SNCF Questions & Réponses - Questions & Réponses. Decathlon / Produits palmes. McDonalds France rapporte en temps réel aux franchisés les retours clients. Crédit Photo: D.R Mettre à la portée des gestionnaires d'établissements tous les commentaires portés par les clients sur les réseaux sociaux : McDonald's en associant Hadoop aux outils Microsoft Sharepoint et SQL Server. La chaîne de restauration rapide McDonald's comporte, en France, environ 1300 restaurants dont 1100 en franchise.
L'analyse des ventes est fondamentale mais insuffisante pour gérer au mieux chaque restaurant. McDonald's France s'est donc doté d'un outil pour analyser les retours clients, notamment sur les réseaux sociaux, en temps réel et pour mettre les résultats à disposition de chaque gérant d'établissement en temps réel. « Nous voulions mettre la voix du client directement à la portée de chaque franchisé, automatiquement, en temps réel, pour éviter tout soupçon d'analyse a priori par un consultant » détaille Michel Masson, DSI de McDonald's France. Il existait déjà, bien sûr, des outils de pilotage de l'activité des restaurants.
Son coût n'a pas été communiqué. Que valent les services clients des marques sur Twitter ? Voilà une bonne question. On vante souvent les mérites de Twitter pour les marques. Il serviraient à communiquer, à apporter du trafic aux sites, à échanger avec les « influents » mais aussi et surtout à répondre aux clients et prospects. Cet aspect SAV, s’il est souvent mis en avant, n’est pas toujours à la hauteur.
Et c’est logique… L’intégration des médias sociaux en entreprise n’est pas encore toujours cohérent, et la volonté du service communication ou marketing ne rejoint pas forcément les usages des autres départements. Si l’entreprise ne réussit pas à fédérer l’ensemble de ses salariés dans les prises de parole en ligne, il y a fort à parier que les services clients « 2.0″ n’atteindront pas leur but même si le community manager fait preuve de la meilleure volonté du monde. Comme vous pouvez l’imaginer, certains ont déjà fait le test. Vente-privee.com au zénith.
Cette fois, c'est le podium! Cinquième au classement général l'an passé, vente-privee.com remporte le Trophée Qualiweb/Stratégies 2013 du service client en ligne, qui récompense depuis quinze ans les marques et institutions les plus performantes en testant leurs réponses à sept courriels mystères déposés dans la boîte aux lettres de leur site Web.
Cette année, 315 grandes marques issues de 17 secteurs d'activité ont été testées fin 2012 par Cocedal Conseil. Né du déstockage, vente-privee.com, lancé en 2001, propose à des membres préalablement inscrits des produits de grandes marques déstockés à prix discount, sur une période limitée. La victoire est d'autant plus belle pour le site de ventes événementielles qu'il coiffe au poteau des marques de luxe ou premium comme Nespresso, Dior Parfum et Guerlain, tous anciens lauréats Qualiweb. Et qu'il devient le deuxième pure player marchand à remporter ce Trophée après Amazon (son concurrent) qui l'avait obtenu en... 2001.
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