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Digital natives. Les banques pâtissent d'une infidélité croissante de leurs clients particuliers. La mobilité bancaire, un outil de conquête. Depuis que les banques ont pris l'engagement en 2008 de faciliter la mobilité bancaire à leurs nouveaux clients, quelques progrès ont été réalisés, mais les consommateurs sont encore loin de changer d'établissement comme de chemise. Les associations de consommateurs continuent de recevoir des dossiers de clients malmenés lors de leur changement de banque et inscrits au fichier des interdits bancaires suite au rejet d'un paiement après clôture de leur compte. Entrée en vigueur le 1 er novembre 2009, cette nouvelle obligation faite aux banques s'est traduite par la mise en ligne du guide de la mobilité rédigé par la Fédération bancaire française sur de nombreux sites de banques, mais aussi par l'instauration d'une procédure d'accompagnement au transfert pour celles qui n'avaient pas encore créé ce service, et par une rénovation ou un enrichissement de cette offre lorsqu'elle existait déjà.

Plus d'un million de dossiers Un service organisé Transferts entre caisses régionales. Chiffres-clés - Relations banques-clients. 2 % à 4% des agences bancaires vont fermer chaque année. Combien restera-t-il d'agences bancaires en France sur les 39 000 actuellement ouvertes ? Selon une étude du cabinet Roland Berger, leur nombre va diminuer de 2% à 4% par an dans les prochaines années. Explication? Les nouvelles contraintes réglementaires de Bâle 3 qui fixent de nouvelles exigences de fonds propres et de liquidités et vont peser sur la rentabilité des banques sont en première ligne. Le cabinet anticipe ainsi que les commissions rapporteront 4,5 milliards d'euros en 2015 aux neuf grands réseaux étudiés - BNP Paribas, Banque Populaire, Caisse d'Epargne, Banque Postale, Crédit Agricole, LCL, Crédit Mutuel, Société Générale, CIC - soit un milliard de moins qu'en 2011.

Réduire les frais de gestion Seule solution selon le cabinet Roland Berger : réduire les frais de gestion. La fermeture d'agences représente donc à la fois une économie de frais et l'adaptation des banques à de nouveaux modes de consommation. Mettre le cap sur l'assurance santé, prévoyance et dépendance. Demain, une agence bancaire 2.0 ? Depuis les années 1980, les réseaux ont eu la volonté d’exploiter les progrès techniques et informatiques pour augmenter leur productivité. Plus d’automatisation et de flux électroniques, plus d’activités déportées vers des middle offices mutualisés et distants et donc moins d’effectifs dans les points de ventes. Les agences ont ainsi été libérées de la contrainte de la logistique et des opérations et ont été réorganisées – généralisation des murs d’argents à l’extérieur ou à l’entrée, réduction de l’espace guichet, augmentation de l’espace des bureaux commerciaux… Des agences en décalage par rapport au client Du point de vue du banquier, le dispositif optimal.

Ils désirent de l’autonomie (un Français sur deux utilise le site Web de sa banque selon l’Ifop), mais en même temps une relation personnalisée. Ils prônent les liens sociaux, mais le nombre d’incivilités augmente en agence (l’AFB constate, avec 2 253 incivilités en 2008, une hausse de 24 % en un an). Agence du futur.