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Qui sommes-nous ? – Objectif Image Nice. Service public, charte Marianne : un socle commun d'engagements. En bref - Actualités. La Charte Marianne est généralisée depuis le lundi 3 janvier dans 1 650 services de l’État, a indiqué le secrétariat d’Etat à la Réforme de l’Etat dans un communiqué publié la veille.

Service public, charte Marianne : un socle commun d'engagements. En bref - Actualités

Quels sont ses objectifs ? "Faciliter l’accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service publicService publicActivité d’intérêt général prise en charge par une personne publique ou par une personne privée mais sous le contrôle d’une personne publique. On distingue les services publics d’ordre et de régulation (défense, justice...), ceux ayant pour but la protection sociale et sanitaire, ceux à vocation éducative et culturelle et ceux à caractère économique. Démarche centrée sur l’usager, la Charte Marianne fait partie de la réforme de l’État. Quelle nouvelle place pour l’accueil physique à l’heure du digital ? - SOLUCOMINSIGHT. Marketing et relation client Publié le Au cours de ces dernières années, le multicanal a envahi la relation client, notamment avec la montée en puissance du digital.

Quelle nouvelle place pour l’accueil physique à l’heure du digital ? - SOLUCOMINSIGHT

Mais si cette montée en puissance a pu se faire à un moment donné au détriment des points de contact physiques, ils reviennent aujourd’hui au cœur des enjeux des directions de la relation client, avec de nouveaux challenges. Un environnement en pleine mutation Par bien des aspects, la relation client évolue. De l’autre côté, les vendeurs sont de moins en moins recherchés pour leurs conseils, remplacés par le web qui regorge de commentaires sur les produits et les réseaux sociaux qui fédèrent des clients engagés. De nouvelles attentes envers les points d’accueil physique Pour répondre aux nouvelles attentes des clients, les points d’accueil doivent évoluer en cohérence avec la stratégie de l’entreprise. Pour y remédier, l’organisation et les outils doivent être complémentaires. 01072008 dp qualite accueil cg 13. Sites labellises marianne 20160222. « Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil »

19 engagements au service d’un accueil de qualité Le référentiel Marianne comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service et un volet de 5 engagements, relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel.

« Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil »

Ils s’organisent autour de 5 grands principes : des horaires adaptés ;un accueil courtois ;des informations claires ;des délais garantis ;une écoute permanente. Le détail des engagements Marianne est téléchargeable en cliquant ici. Le déploiement du référentiel Marianne L'accélérateur de transformation mis en œuvre pour améliorer l’accueil a permis un saut qualitatif concret et constaté par les usagers dans les différents sites, comme par exemple : Labellisation.

RP87 PMazet. L'accueil. Les commissions d'une CPAM - L'accueil physique dans les CPAM. L'accueil physique au coeur de la qualité de service ?

Les commissions d'une CPAM - L'accueil physique dans les CPAM

Beaucoup de conseillers et d'assurés sont sensibles à la qualité dans les lieux d'accueil des CPAM. Or, de plus en plus souvent, les CPAM tentent de réduire le nombre de leurs permanences et lieux d'accueil pour des raisons de coûts de gestion, particulièrement élevés pour ces lieux d'accueil. Or, d'autres formes d'accueil sont moins coûteuses et souvent plus pratiques pour la plus grande partie des usagers. L'amélioration des services téléphoniques notamment l'élargissement des horaires est un enjeu au moins aussi important pour nombre d'usagers qui ne peuvent souvent pas -en cas d'activité professionnelle - accéder aux accueils physiques.

Il est donc important que le conseil ou sa commission des relations avec les usagers, si elle existe, puisse s'intéresser à toutes les formes d'accueil et à leurs niveaux respectifs de qualité, sans se focaliser forcément sur le maintien de tel ou tel lieu d'accueil.