IES_LesBonnesPratiquesDuServiceAuClient_decembre2008. Un art de la confiance - affinitaire client - co-création » Blog Archive » Une organisation responsable et une stratégie de petits cailloux pour mériter la confiance des clients. Pierre Volle, professeur à l’université Paris-Dauphine vient de coordonner le livre « Stratégie clients, point de vue d’experts sur le management de la relation client » sorti en septembre 2012 aux éditions Pearson.
Onze auteurs explorent ce sujet en sept chapitres. Le dernier chapitre, intitulé « Mériter la confiance des clients » est disponible en ligne sur le blog Center for Customer Management, centre de recherche que Pierre Volle anime. Il a été écrit par Claire Gauzente, Eric Julienne, Gilles N’Goala et Eric Stevens. Que retenir des 27 pages de ce dernier chapitre ? Plus que des recettes, les universitaires proposent des cadres d’analyse permettant aux professionnels de prendre du recul sur leur activité. 1. Un système d’auto-évaluation du niveau d’éthique de l’organisation est proposé, avec cinq stades, de l’entreprise amorale à l’organisation pleinement responsable. 2. Customer Effort Score™: A Loyalty Predictor for Customer Service Interactions.
Customer Effort Score. I'm a great beleiver in CES and have read the related HBR paper in detail.
If you haven't read it, I recommend you get a copy: "Stop Delighting Your Customers'. It is a controversional heading but I think it is more to capture headlines then espousing the actual idea, specifically. Nonetheless, the HBR paper reports a very high correlation between repurchasing intent and the CES, much higher than for Cust Sat or for NPS. It basically suggests you should spend more energy trying to prevent disloyal customers from leaving then from trying to make loyal customers brand advocates (as is the case with NPS). The rational is that, from the study, only 25% of interaction in the CC are positive and negative experiences are much more likely to be shared (48% versus 20%).
From a gut instinct perspective, it also resonates with me. We have a number of customers that are very excited about how the CES can provide a much more telling KPI around CC and business performance. Forget Net Promoter, try the Customer Effort Score. At a time when securing the long-term loyalty – and revenue – of your customers is a priority, new research shows that delighting customers doesn’t build loyalty, but reducing the effort required from them in order to get their problem solved, does.
Keith Pearce investigates… Few people will argue that the profile and behaviours of the average consumer have changed in the last 18 months. Recent ContactBabel research, commissioned by Genesys, shows that while service provision has not declined, customer complaints are up 34 per cent in the last year. Customers are just more ready to find fault and speak out about it. The natural response is for businesses to expend a lot of time, resource and money on enhancing service and trying to ‘delight’ the customer.
But does the benefit of ‘delighting’ customers build that elusive customer loyalty? Les limites du Net Promoter Score … « Le Labo Clients. L’expertise en relation client, c’est une sorte de mathématique spirituelle, ça vient de la tête et ça passe dans l’âme.
Le billet d’humeur du chercheur en satisfaction : Avril 2012 Les limites du Net Promoter Score … Sauvez-le des mauvais usages ! Et surtout ne le confondons pas avec la satisfaction globale … I. Depuis le milieu des années 2000 (2003 par pécision) un nouvel indicateur est né : Le Net Promoter Score. Aujourd’hui on rencontre de plus en plus de spécialsites des études qui l’utilisent de manière quasiment universelle et lui font perdre sa performance et à terme sa crédibilité ! On trouve avec le lien suivant la définition suivante : Le NPS ou Net Promoter Score est une mesure de la satisfaction client qui permet de décupler le bouche à oreille positif tout en réduisant le bouche à oreille négatif.
II. 1. La question qui est posée est bien celle décrite dans la suite de l’article : « si un ami vous demandait conseil, recommanderiez-vous …. ? 2.