Témoignage de Jacques Bouleau, Customer Experience Manager chez Orange Business Services. Pierre Morgat, professeur vacataire à l’ESSEC et consultant pour Proxem, a interviewé Jacques Bouleau, Customer Experience Manager chez Orange Business Services. Nous vous livrons ici en exclusivité le contenu de cet interview. Pierre Morgat : Quelques mots pour présenter Orange Business Services et votre mission ?
Jacques Bouleau : Orange est le leader mondial de la fourniture de solutions de communication aux entreprises via la marque Orange Business Services. Notre mission consiste à accompagner nos clients Entreprise dans leur développement business, en France et à l’international. En l’occurrence, je suis chargé de mesurer la perception de nos clients et de l’améliorer. Je pratique donc le Customer Experience Management. PM : Qui sont vos clients ? Les entreprises ont besoin d’un accompagnement dans la durée, d’une relation de confiance, basée sur la loyauté.
PM : Quelle est votre conception de la Relation Clients ? PM : Souhaitez-vous apprécier les sentiments des Clients ? La première cartographie des services réclamations est une mine d'or ! Les secrets de Costa Croisières et son Sens du client. Comme vous peut-être, je pensais que Costa Croisières (société d'origine italienne filiale du groupe américain Carnival) était perdu suite au naufrage médiatisé d'un de ses bateaux. Comme vous, je pensais qu'une marque avait du mal à se relever du décès de certains de ces passagers suite à une aventure rocambolesque. Comme la plupart d'entre vous, je n'ai jamais fait de croisières, et en bon marketer coupé de certaines réalités de ce monde, je n'ai souvent entretenu que mépris à l'endroit de ce genre de loisirs de masse. Mais me voilà de retour d'une croisière dans les Fjords norvégiens à bord du bateau Costa Fortuna ; 3.470 passagers, 1.027 membres d'équipage, 1.358 cabines, 272 mètres de long, 17 ponts, 4 restaurants, 11 bars, 4 piscines, un casino, un théatre, un terrain de sport, bref un immense club de vacances flottant.
Qu'est ce qui me fait dire que Costa Croisières a le sens du client et quels sont ses secrets ? On pourrait dire que chez Costa Croisères, ça vire à l'obsession. Tout savoir sur... L'Acquisition et la Fidélisation online. Les clés de la réussite en point de vente (volet 1) la vie du conseil et des études marketing. C’est bien connu, l’exercice de la prévision est un des plus difficiles qui soit... Mais s’y dérober n’est pas la meilleure option : mieux vaut au moins formuler quelques hypothèses pour se donner une chance d'anticiper un peu sur demain.
Sans se lancer donc dans de la grande science fiction, quelles sont les lignes de force qui peuvent se dégager quant aux consommateurs des 5 à 10 ans à venir (disons d’ici à 2020) ? A quels changements faut-il s’attendre quant à leurs profils et leurs attentes ? A quels enjeux les entreprises et les organisations doivent-elles se préparer ?
Nous vous proposons de découvrir ici une première série de réponses à ces grandes questions avec les interviews de Rémy Oudghiri, Agnès Gilbert et Francoise Hernaez-Fourrier (Ipsos), Danielle Rapoport (DRC), Xavier Charpentier et Véronique Langlois (FreeThinking) inShare47. Fidélisation ou acquisition de nouveaux clients, que faut-il privilégier ? par Marc Schillaci - Chronique e-Business. Comme si l'univers en général et le e-commerce en particulier était si manichéen qu'il faille toujours choisir entre deux options: faut-il plutôt favoriser la fidélisation des clients existants ou l'acquisition de nouveaux lorsqu'on n'a pas les moyens de courir les deux lièvres à la fois ?
S'il est vrai que l'adage "Il ne faut pas courir deux lièvres à la fois" est souvent d'une prudence assez juste, mener plusieurs activités de front tout en poursuivant plusieurs objectifs, ne conduit pas forcément au risque de tout faire imparfaitement. En matière de e-commerce, comme de commerce tout court, le e-commerçant débutant sait d'avance résoudre la fausse équation de l’œuf et de la poule : il n'y a pas d'activité sans client ! Une réponse simple : le parrainage ! Bon sang, mais c'est bien sûr ! Si la cible est mouvante, complexe et volatile donc difficile à cerner, pourquoi ne pas laisser ceux qui la connaissent le mieux s'en charger ? Le client social riposte : comment anticiper le comportement client sur les réseaux sociaux ?
Les entreprises ne peuvent pas éviter d'être confrontées tôt ou tard à un processus inopérant, une défaillance technique ou une erreur humaine. Il leur est donc indispensable d’identifier ces risques suffisamment tôt pour agir avant qu'ils ne deviennent des problèmes de service clients plus complexes à résoudre. Auparavant, les entreprises disposaient d'une marge de manœuvre plus importante pour analyser les pannes potentielles et y remédier avant qu'elles ne menacent leur réputation. Aujourd'hui, les nouveaux clients sociaux sont rapides et souvent impitoyables. Les clients insatisfaits peuvent riposter à la vitesse de l'éclair et les conséquences sont parfois préjudiciables. Afin de garder une longueur d'avance, il est indispensable d'anticiper le comportement du client et, surtout, de savoir comment réagir.
Rester proactif dans les situations difficiles En tenant compte de l'expérience acquise par d'autres, certains pièges peuvent être évités à mesure que l'entreprise se développe. Satisfaction client et fidélisation : sélection d'articles, cours et exemples. Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ? Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant.
Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes. De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . Et pour cela il convient de monter un véritable plan d'action : mise en place d'un baromètre, analyse des réclamations client, analyse des dysfonctionnements et recherche de solutions correctives...Et ne pas oublier que satisfaire sa clientèle passe par un personnel engagé . Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page. Articles Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients Il s'agit de la carte d'empathie. Emploi : Relation client : Nespresso mise sur suivi personnalisé. Positionnée haut de gamme, la marque de café en capsule ne peut pas se permettre de négliger son service client dans ses boutiques, sur Internet et au téléphone.
Nespresso récolte les fruits d'un long travail de l'ombre. Le succès des cafés en capsule ne repose pas que sur la qualité des crus et le charisme de George Clooney. Le centre d'appels de la marque à Lyon y est aussi pour beaucoup. Les quelque 200 personnes qui y travaillent gèrent une bonne partie des contacts qui arrivent par courriers, mails ou téléphone, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. L'efficacité du service clients Nespresso s'explique d'abord par l'homogénéité entre les différents points de contact. Un point fort - sa capacité à répondre à toutes les questions en un seul contact - est lié à l'organisation du centre et au bon niveau de qualification des équipes. Réponses sous 24 heures Le site Internet Nespresso reçoit des milliers de mails chaque jour. » Relation client: un modèle en question. Back-office & reverse logistique, les clés du succès - PERSPECTIVES - SERVICE CLIENT.
© © Secret Side - kikkerdirk - Fotolia.com Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel pour «le développement de la concurrence au service des consommateurs» contraint l'e-commerçant à fournir des coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé) permettant à l'internaute d'entrer en contact avec le service clients et de lui indiquer son droit de rétractation (ou, au contraire, l'absence de ce droit). Par ailleurs, lorsque celui-ci est exercé, l'e-commerçant est tenu de rembourser son client dans les meilleurs délais.
Outre l'exigence légale, la gestion de la relation client après la vente est cruciale et condition sine qua non de la fidélisation du consommateur. « Le-confiance c'est l'e-commerce. L'absence de face à face physique doit être compensée sur Internet par une gestion de la relation client sophistiquée, portée par des messages sortants. Des services fidélisants Pour un site d'e-commerce, la création d'un service client est devenue incontournable. Une chaîne de valeur étendue. ' Une relation sans émotion est une relation qui n'existe pas ' Le programme de fidélisation 100 % PME de British Airways débarque en France. British Airways étend à la France et à Monaco son programme de fidélisation On Business, conçu pour aider les PME à optimiser leurs budgets voyages.
Les PME françaises vont ainsi pouvoir cumuler des points pour chaque vol éligible de leurs collaborateurs. Ces points sont par ailleurs cumulables quel que soit le lieu d’achat du billet, et attribués en fonction de la zone géographique du vol, de la destination et de la cabine réservée. Entièrement gratuit, le programme On Business est accessible à toute entreprise ayant au moins deux collaborateurs empruntant les vols de la compagnie, d’OpenSkies ou des compagnies partenaires de l’alliance one world, lorsque réservés sous un numéro de vol British Airways. Les points cumulés permettent ensuite aux entreprises d’optimiser leur budget de déplacements professionnels en bénéficiant de nombreux avantages : Cinq idées pour optimiser sa relation client. Il le dit tout de go : " C'est le client qui paie votre salaire à la fin du mois". Alors ce client, il faut le bichonner et lui offrir un service de qualité.
Entrepreneur - il a cofondé les chaînes Colombus Café - et auteur de nombreux ouvrages sur la relation client, Ralph Hababou considère qu'à l'heure d'Internet - où tout se transmet) - et du low-cost où la quête du meilleur prix fait figure de nouveau Graal, il faut que le chef d'entreprise ou le manager s'interroge sur les moyens de séduire le client. " Un client qui, de toutes façons, a gagné la guerre et se montre de plus en plus exigeant " commente Ralph Hababou qui délivre ici cinq conseils à mettre en application pour faire mouche. 1/ Soigner la première impression L'art de séduire le client au premier regard.
Ralph Hababou appelle ça la règle des 3x20. 2/ Ecouter le client 3/ Se différencier Proposer le service épatant, celui que les autres n'ont pas. 4/ Faire parler de soi 5/ Du bon sens. Comment sonder ses clients sans se ruiner ? Les consommateurs français en quête de proximité. 'Trop d'enseignes considèrent le programme de fidélité comme un gadget ou une obligation' Gérer votre service à la clientèle - Trouver nos guides de gestion. Le service à la clientèle représente un élément crucial de la réussite de l'entreprise. Chaque contact de vos clients avec votre entreprise représente une occasion pour vous d'améliorer votre réputation auprès d'eux et d'augmenter la probabilité d'autres ventes. De la façon dont vous vous exprimez au téléphone à l'efficacité de vos systèmes de réponses aux commandes, presque chaque aspect de votre entreprise influe sur la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise.
Mais il existe également des programmes particuliers que vous pouvez mettre en place pour augmenter les niveaux de votre service à la clientèle. Ce guide expose ce qu'implique le service à la clientèle. Qu'est-ce que le service à la clientèle? Le service à la clientèle implique la mise en place de systèmes visant à maximiser la satisfaction de vos clients en ce qui concerne l'entreprise. Le service à la clientèle est plus directement important dans le cadre de certains rôles que d'autres. Comprendre vos clients. 23_SatifClient.pdf (Objet application/pdf) Carglass conquiert ses clients grâce aux calls centers internalisés. Les entreprises face au défi de la fidélisation client.
Acquérir mais surtout fidéliser les consommateurs est une priorité pour les entreprises. Mais avec le développement des supports online, la relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes. La relation entre clients et fournisseurs s’est complexifiée. À ces derniers de savoir mettre en place les outils leur permettant d’entretenir le lien noué avec les internautes ! Vouloir fidéliser la clientèle n’est pas une idée neuve et elle n’est pas apparue avec Internet. Mais le développement des médias en ligne, accessibles partout, sur de multiples supports et disponibles 24 heures sur 24 a changé le paradigme. Étudier le comportement des clients Cela signifie pour l’entreprise qu’il lui faut étudier le comportement du client dans sa démarche commerciale : sur quel site se rend-il ?
Christophe Marée, Enterprise Marketing Manager, Adobe Systems France. La relation client sur la Toile : un facteur de croissance sous-estimé. Pour la cinquième année consécutive, Teletech International, spécialiste de la relation client à distance, a évalué l’accessibilité et la réactivité des services client des sites marchands. Son baromètre "Open to Dialog" permet de dresser une analyse des contacts proposés par les sites (numéro de téléphone, adresse e-mail) et la joignabilité associée (réponse, délai de réponse). Tous secteurs confondus, le baromètre indique que les entreprises donnent la priorité à l’e-mail plutôt qu'au contact téléphonique. En effet, seuls 64 % des sites marchands étudiés affichent un numéro de téléphone (47 % d'entre eux proposent un numéro surtaxé). Sur cette proportion, seulement 22 % sont joignables (vs 7 % en 2010). Paradoxalement, l’étude met en évidence la diminution du nombre d'adresses e-mail communiquées pour contact.
Ainsi, en 2011, 76 % des sites marchands affichent une adresse e-mail, contre 85 % l'année précédente. Méthodologie : Les marques misent sur la qualité des interactions avec les consommateurs. De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d’intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d’un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres(1), montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l’intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l’excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit. Les marques cherchent à nouer des relations profitables dans la durée avec les consommateurs en les associant à la création de leurs offres. L’intimité client apparaît, de plus en plus, comme un moyen de différenciation dans un environnement concurrentiel où les produits ont tendance à se banaliser.
Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises font preuve d’une plus grande sélectivité dans le mix offre/client/canal. Les jeunes sont fans du courrier postal ! Quand fidélité rime avec générosité - Les fondamentaux du marketing. 94 % des consommateurs présentent systématiquement leurs cartes de fidélité lors de leurs achats. Chaque Français posséderait entre ois et dix cartes de fidélité, selon l'Observatoire de la fidélité (baromètre mené en 2010). Même si 45 % seulement des utilisateurs considèrent qu'elles offrent de véritables avantages (selon l'étude Kantar Worldpanel menée en 2010), ils les utilisent activement: 94 % les présentent systématiquement lors de leurs achats (étude HighCo/Ifop menée en 2009).
En outre, les trois quarts des consommateurs déclarent que la possession d'une carte les incite à retourner dans une enseigne (Observatoire de la fidélité). Ainsi, le principe des programmes de fidélité semble séduire les consommateurs, mais ils en attendent plus. Première étape obligatoire: définir la stratégie. Attention cependant à ne pas proposer une gratification trop ambitieuse: le coût du programme de fidélité doit faire partie de la réflexion en amont.
Le plus intéressant? Pourquoi votre centre d'appel devrait gérer vos médias sociaux. Ce que vous coûtent vos réclamations : l’étude chiffrée ! Cours Commerce électronique et paiement en ligne sécurité des réseaux | Telecharger Cours. Prédire les pannes pour mieux satisfaire les clients. La rémunération “pièces détachées” sera liée à 100 % aux indices de satisfaction clients. Relation client : pourquoi les nouvelles technologies bousculent les entreprises ? Des clients désireux de porter le message de la marque, contre récompense.