» Habitudes des Québécois en matière de planification de voyages. Les parents et amis (58%) demeurent la principale source d’inspiration des Québécois pour leurs voyages, devant Internet (46%).
Parmi les Québécois qui utilisent le Web, le quart consultent les sites des établissements d’hébergement comme principale source d’inspiration pour leurs voyages au Québec. Le Réseau de veille en tourisme, le ministère du Tourisme du Québec et un regroupement d’associations touristiques régionales et sectorielles ont récemment réalisé une étude sur le comportement des voyageurs québécois et leurs habitudes sur le Web. » Les agences de voyages traditionnelles aux États-Unis: une industrie en mouvement. Depuis les 15 dernières années, les agences de voyages traditionnelles américaines ont vu leur volume de ventes chuter au profit de la distribution en ligne, ce qui a forcé un grand nombre d’entre elles à mettre la clé sous la porte.
Aujourd’hui, elles redoublent d’efforts afin de rester compétitives. En 2011, leurs ventes représentaient le tiers de celles du réseau de distribution des voyages aux États-Unis, soit près de 95 milliards de dollars américains. Docs/globeveilleur_250707.pdf. » De nouveaux intermédiaires dans l’univers de la distribution. En France, de nouveaux intermédiaires sont apparus ces dernières années dans la chaîne de production touristique.
Ils connaissent des taux de croissance élevés malgré un marché du voyage en pleine déprime. Ce succès témoigne du rôle important que jouent les agences réceptives aujourd’hui et augure de la place croissante qui sera la leur à l’avenir, au détriment des voyagistes. La distribution, un univers en mouvance Alors qu’il est beaucoup question de désintermédiation dans le secteur du tourisme depuis une dizaine d’années (lire aussi: Désintermédiation: quand tout le monde veut vendre tout le monde), dans les faits, on assiste plus à une réorganisation des circuits de production et de distribution qu’à une véritable désintermédiation. En effet, de nouveaux intermédiaires apparaissent et se positionnent sur ce qui devient l’enjeu clé: aider le client à choisir parmi les innombrables offres touristiques.
» Comportement de la clientèle: affrontement agences de voyages – métamoteurs. Le réseau de distribution traditionnel du voyage n’est plus ce qu’il était.
Les ventes sont toujours au rendez-vous, mais elles s’effectuent différemment. Brian Robb, de Mark Travel Corporation, expliquait les changements constatés en agence, tant du côté de ce que recherche la clientèle, que de l’aspect de l’adaptation des agents. Parallèlement, Gregory Saks, de la firme Compete, a fait la lumière sur un comportement qui gagne en importance au sein du réseau de distribution et qui fait concurrence aux agences de voyages: l’utilisation des métamoteurs de recherche par le consommateur.
Voici le dernier des trois comptes rendus tirés du Travel Distribution Summit 2008, qui s’est déroulé à Las Vegas les 1er et 2 octobre dernier. Plus d’hôtels, moins de vols pour les agents Brian Robb, vice-président du tour-opérateur américain Mark Travel Corporation, a livré quelques observations sur la situation du réseau de distribution traditionnel. Changements dans la relation clientèle – agents. » Les agences de voyages traditionnelles ont encore la cote pour les croisières! Dans l’industrie des croisières, le réseau de distribution joue un rôle primordial et le taux de pénétration des réservations en ligne est plutôt faible comparativement aux autres secteurs du voyage.
L’arrivée d’Internet a changé la donne, mais sans révolutionner les façons de faire. Si bien qu’en 2010, seulement 9% des revenus totaux liés au produit croisière étaient attribuables aux ventes en ligne. » Les tablettes électroniques débarquent chez les voyageurs… et dans les entreprises. Un Américain sur cinq possèdera une tablette électronique en 2014, selon une étude de FuzeBox.
La demande croissante pour le Web mobile et la multiplication des contenus numériques sous toutes les formes ont créé un terrain fertile à l’arrivée de ces nouveaux produits sur le marché. Déjà 7% des voyageurs d’agrément américains ont consulté de l’information touristique sur une tablette en 2010. Voici comment et pourquoi plusieurs entreprises ont rapidement choisi d’investir dans le développement de nouvelles applications dédiées au iPad, qui profite actuellement d’environ 85% des ventes de tablettes électroniques. » Mobiliser votre personnel pour surpasser les attentes de vos clients! Dans un univers désormais très concurrentiel, plusieurs organisations touristiques aspirent à se démarquer en tentant d’offrir un service qui surpasse les attentes de la clientèle.
Pour y parvenir, les entreprises doivent nécessairement réussir à mobiliser leurs ressources humaines afin d’assurer aux visiteurs une qualité de service supérieure et une expérience distinctive. Le service à la clientèle devient ainsi la pierre angulaire d’une approche basée sur la valeur plutôt que sur les prix. » Pour un réseau de distribution en ligne mieux adapté aux besoins des consommateurs. De nombreux distributeurs de voyages en ligne se sont constitué une clientèle grâce à des prix compétitifs, mais ils ont bien souvent négligé la qualité de leur service.
D’après une étude de IBM Institute for Business Value, seulement 10% des voyageurs affirment avoir réalisé une bonne affaire en planifiant et réservant leur dernier voyage en ligne. Abondance d’offres similaires, fluctuation des tarifs sur de courtes périodes, acteurs trop nombreux; les voyageurs, autant que les prestataires de services, se sentent perdus dans ce modèle de distribution. » La mode est aux privilèges! » Quelques tendances touristiques selon Trendwatching. Un voyageur de plus en plus branché et informé, qui recherche la commodité et des produits adaptés à ses besoins, qui se crée lui-même sa définition du luxe, voilà quelques-unes des tendances qui façonnent l’industrie du tourisme.
Comment l’industrie s’est-elle adaptée afin de répondre au comportement actuel du consommateur? Tirées du rapport annuel 2012 de la firme Trendwatching, nous vous présentons ici cinq des tendances les plus prometteuses. » Des concepts qui définissent l’hôtellerie de demain. Hôtels «cinq sens» Une expérience hôtelière que l’on sent, que l’on voit, que l’on goûte, que l’on écoute, que l’on touche, c’est possible dans les établissements Sensatori ou Sentido Hotels & Resorts: diffuseurs d’odeurs dans les parties communes, serviettes, peignoirs et literie agréables au toucher, musique qui invite au rêve et à la détente, éclairage harmonieux, compositions florales, cuisine fraîche et saine, etc..
Hôtels «grande nature» » Vers un service toujours plus personnalisé. Que ce soit pour se dépayser, pour vivre un séjour hors de l’ordinaire ou pour profiter du bon temps en famille, une offre personnalisée en fonction des préférences du voyageur contribuera largement à modeler une expérience réussie.
On ne le dira jamais assez, connaître sa clientèle est primordial! Et les technologies actuelles facilitent grandement la tâche. Une chaîne d’hôtels économiques permet au visiteur de sélectionner, en ligne, l’équipement qui meublera sa chambre et en modulera le prix! » Rivaliser avec Airbnb. L’économie du partage offre aux voyageurs l’occasion de vivre une expérience authentique en favorisant l’immersion dans la communauté locale. Les voyageurs expérimentés ne craignent plus, comme il y a 20 ans, les mauvaises surprises à l’arrivée à destination. Ils partent très informés grâce aux multiples outils en ligne comme les avis et les photos publiés par les autres consommateurs, ainsi que les renseignements collectés sur les médias sociaux. Comme le souligne Oscar Yuan, de la firme de consultation Millward Brown Optimor, la popularité des sites de location de logement comme Airbnb, FlipKey ou encore HomeAway montre à quel point les gens sont ouverts à vivre des expériences locales.
» De nouveaux concepts dynamisent les agences de voyages. Les agences de voyages ne veulent plus seulement vendre, mais faire vivre une expérience. Repensées, elles se métamorphosent en espaces culturels, en lieux de bien-être, et intègrent les dernières innovations technologiques. Elles ont donc de beaux jours devant elles, à condition d’affirmer leur présence en ligne et de savoir innover. Tout ne se joue pas en ligne… Les points de vente demeurent des lieux de haute importance, y compris pour les entreprises dont le modèle d’affaires est développé sur le Web, qui les considèrent comme un canal complémentaire leur permettant d’améliorer le service à la clientèle. » Se classer aux premiers rangs sur TripAdvisor. Pourquoi y accorder tant d’importance? Selon une étude de la Cornell University, l’établissement qui gagne un point sur une échelle de cinq sur un site Web d’avis en ligne peut augmenter son tarif de 11,2% sans perdre de parts de marché.
Daniel Edward Craig, spécialiste en gestion de la réputation hôtelière, estime qu’un meilleur classement sur TripAdvisor entraîne davantage de clients potentiels sur le site Web de l’hôtel, et donc plus de chances de conclure des réservations de chambre ou d’autres services et d’augmenter les revenus. Qu’est-ce qui influence le classement? Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun.
» L’EXPÉRIENCE touristique, c’est… Faire vivre une expérience au visiteur, qu’est-ce que cela veut dire? Il s’agit d’un concept à la fois vaste et abstrait. Et si c’était ce «quelque chose» qui vaut la peine d’être raconté à son retour? » Comment mesurer la satisfaction de mon client? Connaître et évaluer le degré de satisfaction de la clientèle n’est pas chose facile. Voici quelques techniques et outils innovants utilisés par des entreprises touristiques. » Au lieu de penser produit, pensez expérience. D’entrée de jeu, la Commission canadienne du tourisme (CCT) explique, dans sa boîte à outils, la différence entre les deux notions suivantes: le produit touristique, c’est ce que le voyageur achète tandis que l’expérience touristique, c’est ce dont il se souvient.
» Proposez des expériences de qualité à vos clients! » Pour faire vivre une expérience extraordinaire au client: savoir doser ses attentes et gérer ses perceptions. On parle de l’effet WOW depuis déjà un bon moment, mais qu’est-ce qui le provoque chez le consommateur? La satisfaction du client se mesure par la différence entre ses attentes et sa perception des résultats. Un produit ou un service est jugé excellent parce qu’il surpasse les attentes du client; celles-ci sont évaluées en fonction de la promesse faite.
Donc, pour un WOW assuré, promettez moins, faites-en plus et terminez l’expérience par de l’inattendu ou un moment fort. L’équation est simple À l’occasion des Rendez-vous des festivals, événements et attractions touristiques tenus à Terrebonne en mars dernier, Jasmin Bergeron, professeur de marketing à l’Université du Québec à Montréal, a démystifié l’effet WOW! » L’expérience client en ligne fait défaut. » Clin d’oeil – L’expérience client vue par un gîte du passant. » La réalité augmentée au service de l’expérience client. Expérience-client » Réseau de veille en tourisme. Introduction à l’Internet des objets Les objets connectés (Internet of Things ou IoT) peuvent donner l’impression de vivre dans un monde futuriste, mais il s’agit pourtant du présent.
Selon la firme Gartner, ils devraient représenter 26 milliards d’unités en 2020, ce qui exclut les ordinateurs, les tablett[...] E-Tourisme : Mettre à profit les réseaux sociaux pour optimiser l’expérience client. Le social shopping ne se limite pas aux réseaux établis de type Facebook, TripAdvisor ou Google+. Les émotions : petit secret de l'expérience client. L’e-tourisme à l’heure de l’optimisation de l’expérience client ? Faire vivre une expérience touristique mémorable aux clients - Défi Caraïbes : consultant tourisme.
Faire vivre une expérience touristique mémorable aux clients - Défi Caraïbes : consultant tourisme.