' Le client a-t-il toujours raison ? ' ou comment gérer la mauvaise foi des clients s'exprimant publiquement sur les réseaux sociaux. - Jérémie Mani - Il existe de multiples typologies de clients : râleurs, négociateurs, chronophages... mais le plus difficile à gérer a toujours été le client de mauvaise foi !
Sur les réseaux sociaux, la tâche est encore plus ardue. La mauvaise foi s'y exprime publiquement et s'appuie sur la Communauté pour faire pression sur la Marque. Comment gérer ces cas ? Quel est le point commun entre les 3 verbatim clients ci-dessous, lus sur les réseaux sociaux :« Le personnel de cet hôtel est déplorable et nous a mal parlé. Ils n’aiment pas les touristes ? Dans les 3 cas le message est public, sur les réseaux sociaux, visible des autres « fans » ou « followers » de la communauté. Communiquer en période sensible: pourquoi, comment ? La crise économique a fortement « irrité » l’environnement dans lequel les entreprises évoluent.
Avec l’avènement d’internet, la société de l’information voit encore s’accélérer la dissémination des informations. Dans ce contexte, la mise en place d’une communication efficace et sereine constitue aujourd’hui une gageure pour l’entreprise. Les médias sociaux amplifient le flux communicationnel, en le distordant, avec comme corollaire une perte de maîtrise du contenu et de la qualité du message de la part de l’entreprise émettrice. On le constate quotidiennement dans les médias: une situation critique peut très rapidement dégénérer une situation de crise.
Nous sommes entrés dans l’ère des crises informationnelles récurrentes. En période de crise, pensez à communiquer en interne. Communication interne En période de crise, pensez à communiquer en interne Par Phénélope Sémavoine Alors que nous vivons une crise sans précédent qui touche tous les secteurs de l’économie, nulle organisation n’est à l’abri.
Crises, scandales : faut-il aller jusqu’à changer de nom d’une marque ? Il faut savoir raison garder La force d’une marque tient dans son histoire et dans « le lien qu’elle a réussi à tisser avec les consommateurs », explique Pierre-Louis Desprez, expert en marketing stratégique et co-fondateur de Kaos Consulting.
Produits retirés de la vente, suspicions sur la qualité, baisse de la consommation… La crise de la viande de cheval qui secoue depuis plus d’un mois le monde agroalimentaire (Findus, Nestlé, Picard Surgelés, Ikéa et bien d'autres) est un bel exemple des dégâts qu’une marque peut subir en matière de réputation. Crises, scandales : faut-il aller jusqu’à changer de nom d’une marque ? Crises, scandales : faut-il aller jusqu’à changer de nom d’une marque ? Pourquoi une marque ne doit pas céder dans les médias sociaux : le cas d’école Starbucks. Citoyens !
On se revoit encore les brillants commentateurs du Social Media crier victoire quand Gap a tenté de changer son logo. La victoire de l’homme du PMU du riche (à savoir Twitter) contre la marque qui n’aurait rien compris aux attentes des consommateurs. Un peu comme quand on se croit faire la guerre en Iran depuis son petit PC bien au chaud en France. Un regain jouissif : frénétiquement faire partie d’un “mouvement”. Par la grâce des coups de statuts permanents. N’empêche que GAP a au pire réussi à apparaitre comme une marque molle : à force de céder aux sirènes des suivis, on se retrouve dans la place du suiveur.N’empêche que GAP a peut être joué avec le feu afin de générer de l’attention pour monter en puissance avant une date clé pour la marque en 2013 : générer un quart de son business via le e-commerce. Bis repetita ces derniers jours avec Starbucks qui se met à changer son logo. Six conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux.
Ne pas communiquer avec ses clients mécontents peut véhiculer une image très négative de la société et attirer l’attention de personnes qui n’auraient même pas été concernées par le problème d’origine.
Les sociétés doivent agir avec rapidité et perspicacité pour limiter le risque de voir leur réputation entachée et protéger leur marque. La plupart des sociétés surveillent déjà les médias sociaux pour avoir l’œil sur ce qui se dit sur leur compte. Réseaux sociaux : 4 principes clés pour profiter au mieux de forums de discussion. Ces forums, appelés des groupes, sont de puissants moteurs de contacts.
Mais pour y tisser des relations fructueuses il faut du temps. Raison de plus pour réseauter utile. Découvrez comment vous investir efficacement sur la plateforme ? 1/ Faites les présentations : Dans un forum de discussion, les échanges sont virtuels et se font à distance. Certains groupes proposent une rubrique dédiée. 2/ Adaptez-vous aux particularités de chaque groupe : Viadeo compte aujourd'hui plus de 15 600 groupes ! À découvrir, un guide pour faire le tri dans la multiplicité des groupes. 3/ Respectez les rubriques proposées : « Sur le web insiste Denis Failly animateur du groupe « Boîte à projets », l’écran qui vous sépare des autres ne dispense pas des règles de bienséance élémentaires ! Communication de crise 2.0 : quels leviers pour les marques ? Rapidité de diffusion de l'information, engagement de l'audience, emballement médiatique...
Quelles mécaniques peut-on observer dans les controverses en ligne ? Comment les marques doivent-elles réagir au sein de ce nouvel environnement ? Eléments de réponse par le Social Media Club et ses membres. Un combat asymétrique. Communication de crise 2.0 : quels leviers pour les marques ?