Comme si l'univers en général et le e-commerce en particulier était si manichéen qu'il faille toujours choisir entre deux options: faut-il plutôt favoriser la fidélisation des clients existants ou l'acquisition de nouveaux lorsqu'on n'a pas les moyens de courir les deux lièvres à la fois ?
S'il est vrai que l'adage "Il ne faut pas courir deux lièvres à la fois" est souvent d'une prudence assez juste, mener plusieurs activités de front tout en poursuivant plusieurs objectifs, ne conduit pas forcément au risque de tout faire imparfaitement. En matière de e-commerce, comme de commerce tout court, le e-commerçant débutant sait d'avance résoudre la fausse équation de l’œuf et de la poule : il n'y a pas d'activité sans client ! Une réponse simple : le parrainage ! Le client social riposte : comment anticiper le comportement client sur les réseaux sociaux ? Les entreprises ne peuvent pas éviter d'être confrontées tôt ou tard à un processus inopérant, une défaillance technique ou une erreur humaine.
Il leur est donc indispensable d’identifier ces risques suffisamment tôt pour agir avant qu'ils ne deviennent des problèmes de service clients plus complexes à résoudre. Auparavant, les entreprises disposaient d'une marge de manœuvre plus importante pour analyser les pannes potentielles et y remédier avant qu'elles ne menacent leur réputation. Aujourd'hui, les nouveaux clients sociaux sont rapides et souvent impitoyables. Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples. Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients.
Emploi : Relation client : Nespresso mise sur suivi personnalisé. Back-office & reverse logistique, les clés du succès - PERSPECTIVES - SERVICE CLIENT. © © Secret Side - kikkerdirk - Fotolia.com Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel pour «le développement de la concurrence au service des consommateurs» contraint l'e-commerçant à fournir des coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé) permettant à l'internaute d'entrer en contact avec le service clients et de lui indiquer son droit de rétractation (ou, au contraire, l'absence de ce droit).
Par ailleurs, lorsque celui-ci est exercé, l'e-commerçant est tenu de rembourser son client dans les meilleurs délais. Outre l'exigence légale, la gestion de la relation client après la vente est cruciale et condition sine qua non de la fidélisation du consommateur. « Le-confiance c'est l'e-commerce. L'absence de face à face physique doit être compensée sur Internet par une gestion de la relation client sophistiquée, portée par des messages sortants.
Des services fidélisants. ' Une relation sans émotion est une relation qui n'existe pas ' Le programme de fidélisation 100 % PME de British Airways débarque en France. Cinq idées pour optimiser sa relation client. Il le dit tout de go : " C'est le client qui paie votre salaire à la fin du mois".
Alors ce client, il faut le bichonner et lui offrir un service de qualité. Entrepreneur - il a cofondé les chaînes Colombus Café - et auteur de nombreux ouvrages sur la relation client, Ralph Hababou considère qu'à l'heure d'Internet - où tout se transmet) - et du low-cost où la quête du meilleur prix fait figure de nouveau Graal, il faut que le chef d'entreprise ou le manager s'interroge sur les moyens de séduire le client. " Un client qui, de toutes façons, a gagné la guerre et se montre de plus en plus exigeant " commente Ralph Hababou qui délivre ici cinq conseils à mettre en application pour faire mouche. 1/ Soigner la première impression. Comment sonder ses clients sans se ruiner ? Les consommateurs français en quête de proximité. 'Trop d'enseignes considèrent le programme de fidélité comme un gadget ou une obligation'
Gérer votre service à la clientèle - Trouver nos guides de gestion. 23_SatifClient.pdf (Objet application/pdf) Carglass conquiert ses clients grâce aux calls centers internalisés. Les entreprises face au défi de la fidélisation client. Acquérir mais surtout fidéliser les consommateurs est une priorité pour les entreprises.
Mais avec le développement des supports online, la relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes. La relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé. Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands.
Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Sur cette proportion, seulement 22 % sont joignables (vs 7 % en 2010). Paradoxalement, l’étude met en évidence la diminution du nombre d'adresses e-mail communiquées pour contact.
Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs. De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d’intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d’un produit.
Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres(1), montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l’intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l’excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit. Les marques cherchent à nouer des relations profitables dans la durée avec les consommateurs en les associant à la création de leurs offres. Les jeunes sont fans du courrier postal !
Quand fidélité rime avec générosité - Les fondamentaux du marketing. 94 % des consommateurs présentent systématiquement leurs cartes de fidélité lors de leurs achats.
Chaque Français posséderait entre ois et dix cartes de fidélité, selon l'Observatoire de la fidélité (baromètre mené en 2010). Même si 45 % seulement des utilisateurs considèrent qu'elles offrent de véritables avantages (selon l'étude Kantar Worldpanel menée en 2010), ils les utilisent activement: 94 % les présentent systématiquement lors de leurs achats (étude HighCo/Ifop menée en 2009). En outre, les trois quarts des consommateurs déclarent que la possession d'une carte les incite à retourner dans une enseigne (Observatoire de la fidélité). Ainsi, le principe des programmes de fidélité semble séduire les consommateurs, mais ils en attendent plus.
Première étape obligatoire: définir la stratégie. Pourquoi votre centre d'appel devrait gérer vos médias sociaux. Pendant que les entreprises réfléchissent sérieusement aux moyens de maximiser les avantages des médias sociaux, on doit aborder la question : Qui, dans l’entreprise doit être responsable des médias sociaux? Qui doit prendre les décisions concernant les technologies, les effectifs, ou encore les politiques concernant les médias sociaux et les interactions dans les médias sociaux? Ce que vous coûtent vos réclamations : l’étude chiffrée !
InShare16 news and informationsautomotive,business,crime,health,life,politics,science,technology,travelautomotive,business,crime,health,life,politics,science,technology,travel. Cours Commerce électronique et paiement en ligne sécurité des réseaux. Le commerce électronique. Prédire les pannes pour mieux satisfaire les clients. La rémunération “pièces détachées” sera liée à 100 % aux indices de satisfaction clients. Quelle stratégie mettez-vous en œuvre pour fidéliser et développer l’après-vente ? Relation client : pourquoi les nouvelles technologies bousculent les entreprises ? Des clients désireux de porter le message de la marque, contre récompense. GiffGaff a mis en place un système de communication qui repose sur ses consommateurs : sur le principe du parrainage, ces derniers gagnent des minutes de communication quand ils ont été à l'origine d'une nouvelle souscription.