volcan_islandais
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La semaine dernière j’abordais le cas d’Air France dans la gestion de la crise liée à l’éruption du volcan Eyjafjöll. Cette gestion étant loin d’être exemplaire, il m’a semblé important de voir les « bonnes pratiques » qui ont été développées durant cette crise sur les médias sociaux, par sa consoeur KLM pour accompagner ses clients « en détresse ». Avant de parler de KLM, je voudrais revenir sur le cas Air France avec qui j’ai été en contact depuis (ils sont tout de même réactifs et c’est tant mieux). Comme me le faisait remarquer @PierreTran dans les commentaires du billet précédent, chez Air France (France) , twitter est géré par quelqu’un du e-commerce. Dans ce cadre, le dialogue n’est pas la fonction première de ce compte (même s’il semblerait qu’Air France compte transformer son fil twitter vers une gestion plus CRM).
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Vous l’avez sans doute remarqué, depuis vendredi les avions sont cloués au sol sur une bonne partie de l’Europe. Résultat, même si les compagnies aérienne n’y peuvent rien, les gens sont au pire forts mécontents contre elles (je suis passé devant une boutique Air France samedi, c’était pas gagné), au mieux souhaitent avoir une information la plus personnalisée possible. Loin de moi l’idée de vous faire miroiter la martingale de la relation client à travers les médias sociaux dans ces cas de force majeure, mais pas ou peu utiliser le canal des médias sociaux me semble une grave erreur. Autant développer une communication multi-canale, notamment pour les clients coincés à l’étranger et qui vont privilégier l’internet. Voyons donc cela (j’écris ce billet dimanche milieu de journée).
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Jeffrey Mann is a research vice president for collaboration and social software at Gartner Research. Mr. Mann focuses on social software, team workspaces, the collaboration market and knowledge management. Read Full Bio I spent a good part of the weekend surfing web sites to find more information about how the volcano eruption in Iceland is decimating travel in Europe; partly because it is a fascinating event, but mostly because my wife is in Canada and wants to get home. I booked her tickets using points on KLM.com, so that has been the first place I go for most information, which has been pretty good.
